Wie virtuelle Assistenten das Marketing dank immer passenderer Antworten voranbringen

Anfragen schneller bearbeiten, Kundenzufriedenheit steigern, Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden auf ein neues Level bringen: Die Erwartungen an Chatbots waren in den letzten Jahren im B2C, aber auch im B2B hoch. Die Aussicht, mit einem automatisierten Dialogsystem die Qualität der Beziehung zur Kundschaft zu steigern, war für viele Unternehmen von hohem Reiz.

Allein: In der Praxis erfüllten sich diese Erwartungen nicht immer. Insbesondere in den frühen Entwicklungsstadien der Technologie wurden Bots oft als "Bremsklötze" wahrgenommen, die Prozesse eher verkomplizierten als vereinfachten.

Ein Hauptproblem: die begrenzte Fähigkeit der Bots, komplexe oder mehrdeutige Anfragen zu verstehen. Wenn Kundschaft oder Partnerunternehmen spezifische Informationen oder Lösungen für ihre Probleme suchten, entwickelten sich oft frustrierende Schleifen von Missverständnissen. Direkte und präzise Antworten? Fehlanzeige. Stattdessen lieferten die Bots oft irrelevante Informationen, die die Kundschaft nicht weiterbrachten.

Auch die mangelnde Integration der Bots in die bestehenden IT-Systeme der Unternehmen war ein Problem. Daten, die über Bots gesammelt wurden, konnten nicht effektiv genutzt werden, um Kundenbeziehungen zu verbessern oder Geschäftsprozesse zu optimieren. In einigen Fällen verursachten Bots sogar zusätzlichen Arbeitsaufwand, da Mitarbeitende die durch die Bots verursachten Fehler manuell korrigieren mussten.

Wie kann das Marketing von Chatbots profitieren?

Moderne KI-Chatbots haben die Probleme früherer Generationen weitgehend überwunden, weil sie auf innovativen Technologien wie maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung basieren. Diese Technologien ermöglichen es Chatbots, menschliche Sprache besser zu verstehen und auf eine Weise zu reagieren, die natürlicher und intuitiver wirkt.

Die modernen Bots können sich sogar selbst trainieren und ihr Verhalten anpassen, indem sie aus ihren Interaktionen lernen. Die Folge: eine kontinuierliche Verbesserung ihrer Fähigkeit, auf Kundenanfragen zu reagieren und wichtige Informationen wie Abweichungen, Probleme oder neue Anfragen zu erkennen. Darüber hinaus können moderne Chatbots eine empathische Interaktion simulieren, was insbesondere im Kundenservice von Bedeutung ist.

Marketingabteilungen profitieren: KI-Chatbots beschleunigen nämlich zeitaufwendige Prozesse und schaffen personalisierte Kundenerlebnisse. Sie unterstützen in jeder Phase der Customer Journey: von der Erzeugung von Aufmerksamkeit bis hin zur Förderung von Loyalität.

KI-Chatbots können die Kommunikation individualisieren und personalisierte Produktempfehlungen oder Beratungen anbieten. Sie ermöglichen es Marketingteams, mehr Zeit für die Konzeption von Kampagnen und strategische Entscheidungen zu verwenden. Außerdem können KI-Chatbots in Echtzeit beraten und sind rund um die Uhr verfügbar, was die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöht.

Der Chatbot muss trainiert werden

Schon jetzt zeigt sich, wie die virtuellen Assistenten das Marketing voranbringen: Weltweit nutzen 36 Prozent der Marketingverantwortlichen laut der HubSpot-Studie "The State of Marketing"   KI-Chatbots für ihr Marketing. 58 Prozent planen, ihre Investitionen in KI und Automatisierung (wie Chatbots) 2024 zu erhöhen.

Ein Schwerpunkt bei der Chatbot-Nutzung liegt in der Personalisierung. 72 Prozent der Befragten stimmen der Aussage zu, dass KI und Automatisierungstools wie Chatbots ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis mit ihrem Unternehmen zu personalisieren.

Damit der Chatbot individuell auf den Kunden oder die Kundin eingehen kann, muss er entsprechend trainiert werden.

