Kundenservice
Außer-Haus-Verkauf: Mehr als fünf Minuten Wartezeit ist zu viel
Bild: Viki B auf Pixabay
08.02.2022 - Die Pandemie zwingt auch Gastronomen dazu, andere Geschäftsmodelle und damit neue Technologien einzusetzen, um am Markt bestehen zu können. Denn zunehmend fordert die Kundschaft auch bei Essensbestellungen digitale Services ein - und hat hohe Erwartungen.
von Frauke Schobelt
Die pandemiegeplagten Deutschen schätzen mittlerweile moderne Wege für die Essensbestellung und -abholung, wie Drive-in, Lieferdienste, mobile Bestelloptionen oder neue digitale Bezahlmöglichkeiten. Und sie fordern diese Services zunehmend ein. Dies zeigt die Studie 'Restaurant-Trends'
, für die von Oracle Food and Beverage
gemeinsam mit Untold 536 Verbraucher und Verbraucherinnen in Deutschland befragt wurden.
Damit steigen auch die Erwartungen an den Kundenservice. So möchten laut der Erhebung 66 Prozent der Befragten nicht länger als fünf Minuten auf eine Bestellannahme am Drive-in warten, während es am Self-Service-Terminal sogar 78 Prozent sind. Gerade von der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen wird das Auswärtsessen sehr geschätzt. Der Studie zur Folge möchten 34 Prozent der Teilnehmer auch kurzfristig mindestens ein- bis zweimal die Woche externes Essen genießen, 11 Prozent sogar am liebsten jeden Tag. Gastronomen sollten darauf reagieren und ihre Prozesse entsprechend anpassen, so die Studienautoren.
Guter Service auch im Mitnahmegeschäft gefragt
80 Prozent der unter 40-Jährigen geben an, dass sie mindestens ein- bis zweimal pro Monat Essen aus dem Restaurant möchten. Dabei ist ihnen weiterhin der persönliche Kontakt sehr wichtig, insbesondere bei einem klassischen Restaurantbesuch. Dies bestätigten 70 Prozent der Befragten. Doch auch im Mitnahmegeschäft ist guter Service gefragt. Immerhin 33 Prozent der Deutschen fordern dies selbst bei Bestellungen über Self-Service-Terminals. Im Drive-in steigt der Wunsch sogar auf 39 Prozent an. Auffällig ist, dass insbesondere Personen der Altersgruppen 18 bis 39 Jahren weniger Wert auf den persönlichen Kontakt bei der Abholung legen als Befragte über 40 Jahren. Zumindest beim klassischen Essen im Restaurant ist auch den 18- bis 24-Jährigen mit 58 Prozent der persönliche Kontakt zum Servicepersonal wichtig.Geduld bei Bestellungen lässt nach
Die Studie belegt, dass die Geduld bei vielen Kunden bei Bestellung und Lieferung grundsätzlich kurz ist, wenn es um den Außer-Haus-Verkauf geht. Während der traditionelle In-house-Besucher im Durchschnitt vergleichsweise geduldig ist und bis zur Bestellaufnahme gerne 10 Minuten wartet (71 Prozent), kann ein beträchtlicher Anteil der Befragten (83 Prozent) dann wiederum auch 10 Minuten warten, bis das Essen kommt.Dagegen werden 66 Prozent der Drive-in-Kunden bereits ungeduldig, wenn mehr als fünf Minuten bis zur Bestellaufnahme verstreichen. Bei der Abholung sind es sogar 78 Prozent. Auch die Erwartungshaltung an die Lieferung ist hoch. Demzufolge liegt auch hier die goldene Grenze bei fünf Minuten. Von den Drive-in-Kunden sind 84 Prozent genervt und von denen, die ihr Essen selbst abholen sogar 89 Prozent, wenn sie mehr als fünf Minuten auf ihr Essen nach aufgegebener Bestellung warten müssen.
