Retouren bei D2C- und Corporate-Brands: Bei Rückgaben hört die Kundennähe auf

Bild: UPS

17.05.2023 - Wer seine Bestellung bei Markenherstellern und D2C-Brands retourniert, muss mitunter wochenlang auf die Rückerstattung seiner Rechnung warten. Und auch sonst ist die Customer Experience im Retouren-Fall stark verbesserungsfähig.

von Christina Rose

Kein Online-Versender dieser Welt mag es, wenn Kunden Produkte wieder zurückschicken. Doch bei Markenherstellern und D2C-Brands scheinen sie im Businessplan oftmals einfach nicht vorgesehen zu sein. Das zumindest suggerieren die Ergebnisse der aktuellen 'D2C-Retourenstudie' von parcelLab . Der Spezialist für Versandkommunikation hat im ersten Quartal 2023 Testbestellungen bei je 50 klassischen Markenherstellern und jungen D2C-Brands getätigt. Fazit: Die Customer Experience, die D2C-Marken ihren Kunden im Falle des Widerrufs bieten, ist deutlich schlechter als das Retourenerlebnis bei den 100 größten deutschen Online-Shops. D2C-Brands sind Digital-First-Brands, also die, die erstmal rein digital und ohne stationären Handel gestartet sind. Corporate Brands sind die klassischen Hersteller, wie Nivea, Henkel oder Kärcher.

So müssen Kunden von D2C-Brands bei mehr als der Hälfte der analysierten Unternehmen die Rücksendekosten selbst tragen. Bei den Corporate Brands wälzte immerhin nur jede fünfte die Gebühren für die Retoure auf ihre Kunden ab. Ein ähnliches Service-Gefälle zwischen Corporate- und D2C-Brands zeigt sich bei der Retourenabwicklung: 36 Prozent der D2C-Brands, aber nur zehn Prozent der Corporate Brands lassen ihre Kunden mit der Rücksendung von Bestellungen völlig allein und informieren weder in der Versandkommunikation noch im Paket darüber, was zu tun ist, wenn die Ware nicht gefällt.

Retourenkommunikation: Angekommen heißt noch lange nicht erstattet

Haben die Verbraucher ihre Rücksendung auf den Weg gebracht, beginnt das große Warten - und Bangen: Hoffentlich geht die Retoure nicht verloren! Und wann wird die bereits bezahlte Rechnung zurückerstattet? Den Fragen und Sorgen ihrer Kunden können Online-Händler mit einer transparenten Retourenkommunikation begegnen. Doch der Test zeigt: Auch hier gibt es noch Luft nach oben.

So informieren nur 36 Prozent der Corporate- und immerhin zwei Drittel der D2C-Brands ihre Kunden darüber, dass sie den Rechnungsbetrag erstattet haben. Jede vierte D2C- und jede dritte Corporate Brand lässt ihre Kunden über den Bearbeitungsstand der Retoure den kompletten Prozess über im Unklaren.

Rückerstattung ist Glücksache

Überraschend war auch, wie lange die Rückerstattung der Bestellungen auf sich warten ließ. An dieser Stelle geht der Punkt eindeutig an die Corporate Brands: In 53 Prozent der Fälle dauerte die Rückzahlung maximal sieben Tage. Bei den D2C-Brands schafften das nur 34 Prozent. Stattdessen ließ jede fünfte D2C-Brand über 28 Tage auf die Rückerstattung warten. Und bei jeder zehnten Bestellung war die Rückerstattung bei Andruck der Studie nach mehreren Wochen noch immer nicht erfolgt.

"Ein gutes Einkaufserlebnis ist in Zeiten, in denen das Geld bei den Verbrauchern nicht so locker sitzt, noch wichtiger als sonst", fasst parcelLab-Mitgründer Anton Eder die Studienergebnisse zusammen. "Und zum Einkaufserlebnis gehört auch das Erlebnis nach dem Kauf. Eine kundenfreundliche Retourenabwicklung ist ein relevanter Faktor, der darüber entscheidet, ob ein Kunde ein zweites Mal bei einer Marke einkauft oder nicht."

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