Ein Beispiel für ein solches Training ist, ihn nach dem Motto "viel hilft viel" mit einer großen Menge an Beispielfragen und -sätzen zu "füttern". Auf diese Weise kann der Chatbot Muster in den Fragen erkennen und sie den entsprechenden Antworten zuordnen. Durch das Trainieren mit Beispielfragen lernt der Chatbot, die Absicht der Nutzerschaft auch ohne eine exakte Übereinstimmung mit einem hinterlegten Erkennungsmuster zu verstehen. Dies verbessert die Erkennungsgenauigkeit und macht den Chatbot intelligenter: Er lernt gewissermaßen empirisch, also aus Erfahrung.

Eine andere Methode ist das "überwachte Lernen", bei dem Modelle auf Basis von Chat-Texten und dem richtigen zu erkennenden "Intent" trainiert werden. Grundlage für dieses Training sind Paare aus Texten und Themen, damit der Chatbot die Absicht hinter einer Nutzereingabe erkennen kann. Lautet der Text zum Beispiel "Guten Tag", sollte eine Verknüpfung zum Thema "Begrüßung" erfolgen. Die Herausforderung bei dieser Trainingsart ist, dass sie qualitativ hochwertige Trainingsdaten erfordert, die mit Erfahrung und Branchenwissen ausgewählt wurden.

Wie erwähnt, können Chatbots sich aber auch selbst trainieren. Moderne Bots verwenden maschinelle Lernalgorithmen, um aus Kundeninteraktionen zu lernen und ihre Antworten so nach und nach immer präziser und individueller zu gestalten. Sie nutzen Feedback wie Nutzerbewertungen und Sentiment-Analysen, um ihre eigene Leistung zu bewerten und ihre Algorithmen anzupassen. Auf diese Weise können sie sich an veränderte Nutzerbedürfnisse und -präferenzen anpassen und eine bessere Nutzererfahrung bieten.

Der Chatbot als Zukunftsthema

Dass sich das Training auszahlt, belegen Zahlen. Bei HubSpot haben wir einen von generativer KI gesteuerten Chatbot auf unserer Website implementiert - die Ergebnisse sind vielversprechend. 78 Prozent der gestellten Fragen wurden von unserem Bot zufriedenstellend beantwortet. Und: Die betreffenden Kundinnen und Kunden sind zufriedener.

Auch wenn das Training einen hohen Aufwand vermuten lässt - Unternehmen werden kaum darum herumkommen, denn der Wert von Chatbots wird in Zukunft steigen. HubSpot-Untersuchungen haben ergeben: Weltweit schätzen 55 Prozent der Unternehmen, dass 2024 die meisten Menschen Chatbots gegenüber Suchmaschinen bevorzugen, wenn sie Fragen haben.

Und auch was die Effektivität angeht, haben Chatbots mittlerweile ihren Wert. 25 Prozent der für "The State of Marketing" befragten Marketingverantwortlichen, die 2023 "effektive" Marketingstrategien eingesetzt haben, nutzen KI und Automatisierungen wie Chatbots. Zum Vergleich: Von denen, die "ineffektive" Marketingstrategien hatten, nutzen nur fünf Prozent diese Technologien.

Zusammengefasst: Unternehmen werden es sich in Zukunft kaum leisten können, Chatbots einzusetzen, die Prozesse verlangsamen. Hat der Wettbewerber einen trainierten Bot im Einsatz, der der Kundschaft ein positives Kundenerlebnis bietet, ist er attraktiver. Wer dem Kundenverlust vorbeugen will, investiert ins Training - und schafft sich somit womöglich im Wettbewerb einen entscheidenden Vorteil.

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ONEtoONE-Gastautorin Josephine Wick Frona ist Head of Marketing DACH beim Plattformanbieter HubSpot   . In ihrer Position leitet sie das deutschsprachige Marketingteam und ist damit für die Bereiche PR & Brand, Social Media, Co-Marketing, Product Marketing und Revenue Marketing verantwortlich. Sie ist seit 2019 im Marketing bei HubSpot tätig. Davor war sie bei Eventbrite   , wo sie das Content-Marketing für die deutschsprachigen Märkte aufbaute. Neben ihrer Tätigkeit bei HubSpot ist sie Youth Mentor bei Legatum   , einem gemeinnützigen Verein, dessen Ziel es ist, talentierte junge Menschen aus den neuen Bundesländern in ihrer akademischen und beruflichen Laufbahn zu unterstützen.