E-Commerce
Sieben Erfolgsmethoden, um Online-Kunden gezielt anzusprechen
Bild: Tegut
03.11.2022 - Sobald eine KundIn einen Laden betritt, weiß jede gute VerkäuferIn, was zu tun ist: freundlich begrüßen, auf persönliche Wünsche eingehen, Komplimente machen, stets ansprechbar sein und im richtigen Moment die Kaufentscheidung unterstützen. Aber wie organisieren Marketingverantwortliche den Prozess im E-Commerce, wo jeder Kundenkontakt digital ist?
von Joachim Graf
Im E-Commerce läuft der Kundenkontakt digital ab. Das digitale Kundenerlebnis zu verbessern, hat in diesem Jahr für sechs von zehn deutschen Unternehmen Priorität.
Das ergab eine Untersuchung von Forrester Consulting im Auftrag von Experian. Experians Report
untersucht den Status quo beim Thema Kundenerlebnis. Die Befragung hat nun ergeben, dass Unternehmen sich auf die Optimierung des Kundenerlebnisses konzentrieren, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Dies gelingt ihnen, indem sie Kunden in der digitalen Welt den bestmöglichen Service bieten.
Die Studie von Experian hat den Einsatz neuer Technologien als Schlüssel zur Optimierung identifiziert. 63 Prozent der Unternehmen planen, in die Digitalisierung von Kerndienstleistungen zu investieren, um das Onboarding von Neukunden zu beschleunigen. In diese Kategorie fällt auch die Einführung der Online-Validierung von Ausweisen, der 58 Prozent der deutschen Unternehmen eine hohe Priorität für ihre digitale Akquise beimessen. Datenoptimierung ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil der weiteren Transformation, denn 42 Prozent der deutschen Unternehmen räumen dem Einsatz von KI und Machine Learning hohe Priorität ein, um ihr Kunden-Onboarding effizienter zu gestalten.
Um ein gutes Gefühl bei Ihrer (Neu-)Kundschaft zu erzeugen und Kundenbindung zu ermöglichen, gilt es einiges zu beachten. Wir fassen sieben Methoden für Sie zusammen, mit denen Sie Ihre Kundenansprache optimieren können.
1. Persönliche Begrüßung
Eine persönliche Begrüßung schafft eine wichtige Voraussetzung für einen Kauf in einem Onlineshop: Die BesucherInnen Ihrer Webseite fühlen sich willkommen. Ideal ist, eingeloggte KundInnen mit einem personalisierten Begrüßungstext und ihrem Namen zu begrüßen. "Das klingt simpel, hat jedoch einen großen Einfluss auf die Konversionsrate", empfiehlt Daniel Ott , Konzeptioner im Marketingteam bei Trusted Shops . Aber auch Neukundschaft oder nicht eingeloggte KundInnen sollten berücksichtigt werden und sich auf den Seiten willkommen fühlen.2. Produktempfehlungen
Bieten Sie Ihrer Kundschaft anhand ihrer Suchbegriffe weitere passende Artikel an. Denn individuelle Produktempfehlungen treffen häufig ins Schwarze und geben KundInnen das Gefühl, einen guten und persönlichen Service zu genießen. Der Trend geht genau da hin: 'Curated Shopping' - die persönliche Shopping-Beratung für KundInnen. Hilfreich für möglichst treffende Vorschläge (und auch für KundInnen eine hilfreiche Funktion) ist die Möglichkeit, im Shop einen Wunschzettel anzulegen.3. Kleine Geschenke
Onlineshoppenden Komplimente zu machen ist schwierig. Jedoch sind kleine Geschenke ein guter Ersatz dafür. Bieten Sie zum Beispiel einen 10-Prozent-Rabatt als Willkommensgeschenk an oder für die Treue von wiederkehrenden KäuferInnen. Wichtig ist, dass die Kundschaft eine kleine, für sie bestimmte Aufmerksamkeit von Ihnen erhält. Auf diese Weise wird Ihr Onlineshop ihr positiv in Erinnerung bleiben. Das sorgt nicht nur für mehr Kundenbindung, sondern auch langfristig für mehr Umsatz.4. Kontaktmöglichkeiten
KundInnen möchten bei Fragen die Möglichkeit haben, schnell und unkompliziert den jeweiligen Shop zu kontaktieren. Wenn sie dafür im Laden durch die Gänge laufen müssten, um jemanden zu finden, würden sie das Produkt im Zweifel in irgendein Regal legen und den Laden verlassen. Ähnlich verhält es sich im Onlineshop: Können Kund-Innen nicht direkt auf kurzem Weg fragen, werden sie auf "Seite schließen" klicken und Ihre Webseite verlassen. Direkte Ansprechmöglichkeiten, ohne dass die Kundschaft lange nach Kontaktmöglichkeiten suchen muss, sind daher sehr von Vorteil. Eine EMail-Adresse mit einer klar definierten Antwortfrist oder besser eine Telefonnummer (unter der zu Geschäftszeiten immer jemand erreichbar ist) beziehungsweise ein Live-Chat sind optimale Kontaktmöglichkeiten.Beim Einkaufen in stationären Geschäften gehören ansprechende Ladendesigns mit dekorierten Schaufenstern sowie Beratungsgespräche zum Kauferlebnis dazu. Und auch beim Onlineshopping erwartet die Kundschaft individuelle und informative Einkaufserfahrungen. Vielen reicht es nicht mehr aus, wenn man ihnen spröde Produktdaten serviert. Sie wollen stattdessen digitale Kanäle mit umfassenden Informationen, die sie auf einer persönlichen Ebene ansprechen. Die Verzahnung von Content-Marketing und E-Commerce gewinnt an Bedeutung. E-Retailer sollten ihren Content strategisch in die digitale Customer Journey ihrer Kundschaft integrieren und ihre Beratungsleistungen auch in der Onlinewelt anbieten. Diese drei Anregungen können dabei helfen.
