Customer Experience
Datenschutz in der CX: Deutsche Führungskräfte global am besten aufgestellt
Bild: Gerd Altmann auf Pixabay
22.03.2024 - Die fortschreitende Entwicklung von Künstlicher Intelligenz (KI) und der Wunsch nach Personalisierung in der Customer Experience (CX) lassen das Thema Datenschutz stärker in den Fokus von CX-Führungskräften rücken.
von Dominik Grollmann
Drei Viertel (74 Prozent) der deutschen CX-EntscheiderInnen sehen sich in der Verantwortung, die Sicherheit von Kundendaten zu gewährleisten. Im internationalen Vergleich schätzen deutsche CX-Führungskräfte ihre Datenschutzkompetenz am höchsten ein, geben aber überdurchschnittlich häufig an, Schwierigkeiten zu haben, mit den gesetzlichen Datenschutzanforderungen Schritt zu halten. Das zeigt der CX Trends Report 2024
, für den Zendesk
mehr als 7.000 KonsumentInnen und CX-Führungskräfte aus 20 Ländern befragt hat.
Ausgefeiltere Angriffsmethoden und große Besorgnis vor Betrug
Die Studie macht deutlich, dass sich CX-Verantwortliche auf die nahtlose Integration von Datenschutzmaßnahmen in die Customer Journey konzentrieren müssen. Ein Großteil (78 Prozent) der deutschen CX-Führungskräfte beobachtet eine zunehmende Raffinesse der Betrugsmethoden und sieht darin eine zentrale Herausforderung für den Kundenservice.Gleichzeitig fühlt sich ein Drittel der deutschen KonsumentInnen ständig bedroht, Opfer einer Betrugsmasche zu werden. Es geht also auch darum, den VerbraucherInnen ein sicheres Erlebnis zu vermitteln.
Deutsche CX-EntscheiderInnen als Datenschutzvorreiter
Weltweit sind nur 28 Prozent der CX-EntscheiderInnen der Meinung, dass ihre Abteilung in Bezug auf Wissen und Fähigkeiten zum Schutz von Kundendaten sehr weit fortgeschritten ist. Das gilt jedoch nicht für die deutschen CX-EntscheiderInnen, die sich im internationalen Vergleich am besten gerüstet fühlen: Hierzulande schätzen 42 Prozent der CX-EntscheiderInnen die Datenschutzkompetenz ihrer Abteilung als sehr weit entwickelt ein.Ähnlich bewerten nur die schwedischen CX-EntscheiderInnen ihre Datenschutzkompetenz (40 Prozent). Das Potenzial für weitergehende Datenschutzmaßnahmen ist dagegen in Italien am höchsten: Lediglich sieben Prozent der italienischen CX-EntscheiderInnen betrachten ihre Datenschutzkenntnisse als weit fortgeschritten.
VerbraucherInnen mit Datenschutzbemühungen zufrieden
Deutsche CX-Führungskräfte schätzen nicht nur die eigene Datenschutzkompetenz hoch ein, sondern sind auch zu einem großen Teil (80 Prozent) davon überzeugt, dass die KundInnen ihren Datenschutzbemühungen vertrauen. Dem stimmt auch die Mehrheit der deutschen VerbraucherInnen zu: 58 Prozent sind der Meinung, dass die meisten Unternehmen genug für den Schutz ihrer Daten tun. International sind die meisten VerbraucherInnen in Japan (63 Prozent) mit den Datenschutzmaßnahmen der Unternehmen zufrieden, am wenigsten dagegen in Singapur (23 Prozent).Obwohl sich die VerbraucherInnen mit den Datenschutzbemühungen der Unternehmen zufrieden zeigen, geben fast drei Viertel (72 Prozent) der deutschen CX-Führungskräfte an, Schwierigkeiten zu haben, mit den rechtlichen Datenschutzanforderungen Schritt zu halten. Diese Bedenken teilen sie vor allem mit CX-Führungskräften aus Spanien (84 Prozent), den Niederlanden und Südkorea (74 Prozent), während dies im globalen Durchschnitt seltener der Fall ist (61 Prozent).
Datenschutz fördert Vertrauen
"Deutsche CX-Abteilungen sind im internationalen Vergleich zwar Vorreiter, sollten sich aber nicht auf ihrem Erfolg ausruhen. Der CX Trends Report zeigt auch, dass die Mehrheit noch nicht über ein ausgeprägtes Datenschutz-Know-how verfügt. Die deshalb notwendigen Sicherheitsintegrationen werden die herkömmlichen Standards für CX neu definieren. Maßnahmen wie Multi-Faktor-Authentifizierung, sichere Verschlüsselungsmethoden und KI-gestützte Betrugserkennung werden zum neuen Status Quo", prognostiziert Matthias Göhler , CTO EMEA bei Zendesk.Die Einführung von transparenten Sicherheits- und Datenpraktiken ist dabei eine Win-win-Situation: Sie schützen nicht nur die Daten, sondern fördern auch die Loyalität der KundInnen.
Da Vertrauen die Währung der Zukunft ist, sollten Unternehmen proaktiv darüber kommunizieren, wie sie Daten verwenden, rät Göhler: "Führungskräfte müssen sich fragen: Informiere ich meine KundInnen darüber, dass sie mit einem Chatbot und nicht mit einem Menschen sprechen, Wissen meine KundInnen, dass sie der Nutzung und Speicherung ihrer Daten widersprechen können. Dies sollte übrigens genauso einfach gehen wie die Zustimmung zu Daten, nämlich ohne dass sich die KundInnen durch mehrere Seiten klicken müssen. Unternehmen werden keine andere Wahl haben, als klar und transparent zu kommunizieren, um auch zukünftig Vertrauen gewinnen und erhalten zu können."
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