Customer Experience
Mittelständler gehen bei jedem vierten Kunden nicht ans Telefon
Keine Antwort unter dieser Nummer - das passiert viel zu vielen KMU-Kunden.
Bild: Alexas Fotos
23.05.2024 - Rund sechs Prozent aller Unternehmen reagieren mindestens sieben Tage nicht auf Kundenanfragen - gleich über welchen Kontaktweg diese zustande kommt. Die gute Nachricht: 94 Prozent aller Anfragen werden vom Mittelstand innerhalb einer Woche beantwortet.
von Christian Gehl
Über alle Branchen hinweg bleibt telefonischer Kontakt der am häufigsten genutzte und angebotene Kanal zur Lead-Generierung in mittelständischen Unternehmen - weit vor den digitalen Kanälen. Bei der Auswahl der angebotenen Kontaktpunkte/-kanäle auf der Website setzen die meisten Firmen auf eine Kombination aus Call (100 Prozent), E-Mail (92 Prozent) und Kontaktformular (71 Prozent). Der Anteil der Unternehmen, die neuere Kanäle wie Chat (7 Prozent) und Video-Call (1 Prozent) anbieten, ist sehr gering.
Diese Ergebnisse stammen aus einer aktuellen Umfrage
der Martech-Firma Matelso
unter 100 Unternehmen aus den Branchen Bau, Maschinenbau, IT und Automobil. In der ersten Untersuchungsphase analysierte matelso, welche Kontaktpunkte auf den Webseiten der betrachteten Firmen angeboten werden und wie gut diese für Besucher sichtbar und erreichbar sind - Anrufe, E-Mails, Kontaktformulare, Chats und Video-Calls. Die zweite Phase konzentrierte sich darauf, wie schnell und effektiv diese Unternehmen auf Anfragen reagieren. Über sechs Wochen (16. Februar bis zum 23. März 2024) wurden Erreichbarkeit und Antwortzeiten gemessen.
Erreichbarkeit vieler Mittelständler lässt zu wünschen übrig
Die Erreichbarkeit der untersuchten Mittelständler befindet sich allgemein auf einem guten Niveau - 94 Prozent aller getätigten Anfragen wurden innerhalb einer Woche beantwortet.Allerdings zeigt die Verarbeitung der Kontaktaufnahmen noch erhebliche Defizite auf: Etwa 6 Prozent der untersuchten Mittelständler antworteten binnen 7 Tagen nicht auf Kundenanfragen. Fast jede vierte (23 Prozent) Kundenanfrage per Telefon wurde im gleichen Zeitrahmen nicht angenommen.
Und: Der Leadgenerierungs-Kanal Kontaktformular wird in allen untersuchten Branchen noch zu wenig genutzt.
- Spitzenreiter ist die IT: Hier reagierten 76 Prozent auf Kontaktformular-Anfragen.
- 60 Prozent der Unternehmen aus dem Maschinenbau gingen aktiv den Leads aus ihren Kontaktformularen nach.
- 44 Prozent der betrachteten Firmen in der Automobil-Branche antworten auf diese Leads.
- Schusslicht Bau: Nur 15 Prozent der untersuchten Unternehmen antworten auf Leads über Kontaktformulare.
Auf der Virtuellen Konferenz "|Zukunft Kundenservice und Kundendialog|
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