5. Bieten Sie an jedem Touchpoint Inhalte
Andreas Karasek argumentiert: "Bei Content-Commerce spielen Inhalte eine immer wichtigere Rolle". Inhalte sollen Onlinekundschaft während des gesamten Kaufprozesses inspirieren, aufklären und unterhalten, weiß der Geschäftsführer der Agentur SEM Berater .Die gesamte digitale Customer Journey solle dabei von Content unterstützt werden: vom ersten Herumscrollen auf der Website über die Produktauswahl und den Kauf bis hin zur Lieferung. In jeder Phase und an jedem Touchpoint müssen Interessierte auf die benötigten Informationen zugreifen können. Texte, Bilder, Videos und Chat-Angebote sollten hochwertige Kauferlebnisse schaffen, da KundInnen die angebotenen Produkte nicht anfassen oder ausprobieren können. Vor allem bei technischen Produkten, Reisen oder auch Mode ist der Beratungsbedarf meist sehr hoch - KundInnen haben viele Fragen und wollen Unterstützung bei der Kaufentscheidung.
Aus Kundenservice wächst oft schlechte Erfahrung,
Grafik: Yext
Grafik: Yext
Neben Produktbeschreibungen und -daten (z.B. technische Daten, Preise und Lieferinformationen) gehören auch Bilder, Videos und Animationen vom Produkt und dessen Anwendung auf die digitalen Kanäle. Ebenso wie Anleitungen und redaktionelle Beiträge (z.B. Blogs, Ratgebertexte oder Testberichte). Konfiguratoren, FAQ-Bereiche, Chatfunktionen, Bewertungen, Anzeigen und EMail-Newsletter runden das Informationsangebot ab. Auf Social-Media-Plattformen lassen sich zudem Anzeigen oder Affiliate- und Influencer-Kampagnen einbinden. Durch Content-driven-Commerce können ECommerce-Unternehmen ihrer Kundschaft online exklusive Kauferlebnisse bieten. Karasek: "Dadurch wird nicht nur die Kundenbindung verbessert, sondern auch die Kaufquote erhöht". Gleichzeitig bring dies Vorteile für die Suchmaschinenoptimierung. Hochwertiger Content bewirkt nämlich, dass Crawler die Websites auslesen, verschlagworten und die indexierten Daten in der Ergebnissuche der Suchmaschinen anzeigen. Websites sollten daher sowohl einwandfrei lesbar sein als auch Antworten für die Suchmaschinen bereitstellen.
6. Produktergänzungen und einfache Bestellprozesse
Allerdings: Durch ein umfassendes Content-Angebot besteht die Gefahr, dass manche KundInnen überfordert werden. Deshalb ist es wichtig, ihnen nur die Inhalte zu präsentieren, sie sie zum jeweiligen Zeitpunkt ihrer Customer Journey benötigen. Der Erfolgsfaktor besteht also in personalisierten Inhalten. Individualisierte Newsletter, Kampagnen oder Produktvorschläge filtern Produkte und Services raus, die die Kundschaft nicht interessieren. E-Retailer können Inhalte personalisieren, indem sie verschiedene Kundengruppen und Buyer Personas erstellen. Meist übernehmen das mittlerweile Algorithmen, die Websitebesuchende anhand bestimmter Merkmale wie Geschlecht, Alter oder Interessen in verschiedene Gruppen einteilen. Je mehr Daten Unternehmen zur Verfügung stehen, desto personalisierter und erfolgreicher lassen sich Inhalte ausspielen.Produkte, die mit zusätzlichen Informationen versehen werden, können KundInnen zu einem zusätzlichen Kauf motivieren. Ein durchdachter Service, der Shoppenden den Weg zur Kasse erleichtert, ist enorm wichtig. Dazu gehören übersichtliche Warenkörbe, kurze und klare Bestellprozesse und vorausgefüllte Formulare.
7. Service nach dem Kauf
Nach dem Kauf ist vor dem nächsten Einkauf. Als Shop-BetreiberIn sollten Sie Ihrer Kundschaft auch nach dem Klick auf "Kaufen" einen guten und persönlichen Service bieten. Dazu gehören beispielsweise eine ansprechende Bestellbestätigung, eine Lieferankündigung sowie ein Link zur Sendungsverfolgung, die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Service und die Bitte um eine Bewertung.So sieht die Zukunft des Kundendialogs aus
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