Customer Experience
Hybrides Einkaufserlebnis: Wie Lakrids by Bülow beide Welten verbindet
400 Filialen hat Lakrids by Bülow
Bild: Lakrids by Bülow
04.04.2023 - Positive Markenerlebnisse schaffen Nähe und Vertrauen, stärken die Kundenbindung und beeinflussen Kaufentscheidungen. Wie Unternehmen vorgehen, um ihre Marke für KundInnen erlebbar zu machen und damit die Customer Experience zu verbessern, zeigt ONEtoONE anhand von fünf Beispielen aus der Praxis. Teil 3: Hybrides Einkaufserlebnis mit Lakrids by Bülow.
von Frauke Schobelt
Unternehmen, die es schaffen, nicht bloß ein Produkt zu vermarkten, sondern ihre Marke an allen Touchpoints mit vielen positiven Erlebnissen aufzuladen, haben verstanden, wie wichtig eine gute Customer Experience für ihren Erfolg ist. Da hängt die Messlatte inzwischen ziemlich hoch, denn vor allem die Digitalisierung hat neue Kundenbedürfnisse geschaffen. Um KundInnen zu überzeugen, müssen Unternehmen ihre veränderten Erwartungen erfüllen oder im besten Fall sogar übertreffen. Und dabei zählt die Gesamterfahrung, die KundInnen mit der Marke machen - vom ersten Kontakt über den Kauf bis hin zur Kommunikation mit einem Geschäft, wenn man bereits längst wieder zu Hause ist, sagt Florian Hübner, CEO von CX-Softwarehersteller Uberall
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KonsumentInnen wechseln heute häufig zwischen Online- und Offline-Kanälen und fordern eine Customer Experience, die beide Welten nahtlos verbindet. "Sie möchten so komfortabel und schnell wie möglich zum gewünschten Produkt oder der gewünschten Dienstleistung gelangen und setzen voraus, dass Unternehmen sie entlang der gesamten Customer Journey begleiten. Sie erwarten also ein reibungsloses Kauferlebnis", so Hübner. Wie ein solches hybrides Einkaufserlebnis gelingt, zeigt der Uberall-Case von Lakrids by Bülow
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Lakrids by Bülow: Besseres Einkaufserlebnis offline und online
Lakritz-Vielfalt im Laden.
Bild: Lakrids by Bülow
Die Mission des dänischen Lakritzherstellers Lakrids by Bülow ist es, die Spezialität aus Süßholz in der ganzen Welt bekannter zu machen. 2007 eröffnete Gründer Johan Bülow seinen ersten Laden, heute hat die Marke mehr als 400 Verkaufsstellen, viele Vertriebspartner und eine treue Kundschaft - auch in Deutschland. Den erheblichen Teil seines Umsatzes erzielt das Unternehmen offline. Um noch mehr KundInnen zu gewinnen, suchte die Marke eine effiziente Methode, um den Online-Auftritt zu steuern und so das Kauferlebnis seiner Kundschaft offline und online zu verbessern.
Auf seinen Kanälen pflegt der Lakritzhersteller engen Kontakt zu treuen KundInnen und hört bei Feedback genau zu. Das Team erkannte, dass sich die Online- und Offline-Kanäle gegenseitig unterstützen und beobachtete starke Synergien zwischen E-Commerce und physischen Standorten. Seine Kanäle betrachtet es daher ganzheitlich und baut auch die Online-Strategie darauf auf.
