E-Commerce
6 Tipps wie Sie mit Conversational Commerce die Nase vorn haben
09.01.2017 - "Conversational Commerce" - das war 2015 ein Buzzword, 2016 betrachtete man die bevorstehende Entwicklung schon realistischer. Teils mit Ernüchterung, teils mit Optimismus. Klar ist: Menschgleiche Konversationsroboter, die kompetente Angestellte gleichwertig ersetzen, werden wir ?so bald nicht sehen?. Klar ist nun aber auch: Für Unternehmen bieten sich tatsächlich große Chancen zu profitieren, wenn sie sich in Instant-Messengern mit ihren Kunden vernetzen. Ein Beitrag von Sven Riehle, Userlike.
von Verena Jugel
1. Folge dem Kunden an den Ort, wo er die meiste Zeit verbringtEin knappes Jahrzehnt lang galten soziale Netzwerke als Mittelpunkt der privaten Interaktion von Menschen im Internet. Ein Markt mit Milliarden von potentiellen Kunden für Unternehmen. Angetrieben vom ?Siegeszug des Smartphones?, haben Messenger-Anwendungen soziale Netzwerke in Sachen Nutzung ?vom Thron gestoßen?. Wie ?emarketer.com herausfand?, hält der Trend an, besonders in Westeuropa. Stand 2016 verwendeten hier knapp 150 Millionen Menschen Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram und co. In Deutschland trifft dies auf 24 Millionen Menschen zu - die Hälfte aller Nutzer mobilen Internets. Und satte 14% mehr als noch 2015.
Emarketer.com sagt den Messengern für die nächsten Jahre ein etwas moderateres Wachstum voraus. Trotzdem werden sie auf Jahre der Ort sein, an dem der Kunde den Großteil seiner Online-Zeit verbringt. Momentan sind die Apps vor allem auf Kommunikation spezialisiert. Der asiatische Riese WeChat zeigt aber, dass den Anwendungsmöglichkeiten von Messengern eigentlich keine Grenzen gesetzt sind?. Diese nächste technische Evolutionsstufe liefert eine Reihe weiterer Gründe für Konsumenten, die Apps zu öffnen.
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?2. Bleibe mit dem Kunden dauerhaft in KontaktIn Instant-Messengern sind Konversationen nicht einmalige Ereignisse, sondern fortlaufende Gesprächsstränge. Sowohl der Kunde als auch der Service des Unternehmens setzen immer wieder dort an, wo sie zuletzt aufgehört haben. Das ist zuerst ein praktischer Vorteil, da alle Informationen per Scrollen und Textsuche direkt im Thread zu finden sind. Gleichzeitig wird Nähe zum Kunden aufgebaut. Die Tiefe unserer sozialen Beziehungen definiert sich neben grundsätzlicher Sympathie zu großen Teilen über einen gemeinsamen Kontext. Das gilt auch im Kundenservice, wo es, wenn man ehrlich ist, letztendlich um Kaufen und Verkaufen geht. Der Service per Messenger ist trotzdem nicht dazu gedacht, kurzfristig die Conversion zu steigern. Es geht um das Aufrechterhalten des Kontakts, um den Aufbau einer Beziehung, die mittel- bis langfristig Bestand hat. Wenn komplexere Fragen nicht mit einem Gespräch geklärt werden können oder die Kaufentscheidung später fällt, gibt die Beziehung oft den Ausschlag.
3. Biete persönlichen ServiceMessenger-Apps wurden für private Kommunikation erfunden. ?Experte Ben Eidelson? sieht im Messenger-Chat die digitale Gesprächsform, die einem realen menschlichen Austausch am nächsten kommt. Das liegt auch daran, dass formale Konventionen im Messenger verglichen zu anderen Service-Kanälen kaum eine Rolle spielen. Ein lockerer Ton, die Vermittlung von Emotionen und der Einsatz von Emojis, GIFs und Bildern sind nicht nur erlaubt, sondern von Vorteil. Sie sorgen für eine persönlichere, individuellere Ansprache, die wiederum erzeugt Nähe und gibt dem Kunden das Gefühl besonderer Wertschätzung als Individuum.
4. Spare Ressourcen im KundenserviceAnders als beim Live-Chat gibt es beim Messenger-Support keinen Zwang, immer online zu sein. Es muss also nicht permanent ein Mitarbeiter abgestellt werden, um grundsätzliche Gesprächsbereitschaft zu signalisieren. Der Kunde ist gewohnt, dass im Messenger flexibel auf Nachrichten reagiert wird. So können Support-Mitarbeiter von Konversation zu Konversation springen und viele Gespräche parallel führen, ohne bei einem in Verzug zu geraten. Kommen zwischenzeitlich gar keine Kundenanfragen, kann sich der Agent zudem anderen Aufgaben widmen und diese auch beenden, bevor er währenddessen eingetroffene Chats beantwortet.
