CX-Ranking
Samsung hat die beste CX aller Haushaltsgeräte-Hersteller
Bild: ibusiness
23.05.2024 - Die Customer Experience ist die wichtigste Stellschraube für Marken, Händler und Hersteller, wenn es um Kundeninteraktion und Kundenservice geht, aber auch für Direct-to-Consumer-Strategien. Wie die umsatzstärksten Hersteller von Haushaltsgeräten beim digitalen Kundenerlebnis performen, zeigt das neue CX-Ranking.
von Susan Rönisch
Samsung
wartet erneuet mit der besten Umsetzung der digitalen Customer Experience (CX) in der Branche Haushaltsgeräte auf. Damit behauptet der südkoreanische Konzern im dritten Jahr in Folge seine Spitzenposition im aktuellen CX-Ranking. Der deutsche Onlineauftritt von Samsung hebt sich mit einem CX-Score von herausragenden 92 Punkten (max. 100) deutlich von der großen Mehrheit der untersuchten Hersteller in der Branche ab. Damit hat Samsung nicht nur unter den Haushaltsgeräte-Herstellern den besten digitalen Markenauftritt aus Sicht der KundInnen, auch in der Consumer Electronic-Branche
belegt der Konzern das Siegertreppchen um das beste digitale Kundenerlebnis.
Auf Rang zwei folgt der deutsche Hersteller WMF
, der sich mit einem exzellenten Score von 89 im Ranking verbessern konnte. Das britische Unternehmen Dyson
(UK) und der ebenfalls aus Südkorea stammende Hersteller LG Electronics
erreichen einen CX-Score von 87 und teilen sich damit Platz drei im Ranking.
CX-Siegel Haushaltsgeräte
Bild: Hightext Verlag
Der durchschnittliche CX-Score der 50 umsatzstärksten Hersteller von Haushaltsgeräten liegt in der Branche bei aktuell 62. Als Haushaltsgeräte definieren wir alle Nicht-Consumer-Electronic-Geräte, die im Haus verwendet werden und einen Stecker oder Akku haben (also nicht mechanisch funktionieren). Der CX-Score bildet den digitalen Reifegrad deutscher Marken-Onlineauftritte von Herstellern verschiedener Branchen ab. Explizit geht es um die Umsetzung der Customer Experience (digitale Kundenerlebnisse) der analysierten Unternehmen.
Im aktuellen CX-Score für Haushaltsgeräte 2024 wurde das Score-Design weiter verfeinert und zwei neue Kategorien aufgenommen: Nachhaltigkeit und Zahlungsoptionen. Dementsprechend wurde die Punkteverteilung zur Berechnung des Gesamt-Scores und des Teil-Scores neu verteilt und angepasst. Direkte Vergleiche zu den vorangegangen CX-Scores sind damit nur noch bedingt möglich.
Der CX-Score untersucht in den Bereichen passive CX (alles, was der Kunde oder die Kundin an Informationen konsumieren kann), aktive CX (alles, an dem die Kundin oder der Kunde sich aktiv beteiligen kann) und Point of Sale (alle Services und Angebote rund um den Onlineshop), inwieweit verschiedene Funktionalitäten bereits vorhanden sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen. Der maximale Score-Wert von 100 wird erzielt, wenn in diesen drei Bereichen alle Funktionalitäten beziehungsweise Angebote/ Services vorhanden sind.
