Weniger Bedarf und zu hohe Kosten
Otto entlässt 480 Callcenter-Mitarbeitende
In den Otto-Niederlassungen wird es wohl künftig mehr Platz geben
Bild: Otto
19.02.2025 - "Obwohl immer mehr Menschen bei Otto bestellen, werden unsere Servicecenter telefonisch immer seltener kontaktiert": Onlinehändler Otto entlässt aus Effizienz- und Kostengründen hunderte Angestellte aus seinem telefonischen Kundendienst.
von Joachim Graf
Gut 480 Callcenter-Stellen werden gestrichen. Im Zuge dessen werden mehrere Standorte geschlossen, die für den Kundenservice zuständig sind.
Die Mitarbeitenden seien laut Hamburger Abendblatt
über die Maßnahme informiert worden. Auf Anfrage der Redaktion bestätigte Otto
die Entlassungswelle. Die Rahmenbedingungen im Onlinehandel würden sich verändern, so Otto.
Sich verschärfender Wettbewerb und eine spürbaren Rezession, bei der eine schnelle konjunkturelle Erholung nicht in Sicht sei, sei der Grund für den Schritt. "Damit wir auch in Zukunft erfolgreich bestehen können, müssen wir in den kommenden Jahren finanziell robuster werden, Kosten einsparen und Prozesse optimieren."
Veränderungen beobachte man auch im Kontaktverhalten der Otto-Kundschaft: "Heute wünschen sich immer mehr unserer KundInnen schnelle Self-Service-Angebote per App, etwa wenn es um Rücksendungen, Umtausch oder einfache Kontoklärungen geht." Die Beratung per Telefon verliere an Bedeutung: Allein in
den letzten fünf Jahren sei die Anzahl der Telefonkontakte bei Otto um fast 30 Prozent zurückgegangen. Die Zahl telefonischer Bestellungen sank im gleichen Zeitraum sogar um 80 Prozent.
"Obwohl immer mehr Menschen bei Otto bestellen, werden unsere Servicecenter telefonisch immer seltener kontaktiert"
. Für die nächsten Jahre rechnet Otto mit einem weiteren Rückgang im Rückfrage- und Beschwerdeaufkommen und setzt mehr auf Self-Service-Angebote. "Vor diesem Hintergrund sind die derzeitigen Strukturen im Kundenservice wirtschaftlich nicht mehr tragfähig", so Otto auf Nachfrage der Redaktion.Der Kundenservice soll bis Ende Februar 2026 wirtschaftlich tragfähig neu aufgestellt werden. Der Otto-Kundenservice soll künftig über bundesweit fünf Standorte (Magdeburg, Neubrandenburg, Hamburg, Dresden, Erfurt) mit rund 700 Mitarbeitenden sowie über externe Partner erreichbar sein. Die übrigen acht Kundenservice-Standorte (Alzenau, Bad Salzuflen, Bochum, Niederzier, Kassel, Leipzig, Stuttgart, Nürnberg) werden zum 31. August 2025 geschlossen. Den betroffenen Mitarbeitenden bietet Otto Abfindungen oder zum 1. Juni 2025 den Wechsel in eine Transfergesellschaft an.
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