Trends und Innovationen im E-Commerce

Als Amazon und Ebay 1995 gegründet wurden, waren Handelsplattformen mit Millionen von Produkten, die unmittelbar nach ihrer Bestellung ausgeliefert werden, beinahe unvorstellbar. Mittlerweile ist das Alltag. Ein zentraler Grund für diese Entwicklung: Im stationären Handel allein ist eine vergleichbare Steigerung der Effizienz bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten nicht zu erreichen. Und ein Ende des E-Commerce-Wachstums und der dynamischen Marktentwicklung ist nicht absehbar: 2015 nahm der elektronische Handel 7,4 Prozent des globalen Handelsumsatzes ein, 2021 sollen es bereits 17,5 Prozent sein. Dabei sind es die großen Player, die den Markt dominieren: 43 Prozent des Umsatzes werden von den drei größten Online-Shops erwirtschaftet. Bei kleinen Händlern stagniert der Umsatz über die eigenen Online-Präsenzen dagegen oftmals. Um sich in diesem Umfeld vom Wettbewerb abzugrenzen, sind die Gestaltung und Optimierung des Kundenerlebnisses ein guter Ansatzpunkt.

Die Customer Journey optimieren

Für ein optimales Kundenerlebnis müssen sämtliche Schritte der Customer Journey über alle Kanäle hinweg miteinander integriert und auf die individuellen Kundenbedürfnisse abgestimmt sein. Denn Verbraucher erwarten eine Kommunikation, die ihre relevante Historie sowie individuelle Interessen berücksichtigt. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden und sie effizient zu erfüllen, können Unternehmen zukunftsweisende Technologie gezielt einsetzen. So können zum Beispiel bestimmte Serviceaufgaben an Chatbots und intelligente virtuelle Assistenten übergeben werden. Zudem kann der persönliche Kontakt mit den Kundebetreuern im Servicecenter optimiert werden: Live-Videochats ermöglichen einen skalierbaren und trotzdem persönlichen interaktiven Austausch. Vor dem Kauf kommt es darauf an, Trends und Kundenbedürfnisse zu antizipieren und entsprechend zu reagieren. Das wird durch Analytics-Lösungen möglich, die Kunden- und Marktdaten nutzbar machen. Außerdem suchen Endkunden zunehmend über Voice Assistants wie Amazons Alexa, den Google Assistant oder Apples Siri nach Produkten.
Der Vorteil: Die Sucheingabe funktioniert schnell und einfach per Zuruf. Unabhängig davon, über welchen Kanal und mit welcher Methode Verbraucher suchen: Die Suche muss nutzerfreundlich funktionieren. Einer der Hauptgründe, warum Konsumenten einen Onlinekauf abbrechen, ist, dass sie das gesuchte Produkt nicht schnell und einfach genug finden.

Kauf und Auslieferung

Moderne Technologien helfen auch bei der Kaufentscheidung des Kunden. Augmented Reality (AR) erweitert die Umgebung des Nutzers um digitale Informationen und ermöglicht so ein Suchen, Auswählen und Kaufen, das bestens an die aktuelle Situation des Kunden angepasst ist. Es dürfte nicht überraschen, dass Kunden auch bei der Lieferung hohe Ansprüche stellen. Bis 2028 könnten Lieferungen innerhalb von zwei Stunden die Regel sein. Das erwarten zumindest 40 Prozent der Unternehmen. Durch maschinelles Lernen, Prozessautomatisierung und den Einsatz von Drohnen beispielsweise kann die Lieferung noch effizienter und kundenfreundlicher gestaltet werden. Kunden zu begeistern und gleichzeitig die Profitabilität zu steigern, wird auch in Zukunft keine einfache Aufgabe sein. Aber wenn Unternehmen mit den beschriebenen Schritten und Technologien für ein optimales Kundenerlebnis sorgen, haben sie eine hervorragende Basis, ihre Kunden langfristig zu binden. Eine wichtige Rolle spielt dabei ein kanalübergreifender Kundenservice, der zunehmend technologiegestützt sein wird. Das ermöglicht einen höheren Grad an Personalisierung, Effizienz und Effektivität im Customer Service von morgen.

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