Mittelst�ndler gehen bei jedem vierten Kunden nicht ans Telefon

Keine Antwort unter dieser Nummer - das passiert viel zu vielen KMU-Kunden.

Bild: Alexas Fotos

23.05.2024 - Rund sechs Prozent aller Unternehmen reagieren mindestens sieben Tage nicht auf Kundenanfragen - gleich �ber welchen Kontaktweg diese zustande kommt. Die gute Nachricht: 94 Prozent aller Anfragen werden vom Mittelstand innerhalb einer Woche beantwortet.

von Christian Gehl

�ber alle Branchen hinweg bleibt telefonischer Kontakt der am h�ufigsten genutzte und angebotene Kanal zur Lead-Generierung in mittelst�ndischen Unternehmen - weit vor den digitalen Kan�len. Bei der Auswahl der angebotenen Kontaktpunkte/-kan�le auf der Website setzen die meisten Firmen auf eine Kombination aus Call (100 Prozent), E-Mail (92 Prozent) und Kontaktformular (71 Prozent). Der Anteil der Unternehmen, die neuere Kan�le wie Chat (7 Prozent) und Video-Call (1 Prozent) anbieten, ist sehr gering.

Diese Ergebnisse stammen aus einer aktuellen Umfrage der Martech-Firma Matelso unter 100 Unternehmen aus den Branchen Bau, Maschinenbau, IT und Automobil. In der ersten Untersuchungsphase analysierte matelso, welche Kontaktpunkte auf den Webseiten der betrachteten Firmen angeboten werden und wie gut diese f�r Besucher sichtbar und erreichbar sind - Anrufe, E-Mails, Kontaktformulare, Chats und Video-Calls. Die zweite Phase konzentrierte sich darauf, wie schnell und effektiv diese Unternehmen auf Anfragen reagieren. �ber sechs Wochen (16. Februar bis zum 23. M�rz 2024) wurden Erreichbarkeit und Antwortzeiten gemessen.

Erreichbarkeit vieler Mittelst�ndler l�sst zu w�nschen �brig

Die Erreichbarkeit der untersuchten Mittelst�ndler befindet sich allgemein auf einem guten Niveau - 94 Prozent aller get�tigten Anfragen wurden innerhalb einer Woche beantwortet.

Allerdings zeigt die Verarbeitung der Kontaktaufnahmen noch erhebliche Defizite auf: Etwa 6 Prozent der untersuchten Mittelst�ndler antworteten binnen 7 Tagen nicht auf Kundenanfragen. Fast jede vierte (23 Prozent) Kundenanfrage per Telefon wurde im gleichen Zeitrahmen nicht angenommen.

Und: Der Leadgenerierungs-Kanal Kontaktformular wird in allen untersuchten Branchen noch zu wenig genutzt.

Spitzenreiter ist die IT: Hier reagierten 76 Prozent auf Kontaktformular-Anfragen.
60 Prozent der Unternehmen aus dem Maschinenbau gingen aktiv den Leads aus ihren Kontaktformularen nach.
44 Prozent der betrachteten Firmen in der Automobil-Branche antworten auf diese Leads.
Schusslicht Bau: Nur 15 Prozent der untersuchten Unternehmen antworten auf Leads �ber Kontaktformulare.

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(Sybit)

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Robert Kanis
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