Bitte um Rückruf
19.04.1999 - In den USA, noch immer Mutterland der mit Freude erbrachten Dienstleistung, wird schon seit geraumer Zeit innerhalb der Internet-Kommunikation der "Call-me-back-Button" eingesetzt:
Per Mouseklick bittet der User einen kommerziellen Anbieter um schnellen telefonischen Rückruf. Auch in Deutschland kommt das neue Instrument zur Kundengewinnung und Kundenbindung jetzt vermehrt zum Einsatz. ONEtoONE führte Software-Anbieter und -Nutzer unangekündigt auf den Prüfstand.
Mittwoch, 12 Uhr 50. Der Zeitpunkt für den Test ist nicht zufällig gewählt; um die Mittagszeit herum sinkt bekanntermaßen die allgemeine Bereitschaft zur Kommunikation und Dienstleistung. Das Formular - Unternehmen, Name, Telefonnummer und E-Mail-Anschrift - ist ausgefüllt. Ein Druck auf den "Call-me-back-Button" bringt den Wunsch um Rückruf auf den Weg zum DSS Call- und Care-Center in Hamburg. In spätestens 90 Sekunden müßte, so verspricht es der Anbieter auf seiner Site, das Telefon des Users klingeln. Daß es tatsächlich 98 Sekunden bis zum Rückruf dauert, ist verzeihbar. Thomas Winter, bei DSS verantwortlich für Vertrieb und Kommunikation, hat nämlich gerade ein kleines Update an seinem Rechner vorgenommen. Sonst, so versichert er, dauert es in der Regel keine 60 Sekunden bis zum Rückruf. (Was dann auch ein weiterer Test am Tag darauf beweist.)
Die Frage, warum es bei DSS so schnell und bei anderen vergleichsweise langsam läuft, beantwortet Thomas Winter einleuchtend: "Bei uns stimmt eben die Technik." Wie die funktioniert, ist schnell erklärt: Der kommerzielle Anbieter beauftragt Drittfirmen, die über Know-how in der PC-Dienstleistung und im Telefonmarketing verfügen, mit der Installation der Button-Funktion. Beim Eingang eines hierüber abgesandten Interessenten-Signals samt Name und Telefonnummer rufen die Mitarbeiter des Call- und Care-Centers den Absender sofort telefonisch zurück und kümmern sich um dessen Belange.
"Bei Dienstleistungen dieser Art geht es letztendlich um die Geschwindigkeit, mit der sie erbracht wird", führt Thomas Winter weiter aus. "Wenn ich als User eine Viertelstunde auf den versprochenen schnellen Rückruf warten muß, führt das natürlich zur Frustration und zur Abwanderung zum nächsten Anbieter. Wenn ich 90 Sekunden verspreche, muß ich dieses Versprechen halten können. Und nach Möglichkeit noch schneller sein."
Besonders geeignet ist das "Call-me-back"-Prinzip für Verkaufsaktionen, Gewinnspiele und Produktberatungen. So kommt der "flinke Knopf" auch auf der Website von 1822direkt, der Direktbank der Frankfurter Sparkasse, zum Einsatz. Nach Klick auf den Button dauert es zwei Minuten, bis das Test-Telefon klingelt und eine freundliche junge Dame bereitwillig und vor allem kompetent die gewünschten Informationen zur Prozedur einer Kontoeröffnung gibt. Bei zwei weiteren Testkandidaten entpuppt sich der Service als äußerst umständliche Angelegenheit. Da müssen schon mal vor dem Knopfdruck Module auf den PC geladen und Head-Sets gekauft werden, um "innerhalb von wenigen Sekunden" mit dem Anbieter in Kontakt zu treten.
Nicht nur ein Zuviel an Technik, auch ein Zuwenig schadet dem Service-Gedanken. Häufig, so zeigt der OtO-Test, wird mit dem "Call-me-back-Button" nichts anderes als eine vergleichsweise simple E-Mail abgeschickt, mit der um Rückruf gebeten wird. Da kann es dann schon mal ein paar Stunden bis zum Lesen der Nachricht und damit bis zum Rückruf dauern.
"Bis sich der "Call-me-back"- Service durchsetzt, wird es bestimmt noch einige Zeit dauern", sagt Thomas Winter. "Wir haben festgestellt, daß wir mit unserem Angebot sehr früh dran sind und daß Unternehmen sich noch abwartend verhalten. Auf lange Sicht hin sind wir aber überzeugt, daß diese Dienstleistung angenommen wird, sowohl von Unternehmen als auch von Endverbrauchern."
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