Kundenerlebnisse
Datenanalyse-Tools unzureichend für Customer Experience
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24.06.2021 - Unternehmen haben in den vergangenen Jahren verstärkt in personalisierte digitale Erlebnisse investiert, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Allerdings haben sie Schwierigkeiten, das Kundenerlebnis (Customer Experience) langfristig zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
von Susan Rönisch
Für die Mehrheit der Unternehmen ist es eine Herausforderung, Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen. Die meisten von ihnen tun sich noch immer schwer damit, die Anforderungen ihrer Kunden zu verstehen, zu antizipieren und vor allem: mit ihren sich immer schneller ändernden Wünschen Schritt zu halten, die durch die COVID-19-Pandemie noch beschleunigt wurden. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle weltweite Studie von Forrester Consulting
im Auftrag der Datenexperten Teradata
und Celebrus
. Weitere Studienergebnisse im Überblick:
Unzulänglichkeiten vorhandener Tools
Die COVID-19-Pandemie war für Unternehmen ein Weckruf. Sie erkennen jetzt, dass ihre aktuellen Datenerfassungs- und CX-Tools nicht den Anforderungen entsprechen. In Zeiten außergewöhnlicher Veränderungen und Nachfrage ist die richtige CX-Strategie noch wichtiger.- Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Befragten gab an, dass sie mit der steigenden Nachfrage nicht mithalten und auf die Kundenbedürfnisse reagieren konnten.
- 56 Prozent der Befragten sind hervorragend in der Lage, Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.
- 57 Prozent gaben an, dass ihr aktuelles Toolset bei der Steuerung von Kundenerlebnissen über alle Touchpoints hinweg effektiv ist.
- Fast die Hälfte (48 Prozent) der Befragten gab an, dass ihre derzeitige Technologie nicht sehr effektiv ist, um Kundenverhaltens-Cluster und Segmente auf einer sehr granularen Ebene zu verstehen.
CX als Alleinstellungsmerkmal
CX-Führungskräfte konzentrieren sich darauf, digitale Erlebnisse in Echtzeit und mit hoher Wirkung zu schaffen, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Die meisten scheinen zuversichtlich zu sein, dass sie gute Kundenerlebnisse bieten können, obwohl es Potenzial für Verbesserungen gibt, insbesondere in Bezug auf Konsistenz, Personalisierung und Optimierung.- 85 Prozent der Entscheider sind der Ansicht, dass digitale Erlebnisse der effektivste Weg sind, um Kunden zu erreichen und zu binden.
- 66 Prozent geben an, dass sich ihr Unternehmen darauf konzentriert, Kundenerlebnisse in Echtzeit und im entscheidenden Moment zu bieten.
- 65 Prozent betonen, dass wirkungsvolle Kundenerlebnisse eine Priorität für ihr Unternehmen sind.
- Allerdings sagt nur etwa die Hälfte der Unternehmen (56 Prozent), dass ihre CX ein Differenzierungsmerkmal ist.
- Die Tatsache, dass 40 Prozent der Unternehmen derzeit keinen klaren Plan zur Umgestaltung der Customer Experience haben, verschärft das Problem noch weiter.
Datenverfall
Unternehmen wissen, dass Daten entscheidend sind. Sie befinden sich jedoch in einer andauernden Krise, da sie damit kämpfen, Daten in ausreichender Qualität zu erfassen und zu operationalisieren, um ihre CX-Ziele im Kontext des regulatorischen Drucks zu erreichen. CX-Verantwortliche stehen vor der Herausforderung, Daten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu erfassen und zu verstehen.- 82 Prozent der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen ständig versucht, mehr Arten von Kundendaten zu erfassen. Allerdings haben sie in fast jeder Phase mit Daten zu kämpfen - von der Erfassung über die Analyse bis hin zur Bereitstellung. Gleichzeitig ist die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften eine ständige Herausforderung.
- 61 Prozent geben an, dass es für sie schwierig ist, digitale Kundendaten zu erfassen und sinnvoll zu nutzen.
- 55 Prozent geben zu, dass es eine Herausforderung ist, Kunden über alle Touchpoints und Lebenszyklusphasen hinweg zu verstehen.
Die Möglichkeit zur effektiven, unmittelbaren Personalisierung
In Zukunft wollen Unternehmen die Lücken in ihrem Tech-Ökosystem schließen, indem sie Lösungen einführen, um Kundendaten besser zu sammeln und zu nutzen, und sich auf die Verbesserung der Personalisierungsfunktionen konzentrieren.- Personalisierung ist ein wichtiges Ziel, da Unternehmen versuchen, Lücken in ihren aktuellen CX-Funktionen zu schließen.
- 60 Prozent der Entscheider geben an, dass sie die Implementierung von Echtzeit-Personalisierungstools auf individueller Ebene innerhalb der nächsten 12 Monate planen.
- 49 Prozent planen die Implementierung von Next-Best-Experience- und Decisioning Machines in Echtzeit in den nächsten 12 Monaten.
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