Digitales Kundenerlebnis: Wo die Hersteller von Haushaltsgeräten besonders gut sind, wo Nachholbedarf besteht
Passives Kundenerlebnis
Auffallend stark zeigen sich die untersuchten Hersteller von Haushaltsgeräten bei ihren Online-Angeboten, in denen KundInnen Zielgruppe der Unternehmensaktivitäten sind (CX-Passiv). Mit einem Teilscore von 77 schneiden sie sehr gut ab. Das heißt, viele Haushaltsgeräte-Hersteller habe hier bereits umfangreiche Angebot eingebunden. Sämtliche Erwartungen erfüllen in diesem Untersuchungsbereich De'Longhi , Siemens , Beurer , Bosch und AEG (Electrolux) . Diese fünf Top-Performer lassen bei den analysierten passiven Faktoren keinerlei Wünsche offen und überzeugen die NutzerInnen mit Features, wie einem redaktionell betreuten Blog, aktuellen News, personalisierten Produkt- beziehungsweise Kaufempfehlungen, umfassendem Kundenservice (Customer Care), Ratgeber zu Produktanwendungen, Kaufhilfen (bspw. Produktvergleiche) und direkter Social-Media-Integration. Bei weiteren 20 Rankingteilnehmern liegt dieser Score zwischen 93 und 86. Das heißt, jedes zweite untersuchte Unternehmen erfüllt in diesem Feld nahezu sämtliche Kundenerwartungen.
Digitaler Point of Sale
Ordentlich aufgestellt sind die untersuchten Unternehmen der Branche Haushaltgeräte bei der Umsetzung ihrer ECommerce-Aktivitäten. 33 der gelisteten 50 Unternehmen haben im Teil-Feld digitaler Point of Sale mindestens 80 Prozent der geforderten Funktionen und Services erfüllt. Dyson, Nespresso und Krups erfüllen die Kriterien sogar zu 100 Prozent. Das bedeutet, diese drei Hersteller haben einen vollumfassenden Onlineshop an ihre Markenauftritte angebunden, die das gesamte Produkt-Sortiment umfassen. Neben den digitalen Verkaufsaktivitäten erfüllen sie sämtliche weitere Kundenerwartungen. Sie bieten ihren KundInnen ausführliche Produktbeschreibungen inklusive hochwertiger Produktpräsentation, Personalisierung, Händlersuche/-Übersicht, warten mit speziellen Onlineangeboten oder gar Online-Only-Produkten auf, bieten verschiedene Zahlungsoptionen und machen Liveshopping-Angebote. Beim Trend-Thema Liveshopping machen die wenigsten untersuchten Anbieter bisher ihren KundInnen Angebote. Hier ist in der Branche noch Luft nach oben.
Unter dem Strich sind bis auf wenige Ausnahmen die Haushaltsgeräte-Hersteller sehr engagiert und erreichen bei der Bewertung 'digitaler POS' einen sehr guten Teil-Score von 74. Lediglich neun Hersteller haben keinen Onlineshop in ihren Onlineauftritt integriert.
Aktives Kundenerlebnis
Trotz des hervorragenden Abschneidens in puncto passive Faktoren und digitaler POS zeigt der durchschnittliche CX-Gesamtscore der 50 umsatzstärksten Hersteller der Branche Haushaltsgeräte dennoch größere Lücken, die es im Funktionsumfang für die digitale Customer Experience zu füllen gibt. Über das gesamte Ranking betrachtet, liegt der größte Handlungsbedarf bei den Features, bei denen NutzerInnen eine aktive Rolle übernehmen. Der Durchschnittsscore, der diese aktiven CX-Faktoren bewertet, erreicht im Gesamtranking einen Teilscore von 47.
Bei der aktiven Customer Experience (CX Aktiv) erreicht im aktuellen Ranking kein Unternehmen volle Punktzahl. Lediglich Samsung, WMF (Teil-Score von 92) und LG Electronics (Teil-Score von 83) sind im Bereich CX Aktiv sehr gut aufgestellt. Mit einem Score von 75 gehören Dyson, De'Longhie, Kenwood und Braun Hausgeräte ebenfalls zu den besten in dieser Teilkategorie. Dennoch: Der Blick in die detaillierten Score-Daten offenbart, dass in diesen Bereichen die große Mehrheit der untersuchten Marken dringend nachbessern sollte: Bei 28 der untersuchten Unternehmen liegt der CX-Aktiv-Score bei gerade einmal 50 beziehungsweise darunter.