Kontaktlos-Services erwünscht
Laut der Studie bleibt Bargeld die bevorzugte Bezahlmethode. In der Summe zahlen 62 Prozent der Befragten am liebsten bar. Aber auch kontaktlose Bezahlmethoden wie Apple Pay oder Google Pay gewinnen an Bedeutung. Mittlerweile 36 Prozent nutzen diese Verfahren regelmäßig oder möchten dies tun. Erst danach folgt die klassische Kartenzahlung via Kredit- oder Girokarte mit 32 Prozent. Exoten bleiben dagegen Crypto-Währungen: Nur sieben Prozent der Befragten wünschen sich diese Zahlmethode von Gastronomen. Wenig Gegenliebe erfahren zudem die direkte Bezahlung über die Website des Restaurants mit dem Smartphone (fünf Prozent) und die Bezahlung an einem Self-Service-Terminal (vier Prozent).An Beliebtheit bei Gastronomen und ihren Gästen gewinnen auch Omnichannel und damit Click & Collect, diese Angebote werden von der Mehrheit der Befragten (75 Prozent) begrüßt. Ein Muss ist Click & Collect aber keinesfalls - auch nicht als kurzfristiges Mittel, um Stammkunden im Rahmen der Pandemie zu halten. In der Summe gaben nur 27 Prozent der Befragten an, dass Click & Collect sie stärker an ein Restaurant binden würde - zumindest gilt das für die Deutschen über 40 Jahren. Im direkten Vergleich ist die Quote bei den 14- bis 24-Jährigen mit 37 Prozent und bei den 25- bis 39-Jährigen mit 41 Prozent jedoch relativ hoch. Click & Collect verführt die Kundschaft zudem dazu, mehr Geld auszugeben als beabsichtigt - dies geben 77 Prozent der 18- bis 24-Jährigen und 61 Prozent der 25- bis 39-Jährigen zu.
Personalisiertes Menü: Mit Daten mehr über die Kundschaft erfahren
Für Restaurantbetreiber gewinnen Kundenbindungsprogramme und entsprechende Analytics-Lösungen an Bedeutung. Dazu zählen beispielsweise das Teilen individueller Sonderangebote, die Möglichkeit zum direkten Kundenaustausch und die Anpassung des eigenen Portfolios nach den Kundenwünschen oder Empfehlungen mittels personalisierter Menü-Vorschläge. Es gibt zwar durchaus Datenschutzbedenken, aber nicht wenige Befragte begrüßen tatsächlich einen engen Kundenkontakt auch abseits des tatsächlichen Restaurantbesuchs.- So lehnen lediglich 21 Prozent die Übermittlung von speziellen Angeboten ab, die auf Basis von Ortungsdiensten entstehen.
- 36 Prozent finden es klasse, wenn sie die Möglichkeit haben sich über ihre Essenvorlieben mit ihrem Restaurant konstruktiv auszutauschen.
- Vorschläge basierend auf Nutzerprofilen begrüßen immerhin 33 Prozent und nur 24 Prozent lehnen diese grundsätzlich ab.
Wichtig für Gastronomen, die ihren Kunden auf diese Weise Mehrwerte bieten möchten: In dem Zusammenhang votieren die Befragten für Transparenz und Kontrolle was die gesammelten Nutzerdaten angeht. Insgesamt erwarten 42 Prozent aller Teilnehmer hier mehr Einfluss nehmen zu können, während nur 16 Prozent daran nicht interessiert sind.
Nachhaltigkeit wird zur Kaufentscheidung
Das Thema Nachhaltigkeit wird für immer mehr Kunden ein wichtiges Entscheidungskriterium beim Konsum. Auch an der Gastronomie geht dieser Wandel nicht vorbei. So geben 87 Prozent der Befragten an, dass sie es gut finden, wenn die Verpackung des Essens biologisch abbaubar ist. 81 Prozent wären dazu bereit eigene Behältnisse mitzubringen, um diese befüllen zu lassen. 84 Prozent der Befragten freuen sich über eine Belieferung, die emissionsfrei erfolgt.Besonders wichtig ist der Mehrheit der Befragten mit 90 Prozent, dass sich das entsprechende Restaurant darum bemüht, möglichst wenig Essen zu verschwenden und Übriges gegebenenfalls zu spenden. 89 Prozent wünschen sich, dass das Restaurant klar kennzeichnet, woher ihre Zutaten stammen.
Restaurantbetreiber sollten entsprechend kommunizieren, in welchen Bereichen sie etwas zur Entwicklung einer nachhaltigen Gesellschaft beitragen. Für viele der Befragten sind diese Punkte nicht nur nice-to-have, vielmehr richten sie ihre Kaufentscheidung konsequent danach.
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