Call Center: Pro und Contra Outsourcing
12.12.1998 - Kundenpflege und -beratung, Direktverkauf und Beschwerdemanagement per Telefon liegen im Trend. Unternehmen, die den persönlichen Kontakt über ein Call Center aufbauen wollen, stehen zunächst vor der Frage, ob ein hausinternes Call Center aufgebaut oder ein externer Dienstleister beschäftigt werden soll.
Erstes Ergebnis einer kurzen Umfrage zu diesem Thema ist: Eine allgemeingültige Antwort auf die Frage, wann und für welche Unternehmen ein Outsourcing sinnvoll ist, gibt es nicht. Olaf Wenck von D&S Dialog Marketing in Hamburg empfiehlt, zunächst die Aufgabenstellungen und die damit verbundenen Ziele zu definieren: "Analysiert man auf Basis dieser Vorgaben die eigenen Ressourcen und Rahmenbedingungen wie Personal, Betriebsrat, EDV, Räumlichkeiten oder Know-how, ergibt sich in vielen Fällen die Antwort von selbst, ob ein eigenes Call Center oder aber die Einbindung eines Dienstleisters sinnvoll ist." Laut Karl-Heinz Niedrist von Linkenheil&Friends in Karlsruhe ist bei einem Outsourcing entscheidend, "welche Kernkompetenzen man nach außen gibt, beziehungsweise ob der ausgewählte Partner diese Kernkompetenzen im Sinne des Auftraggebers vertritt".
Ingrid Ketterer vom TeleDialogTeam in Ratingen hält ein unternehmensinternes Call Center insbesondere dann für sinnvoll, wenn am Telefon Entscheidungen getroffen werden müssen: "Das hierfür notwendige Personal ist oft bereits im Unternehmen und wird entsprechend den veränderten Aufgaben ausgebildet und qualifiziert."
Wer aber ein größeres internes Call Center mit hochwertiger Technik aufbauen will, muß mit hohen Investitionen rechnen. Häufig stehen auch Betriebsrat und Gewerkschaften Services wie 24-Stunden-Hotlines oder Wochenendbeschäftigung skeptisch gegenüber. Hier lohnt sich unter Umständen ein partielles Outsourcing. Sowohl Wenck als auch Niedrist geben zu bedenken, daß externe Call Center neben dem kompletten Outsourcing auch mengen-, zeit- und aufgabenabhängige Dienstleistungen übernehmen können. Ist zum Beispiel zu erwarten, daß interne Call-Center-Agents nicht voll ausgelastet werden können, ist der Einsatz einer TM-Agentur sinnvoll. Gerade bei DRTV-Spots benötige man unmittelbar nach der Ausstrahlung "nicht selten 60 und mehr Agents", nach fünf bis acht Minuten flache das Call-Aufkommen aber relativ schnell ab. Sind die Mitarbeiter dann nicht mit anderen Hotlines beschäftigt, sitzen sie unausgelastet herum, so Wenck.
Vor "einer rein kostenorientierten Entscheidung" warnt Niedrist. Mehr als zwei Drittel aller Call Center würden aufgebaut, um den Kundenservice zu unterstützen. Das sei "eine langfristig ausgerichtete Zielsetzung, in die zunächst investiert werden muß".
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