defacto: "Feinkostladen statt Supermarkt“
12.12.1998 - Von der Fachöffentlichkeit weitgehend unbemerkt hat sich die Erlanger Agentur defacto etabliert. Ihr USP: sie bietet sowohl Dialog- als auch Telemarketing - und hat mit dieser Konstellation offensichtlich den Nerv ihrer Kunden getroffen.
Nicht etwa wegen der kulinarischen Marketingideen, sondern wegen der Agenturphilosophie versteht sich defacto als Feinkostladen: "Im Bereich Direktmarketing versenden wir pro Jahr insgesamt rund 25 Millionen Mailings. Schon anhand dieser Zahl wird deutlich, daß unser Schwerpunkt nicht auf der Entwicklung und Bearbeitung von Massenaussendungen in Millionenstückzahl liegt, sondern wir vielmehr hochwertige Mailings in kleinerer Auflage entwerfen, produzieren, versenden und nachbearbeiten", erklärt defacto-Chef Gerald Schreiber - und fügt mit einem Augenzwinkern hinzu: "Sind andere Anbieter der Supermarkt, verstehen wir uns als Feinkostladen."
Die 1988 gegründete Agentur betreut Kunden wie Wöhrl, Motorola oder Merckle. Neben Know-how zur Konzeption und Produktion von Mailingkampagnen sowie Direktverkauf, Kundenbefragung oder -gewinnung, wickeln rund 250 defacto-Mitarbeiter jährlich eine Million Calls für 22 Kunden ab. Unter den Call-Center-Kunden sind u.a. Bertelsmann Club, Quelle Lebensversicherungen, Siemens Nixdorf, Schwan Stabilo, Time Life oder Schöller.
Im Outbound-Bereich wird Kundenakquisition, -beratung, -bindung und-rückgewinnung sowie Telefonverkauf, Adreßqualifizierung und Marktforschung betrieben. Im Inbound kümmert sich das defacto-Team um Hotlines, Datenbankpflege, Responsebearbeitung und Auftragsannahmen. Schreiber betont, daß fast ausschließlich fest angestellte Mitarbeiter im Call-Center-Bereich tätig sind, die von drei hauseigenen Trainern intensiv geschult werden. Bei Spezialthemen wie Börsen- und Wertpapierhandel werden außerdem zusätzliche Trainer hinzugezogen, die bei Bedarf in kleinen Gruppen oder auch mit einzelnen Agenten arbeiten.
defacto übernimmt für die Kunden auch den kompletten Aufbau neuer Call Center. Für den Ostdeutschen Sparkassen- und Giroverband - ein Zusammenschluß von rund 50 Sparkassen - hat das defacto-Team in Halle an der Saale von der Anmietung der Räume über die Auswahl der Technik, die Schulung der Mitarbeiter bis zur Farbe des Teppichbodens alle Aufgaben übernommen.
In Erlangen nimmt man den Anspruch, "Full-Service-Anbieter" zu sein, sehr genau. Neben Direkt- und Telefonmarketing gehören zum Leistungsspektrum der Agentur auch Consulting, Softwareentwicklung, Databasemanagement sowie Outsourcing/Logistik/Backoffice. Außerdem bildet die Agentur Call-Center-Agents für ihre Kunden aus. Insgesamt konnte das Unternehmen im laufenden Geschäftsjahr einen Umsatz von über 20 Millionen Mark erwirtschaften. Der Ertrag liegt im zweistelligen Prozentbereich.
Schreiber rechnet in den kommenden Jahren mit starken Umsatzzuwächsen. Allein in den letzten sechs Monaten wurden 70 neue Call-Center-Agents eingestellt. Innerhalb der nächsten 15 Monate entsteht in unmittelbarer Nähe des bisherigen Standortes ein neues Firmengebäude, in dem alle Geschäftsbereiche - bisher in drei verschiedenen Häusern untergebracht - zusammengefaßt werden. Der Blick auf die Baupläne offenbart hohe Räume mit viel Licht, Grün sowie Kommunikations- und Ruhezonen.
chreiber hat sich mit Architekten und Psychologen zusammengesetzt und auch die Mitarbeiter befragt, um eben nicht nur ein neues Gebäude zu bauen, sondern einen Ort zu schaffen, der sich an den Bedürfnissen der Nutzer orientiert. Auch die Gestaltung der Arbeitsplätze im Call Center wird neu durchdacht. In den Erlanger Büros werden zur Zeit verschiedene Möbelkonzepte in der Praxis getestet. Die Zeiten von kleinen, dunklen Kabinen mit braunen Trennwänden sind hier endgültig vorbei. nh
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