Retouren bei D2C- und Corporate-Brands: Bei R�ckgaben h�rt die Kundenn�he auf

Bild: UPS

17.05.2023 - Wer seine Bestellung bei Markenherstellern und D2C-Brands retourniert, muss mitunter wochenlang auf die R�ckerstattung seiner Rechnung warten. Und auch sonst ist die Customer Experience im Retouren-Fall stark verbesserungsf�hig.

von Christina Rose

Kein Online-Versender dieser Welt mag es, wenn Kunden Produkte wieder zur�ckschicken. Doch bei Markenherstellern und D2C-Brands scheinen sie im Businessplan oftmals einfach nicht vorgesehen zu sein. Das zumindest suggerieren die Ergebnisse der aktuellen 'D2C-Retourenstudie' von parcelLab . Der Spezialist f�r Versandkommunikation hat im ersten Quartal 2023 Testbestellungen bei je 50 klassischen Markenherstellern und jungen D2C-Brands get�tigt. Fazit: Die Customer Experience, die D2C-Marken ihren Kunden im Falle des Widerrufs bieten, ist deutlich schlechter als das Retourenerlebnis bei den 100 gr��ten deutschen Online-Shops. D2C-Brands sind Digital-First-Brands, also die, die erstmal rein digital und ohne station�ren Handel gestartet sind. Corporate Brands sind die klassischen Hersteller, wie Nivea, Henkel oder K�rcher.

So m�ssen Kunden von D2C-Brands bei mehr als der H�lfte der analysierten Unternehmen die R�cksendekosten selbst tragen. Bei den Corporate Brands w�lzte immerhin nur jede f�nfte die Geb�hren f�r die Retoure auf ihre Kunden ab. Ein �hnliches Service-Gef�lle zwischen Corporate- und D2C-Brands zeigt sich bei der Retourenabwicklung: 36 Prozent der D2C-Brands, aber nur zehn Prozent der Corporate Brands lassen ihre Kunden mit der R�cksendung von Bestellungen v�llig allein und informieren weder in der Versandkommunikation noch im Paket dar�ber, was zu tun ist, wenn die Ware nicht gef�llt.

Retourenkommunikation: Angekommen hei�t noch lange nicht erstattet

Haben die Verbraucher ihre R�cksendung auf den Weg gebracht, beginnt das gro�e Warten - und Bangen: Hoffentlich geht die Retoure nicht verloren! Und wann wird die bereits bezahlte Rechnung zur�ckerstattet? Den Fragen und Sorgen ihrer Kunden k�nnen Online-H�ndler mit einer transparenten Retourenkommunikation begegnen. Doch der Test zeigt: Auch hier gibt es noch Luft nach oben.

So informieren nur 36 Prozent der Corporate- und immerhin zwei Drittel der D2C-Brands ihre Kunden dar�ber, dass sie den Rechnungsbetrag erstattet haben. Jede vierte D2C- und jede dritte Corporate Brand l�sst ihre Kunden �ber den Bearbeitungsstand der Retoure den kompletten Prozess �ber im Unklaren.

R�ckerstattung ist Gl�cksache

�berraschend war auch, wie lange die R�ckerstattung der Bestellungen auf sich warten lie�. An dieser Stelle geht der Punkt eindeutig an die Corporate Brands: In 53 Prozent der F�lle dauerte die R�ckzahlung maximal sieben Tage. Bei den D2C-Brands schafften das nur 34 Prozent. Stattdessen lie� jede f�nfte D2C-Brand �ber 28 Tage auf die R�ckerstattung warten. Und bei jeder zehnten Bestellung war die R�ckerstattung bei Andruck der Studie nach mehreren Wochen noch immer nicht erfolgt.

"Ein gutes Einkaufserlebnis ist in Zeiten, in denen das Geld bei den Verbrauchern nicht so locker sitzt, noch wichtiger als sonst", fasst parcelLab-Mitgr�nder Anton Eder die Studienergebnisse zusammen. "Und zum Einkaufserlebnis geh�rt auch das Erlebnis nach dem Kauf. Eine kundenfreundliche Retourenabwicklung ist ein relevanter Faktor, der dar�ber entscheidet, ob ein Kunde ein zweites Mal bei einer Marke einkauft oder nicht."

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