Haben Menschen und Maschinen sich etwas zu sagen?
17.02.2001 - Knowbotic will Computer durch künstliche Intelligenz zum Dialog befähigen.
go Dr. Döben-Henisch von Knowbotic Systems ist überzeugt, dass Systeme mit künstlicher Intelligenz irgendwann Small Talk mit Kunden führen werden. Bis dahin bietet das Unternehmen Basistechnologien an, die immerhin Routinefragen beantworten können.
ONEtoONE: Sprachanwendungen übers Internet gibt es schon seit den 80er Jahren. Was macht die Lösung von Knowbotic Systems interessant?
Dr. Gerd Döben-Henisch: Voice Server gibt es in der Tat schon seit ein paar Jahren in den USA. In engerem Sinne handelt es sich dabei jedoch um "dumme Module", die mit Schall gekoppelt werden. Worauf es ankommt, sind die Schnittstellen eines Voice Portals. Wir schaffen interaktive Audioräume für User, in die sie über ein Mobiltelefon ebenso eintreten können wie über einen Browser. Unsere Spracherkennungsmodule sind verknüpft mit Datenbanken und dem Internet.
OtO: Sind interaktive Audioräume geeignet für Dialogmarketing-Aktionen?
Dr. Döben-Henisch: Ja, technologisch ist das längst machbar. Ein Agent kann mit Kunden zum Beispiel in einen One-to-one-Dialog treten. Da wir selbstlernende Agenten einsetzen, können die natürlich auch viel über Kunden in Erfahrung bringen und diese gezielt mit Informationen versorgen. Aber im Moment werden diese Anwendungen noch zu wenig nachgefragt, und die Leute wissen zu wenig über die Möglichkeiten solcher Voice Portale.
OtO: Wo liegen die Schwerpunkte von Knowbotic Systems?
Dr. Döben-Henisch: Unser Forschungsgebiet sind selbstlernende Programme, die Strukturen und Bedeutungen selbst erkennen und in einen echten Dialog mit Menschen eintreten können. Mit unserer patentierten Technologie "Real Neuron Networks" übertragen wir Eigenschaften des menschlichen Gehirns auf den Computer. Im Endeffekt soll der Rechner sich verhalten wie ein menschliches Gehirn, auch vergessen oder neu lernen und mitdenken. Das ist freilich ein Projekt, das noch mehrere Jahre Forschungsarbeit in Anspruch nehmen wird. Wir arbeiten mit dem Bundeswirtschaftsministerium, mehreren Forschungsinstituten und Universitäten zusammen. Künstliche Intelligenz, die wirklich lernt und die wirklich versteht, ist bislang noch nirgends verwirklicht worden, und ein solches System wird es erst in frühestens fünf bis zehn Jahren geben. Wir arbeiten aber bereits mit einer Basistechnologie.
OtO: Was können die Sprachagenten, die "Knowbots", heute schon?
Dr. Döben-Henisch: Über unseren Voice Server kann man verschiedene Informationsdienste abrufen, von Verkehrsmeldungen bis hin zum Wetterbericht und Veranstaltungsübersichten. Wir integrieren Sprachmodule verschiedener Firmen in unsere Anwendung. Der User kann sich zum Beispiel eine E-Mail vorlesen lassen oder auch den Inhalt einer Website via Handy. Freilich klingt die Sprache zurzeit eher monoton, der Text wird Silben- und Phonem-basiert analysiert. Wir arbeiten aber daran, Stimme irgendwann ad hoc und mit der richtigen Betonung zu generieren. Das beliebige Kundengespräch mit beliebigen Dialogen ist noch nicht möglich. Aber irgendwann werden wir Call-Center-Agents durch Sprachcomputer ersetzen können. Momentan ist der Aufwand, Computer zu echtem Small Talk zu "erziehen", noch zu groß.
OtO: Wollen Menschen mit Maschinen sprechen?
Dr. Döben-Henisch: Die Sprachqualität ist in der Tat noch begrenzt, das würde sich niemand freiwillig zumuten. Aber in bestimmten Situationen braucht man unbedingt Informationen, will Tickets bestellen, eine Auskunft haben, und im Call Center sind wieder einmal alle Leitungen belegt. In solchen Grenzsituationen und bei Ressourcenknappheit akzeptieren Menschen eine Maschine als Gesprächspartner. Zu unseren Kunden zählen Banken, Versicherungen und Call Center. Die Sprachcomputer können zum Beispiel Routinefragen beantworten oder auch Auskünfte geben, etwa zum Terminkalender eines Mitarbeiters. Das geschieht durch einfache Datenbankanbindungen, in denen die betreffenden Informationen abgelegt werden. Auch interaktive Spiele oder Gewinnspiele via Handy sind denkbar.
OtO: Knowbotic verfügt über eine Skills-Management-Software und Knowledge-Management-Systeme, die Kursangebote auf einzelne Mitarbeiter zuschneiden kann. Wie funktioniert das?
Dr. Döben-Henisch: Die Software erkennt die in Datenbank abgelegten Fähigkeiten der Mitarbeiter. Werden nun Vorgaben gemacht, welche Qualifikationen im Unternehmen gebraucht werden, schlägt das System geeignete Kurse vor, um diese Fähigkeiten zu erreichen. Dieselbe Software könnte natürlich auch dafür eingesetzt werden, um eine Beziehung zwischen Kundenprofilen und Waren- oder Dienstleistungseigenschaften herzustellen und den Kunden passende Produkte zu offerieren. Auf der CeBIT werden wir solche Anwendungen vorstellen.
OtO: Wo sehen Sie zurzeit die größten Hindernisse bei der Entwicklung von Voice Portals?
Dr. Döben-Henisch: Die Telefongebühren sind noch zu hoch, und die herkömmliche Telefonanlage ist noch nicht mit dem Internet verknüpft. Für Voice over IP gibt es noch keine vernünftige Anlage, denn es gibt kaum eine Lösung, die funktioniert und nicht zu teuer ist. Und natürlich: Den Spracherkennungssystemen selbst fehlt noch die Fähigkeit, zu verstehen.
Dr. Gerd Döben-Henisch ist neben Dr. Joachim Hasebrook Geschäftsführer von Knowbotic Systems in Frankfurt. Knowbotic ist Spezialist für lernfähige Software-Agenten im Netz und Voice-Portals.
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