Akkurates Datenmanagement gefragt
Aber bevor Lakrids by Bülow nahtlose Erlebnisse liefern konnte, musste es erst einige Herausforderungen lösen. So wurde Anfang 2020 klar, dass alle Standorte bei Google, Apple Maps, Bing und anderen Online-Verzeichnissen sichtbar sein mussten. Das Problem: Die Online-Profile seiner Vertriebspartner kann Lakrids by Bülow nicht steuern. Es wollte aber auch hier sicherstellen, dass die Reichweite steigt und KundInnen schnell fündig werden. Nötig war ein Datenmanagement, um detaillierte Produkt- und Geschäftsinformationen auf Suchplattformen, Verzeichnissen und der eigenen Website bereitzustellen und diese über alle Kanäle hinweg schnell und einfach zu aktualisieren. In der Coronapandemie wurde dies zu einer drängenden Aufgabe.Lakrids by Bülow entschied sich für die Implemation von Uberall CoreX, einer Plattform für hybride Customer Experience. Darüber werden nun die Standorte auf mehr als 125 Online-Plattformen wie Google, Apple und Bing präsentiert. Das Tool "Locator" hilft KundInnen auf der Website, den nächstgelegenen Standort zu finden, "Local Pages" liefern standortspezifische Informationen und "Reviews" einen Zugang zu Kundenfeedback in allen wichtigen Netzwerken.
"Akkurates Datenmanagement ist extrem wichtig für Unternehmen, denn nur damit können sie ihr Angebot und ihre Marketingmaßnahmen fortlaufend optimieren", erklärt Florian Hübner von Uberall. Lakrids analysiert die Website-Klicks und Klicks auf Wegbeschreibungen sowie die Entwicklung der Durchschnittsbewertung, die Anzahl der Suchanfragen und Impressionen. "Diese Daten verraten viel über ihre Online-Sichtbarkeit sowie ihren Online-Traffic und werden fortlaufend als Basis für Anpassungen und Verbesserungen genutzt." Alle Geschäfts- und Produktinformationen sind über sämtliche Plattformen konsistent, VerbraucherInnen bekommen schnell die gewünschte Auskunft. "Die Daten helfen außerdem bei der täglichen Kommunikation mit KundInnen und werden verwendet, um das Review-Management zu optimieren."
Die Teams in den Filialen messen die Kundenzufriedenheit vor Ort und erhalten direktes Feedback. So können sie Services anpassen oder bestimmte Produkte im Schaufenster hervorheben. Die lokalen Insights helfen, für ein personalisierteres Einkaufserlebnis in jeder Filiale zu sorgen, zum Beispiel über Angebote im Social-Media-Feed für Geschäfte in unmittelbarer Nähe.
Bessere Auffindbarkeit der Geschäfte
Das Ergebnis: Innerhalb weniger Monate verzeichnete Lakrids by Bülow deutlich mehr indirekte Suchanfragen, lokale Seitenaufrufe und Klicks auf Wegbeschreibungen. Die bessere Auffindbarkeit von Geschäften sorgte in den letzten zwei Jahren für mehr Shop-Anmeldungen, höhere Besucherzahlen und mehr positive Bewertungen. "Im Vergleich von 2020 zu 2021 sind die Website-Klicks um 24 Prozent und die Klicks auf Wegbeschreibungen um 120 Prozent gestiegen. Die Durchschnittsbewertung stieg von 4,6 auf 4,8 Sterne und die Impressionen auf Google Maps wuchsen um 125 Prozent", so Hübner. Auch 2022 konnte das Unternehmen weitere Zuwächse verzeichnen: "Elf Prozent mehr Website-Klicks, 103 Prozent mehr Klicks auf Wegbeschreibungen und ein Plus von 142 Prozent auf Google Maps Impressionen."Für Lakrids by Bülow ist die Plattform mittlerweile die "Single Source of Truth". Sie liefert relevante Daten für interne Abstimmungen, bietet einen Überblick über alle KPIs, hilft Abteilungssilos aufzubrechen und im Team einen einheitlichen Ansatz zu verfolgen - immer die Customer Experience im Blick.
Serie Customer Experience
Teil 1: Hybride Brand Experience von Grohe: "Den Purpose einer Marke in den Fokus rücken"
Teil 2: OBI MachBar: "Einzigartige Verzahnung von Branded Content mit einer Live Experience"
Vorträge zum Thema:
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