Die wenigsten Hersteller bieten ihren Kunden und Kundinnen beispielsweise die Möglichkeit, Nutzer-Profile/Accounts (Personalisierung) oder Merkzettel bzw. Wunschlisten (Bedürfnisdaten) anzulegen. Ebenfalls unterrepräsentiert sind Vorteils- oder Loyalty-Programme. Dabei tragen genau solche Features maßgeblich dazu bei, dass Unternehmen mehr über die Interessen und Bedürfnisse ihrer Kundschaft erfahren. Nur gut jedes zweite Unternehmen bietet einen persönlichen Chat/Chat-Bot und lässt die Option Feedback abzugeben zu. Es mangelt häufig an Produktbewertungen/Erfahrungsberichten oder persönlichen Empfehlungen. Hier klaffen zum Teil noch eklatante Lücken in der digitalen Customer Experience. Das Potenzial, hier relevante Kundendaten zu sammeln, um die Customer Experience weiter zu steigern und kundenzentrierte Angebote bereitzustellen, wird von den Unternehmen noch wenig genutzt.
Customer Experience: Starken Nachholbedarf haben die Hersteller der Branche Haushaltsgeräte vor allem dort, wo KundInnen selber aktiv werden können (CX-Aktiv).
Grafik: Hightext Verlag
Grafik: Hightext Verlag
Die Hersteller von Haushaltsgeräten sind zum Teil bereits gut aufgestellt, was ihre Customer Experience betrifft. Dennoch lohnt sich für viele der genaue Blick auf die jeweiligen Angebote rund um ihren Onlineshop, das passive und/oder digitale aktive Kundenerlebnis, um die Customer Experience zu steigern. Denn OnlineshopperInnen legen immer mehr Gewicht auf den Service, die Hersteller, Marken und Händler ihnen bieten. Ein durchweg positives digitales Kundenerlebnis ist also bares Geld wert und zahlt auf die Markenbindung ein.
Über den CX-Score
Die Customer Experience nimmt für Marken, Hersteller und ECommerce-Treibende mittlerweile eine zentrale Rolle ein. Dabei macht ein wirklich gutes Kundenerlebnis weit mehr aus als den Kundenservice und einen reibungslosen Kaufprozess. Vor diesem Hintergrund veröffentlicht die msg Group , Beratungsunternehmen für Customer-Centric-Transformation in Omnichannel-Industrien, in Zusammenarbeit mit dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München und iBusiness regelmäßig den Customer Experience(CX)-Score. Entwickelt wurde der CX-Score von den Autoren des Praxisleitfaden Customer Centricity , Michael Nenninger und Melanie Seidel .Der CX-Score bildet als Branchenstandard den digitalen Reifegrad deutscher Markenauftritte von Herstellern verschiedener Branchen ab. Der CX-Score gibt detailliert Aufschluss darüber, inwieweit Hersteller und Marken aus Sicht der KundInnen die digitalen Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben.
Der Gesamtscore, der maximal bei 100 Punkten liegt, setzt sich aus dem Durchschnitt drei untersuchter Kategorien zusammen:
- CX Passiv bestimmt die Aktivitäten, in denen Kundinnen und Kunden Zielgruppe von Unternehmensaktivitäten sind (u.a. Newsletter, Magazin/Blog, Beratung, Social Media-Integration, Nachhaltigkeit).
- CX Aktiv sind die CX-Faktoren, bei denen Kundinnen und Kunden selbst tätig werden können (u.a. Chat, Feedbackformulare, Produktbewertungen).
- Die Teile des digitalen POS bewerten die eigentlichen Verkaufsaktivitäten (u.a. Onlineshop, Sortimentstiefe, Zahlungsoptionen, Händlersuche).
In den drei Bereichen wird eine Vielzahl vordefinierter Funktionen und Angebote untersucht, bei denen unterschiedlich gewichtete Punkte vergeben werden.
Vorträge zum Thema:
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