Neugründung
Ex-Ogilvy-Geschäftsführer gründen UX-Beratung
Monika Schürholz und Marc Czesnik, Gründer von MIIICX
Bild: MIIICX
25.04.2019 - Monika Schürholz, ehemalige Strategiechefin bei Ogilvy, und Marc Czesnik, Ex-Chief Technology Officer bei der Network-Agentur, starten unter dem Namen MIIICX eine Unternehmensberatung für Behavioral CX, um Schluss zu machen "mit dem ganzen Customer-First-Getue".
von Christina Rose
Dahinter verbirgt sich ein neues strategisches Modell, das die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz mit den Erkenntnissen der Verhaltenswissenschaften verbinden will, um Kundenerlebnisse und Kundenerfahrung neu zu denken und Unternehmen nachhaltig erfolgreicher zu machen. So sollen aus der Forschung gewonnene Insights und Daten zu echten Wettbewerbsvorteilen für Unternehmen werden. Weil sich unbewusste Barrieren im Kaufprozess entschlüsseln und in Folge neue Geschäftsmöglichkeiten entwickeln lassen. Für ihr neues Modell arbeitet MIIICX mit Universitäten zusammen. Als erster Kunde konnte ein globales B2B Unternehmen gewonnen werden.
Customer Experience ist Kundenbindungsfaktor Nummer 1 und übersteigt im Entscheidungsprozess inzwischen deutlich die Faktoren Preis und Produkt als relevantes Differenzierungsmerkmal. So seien 86 Prozent der Kunden laut Studien bereit, für ein besseres Kundenerlebnis einen höheren Preis zu zahlen. Eine 5-prozentige Steigerung der Kundenbindungsrate könne - laut Bain & Company - je nach Branche eine Profitsteigerung bis zu 95 Prozent bedeuten. Trotz dieses Wissens wird Customer Experience in Unternehmen jedoch nicht konsequent und strategisch genug angegangen. "CX läuft als reine Zusatzdisziplin mit, anstatt es an den Anfang unternehmerischen Denkens zu stellen", kritisieren die Gründer und wollen das nun ändern.
"Hinter dem ganzen Customer-First-Getue stecken meist nur getarnte Effizienzprogramme. Statt in die Verbesserung der Customer Experience zu investieren, werden beträchtliche Budgets in klassischen CRM-Programmen versenkt. Aber wenn keine neuen Fragen gestellt werden, helfen weder Technologie noch Daten weiter. Wenn Technologie das Menschenbild prägt, werden Kundenhandlungen auf Datenereignisse reduziert, der Mensch als Maschine - eine Sichtweise aus der KI-Mottenkiste des letzten Jahrtausends. Mit unserem Modell können wir Kundenverhalten umfassend verstehen und CX-Lösungen entwickeln, die echte Business-Potenziale besitzen", so Marc Czesnik, Partner bei MIIICX.
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