Aber auch ein menschlicher Service, der durch Bot-Features ergänzt wird, ist denkbar. Realistischer als Chatbots, die Menschen ersetzen, sind solche, die den Menschen als Technologie im Hintergrund unterstützen. Beispiel: Im Kundengespräch kommt eine Frage auf und der Bot-Kollege durchsucht automatisch eine Datenbank von Fragen, Antworten und resultierenden Service-Bewertungen. Innerhalb von Sekunden bietet der Bot dem Service-Mitarbeiter eine Auswahl passender Antworten, die dieser nun entweder direkt oder nach kurzer Anpassung dem Kunden schicken kann. Der Service wird schneller und effizienter.
5. Baue einen eigenen ChatbotOb Microsoft, Facebook, Slack, oder "Mr. Conversational Commerce", Chris Messina (Anmerkung der Redaktion: Blogger und Internet-Aktivist), die Großen basteln ihre eigenen Chatbots und versuchen, ihnen die richtigen Reaktionen auf Anfragen, Sprache und Problemlösemethoden beizubringen. Die Technologie leidet noch unter zahlreichen Kinderkrankheiten, ?wie Messina am Beispiel seines Helfers zeigt?. Zahlreiche positive Beispiele? lassen aber erahnen, dass Bots bald zum Standardinventar eines modernen Unternehmens gehören werden. Wenn auch nicht als die raffinierten Konversationsmaschinen, deren baldige Ankunft mit einer Mischung aus Neugier und Sorge herbeigeredet wird.
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?Auch kleinere Firmen können ohne große Ressourcen Bots entwerfen. Unternehmen wie ?Chatfuel? bieten dafür einen kompletten Werkzeugkasten. Simple Bots können vor allem dort helfen, wo der Kunde sich leiten lässt oder Informationen sucht. Wie beim Onboarding und der Produkttour einer Software, oder als interaktive Version der FAQ, w? ie sie OMQ anbietet.? Als virtuelle Servicemitarbeiter beantworten sie im Gespräch alle Fragen, deren Inhalt erkannt und einer passenden Antwort zugeordnet werden kann. Sie sind ?besonders für simple, häufig aufkommende Fragen, wie etwa die nach den angebotenen Bezahlmethoden in einem Shop oder dem Lieferstatus eines Pakets prädestiniert. "?Das Versprechen von Chatbots ist ihre Fähigkeit, über den kleinsten gemeinsamen Nenner, den Text, hinauszugehen", so Chris Messina.
Die ‘Kompetenz' von Chatbots hängt zuallererst von der Anzahl an Fällen ab, die der Erschaffer für sie definiert hat. Etwas cleverere Bots verrichten Aufgaben, die über die reine Konversation hinausgehen. S?hopify hat mit dem Bot Kit einen echten Allround-Asisstenten erschaffen. Er beantwortet Fragen zum Marketing, verschickt Winback-Emails und erhält sukzessive neues Wissen und neue Fähigkeiten, gleichzeitig nutzt er die Qualitäten anderer Tools. Wie die des Facebook Ads Managers, um Social-Media-Beiträge zu verbreiten.
6. Lass deine Kunden direkt per Messenger bestellenTrotz Responsive Design und mobiler Apps ist es nach wie vor umständlich, auf einem kleinen Bildschirm durch riesige Produktpaletten zu scrollen. Spätestens wenn der Kunde dazu Service möchte, muss er die Seite oder App verlassen. Die Bestellung per Messenger ist deshalb eines der größten Versprechen des Conversational Commerce. Für Unternehmen stellt sich dabei die Herausforderung, die Produktauswahl mit Informationen aus dem Gesprächsverlauf zu filtern.
Chatbots mit erweiterter Funktionalität könnten auch hier die Lösung sein, H&M macht es mit seinem ?Kik-Bot? vor. Das Programm erfragt und antizipiert Anforderungen und Geschmack des Kunden und bietet im Textfenster dann passende Produkte samt Bildern und Detailinformationen an. Merkmale wie Farbe oder Größe des Artikels kann der User direkt per Tippen auf den Bildschirm ändern. Für die finale Kaufabwicklung wird der Kunde aber leider noch auf die mobile Seite von H&M weitergeleitet. Shopify bietet seinen Kunden mit einer ?Facebook-Messenger-Integration? jetzt die Möglichkeit, auch diesen letzten Schritt zu gehen. Produktsuche, Beratung, und Kauf - alles auf einer Benutzeroberfläche.
[k]Ein Beitrag von Sven Riehle, Userlike[/k]
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