Retourenstudie 2021
Deutsche Onlineshops bieten kundenfreundliche Rückgabefristen
Bild: UPS
14.07.2021 - Bei Retourenfristen sind deutsche E-Retailer großzügig, zeigt eine neue Studie. Bezüglich der Usability und Kommunikation könnte der Rückgabeprozess hingegen noch deutlich verbessert werden.
von Susanne Broll
Rücksendungen bleiben eines der größten Hauptärgernisse im Onlinehandel - sowohl für Unternehmen als auch für ihre Kundschaft. Wer mit einer herausragenden Customer Experience punkten will, sollte auch das Rücksendeerlebnis optimal gestalten.
Betrachtet man das Retouren-Erlebnis bei den größten deutschen Onlineshops, zeigt sich ein gemischtes Ergebnis. Grundsätzlich sind die Versandhandelsunternehmen sehr großzügig bei der Rückgabe und jedes zweite dehnt seine Rückgabefristen über das gesetzliche Minimum hinaus aus. Auch durch den Druck großer Player wie Amazon
mit pauschal 30 Tagen Rückgaberecht oder Zalando
mit 100 Tagen sehen sich andere E-Retailer gezwungen, ihrer Kundschaft mit kulanten Fristen entgegenzukommen.
Möbelversender gewähren die längsten Fristen
Großzügig bei der Rückgabe zeigen sich besonders Möbelversender. Rund drei Viertel von ihnen gewähren ein Umtauschrecht von mehr als drei Wochen. An erster Stelle steht Ikea mit einer Frist von 365 Tagen, Obi lässt 90 Tage retournieren und Home24 gewährt 30 Tage. Im Gegensatz dazu hält US-Möbelversender Wayfair die Rückgabefrist mit 14 Tagen verhältnismäßig kurz. Ein langes Umtauschrecht gibt es häufig auch im Online-Modehandel. 61 Prozent der größten deutschen Fashionunternehmen bieten ihrer Kundschaft bis zu 30 Tage Bedenkzeit. Auf die gesetzlich vorgeschriebenen zwei Wochen beschränken sich hingegen auffallend häufig klassische Katalogversender.Bei der Abwicklung von Retouren zeigt sich ein klarer Trend: Immer weniger Unternehmen (36 statt wie im Vorjahr 40) legen ihren Paketen Retourenaufkleber bei. Stattdessen bieten sie ihrer Kundschaft die Möglichkeit, diese online herunterzuladen (49 statt 26 im Vorjahr). Für die Kundschaft bedeutet dies Mehraufwand. Dieser wird allerdings von den Unternehmen wettgemacht, wenn KundInnen über ein Retourenportal verständlich und transparent durch den Rücksendeprozess geführt werden - und dabei beispielsweise zwischen Umtausch in eine andere Größe, Reklamation oder Retoure auswählen können. Für die Versandhandelsunternehmen selbst hat die Nutzung von Retourenlabeln den Vorteil, dass sie sich frühzeitig einen Überblick darüber verschaffen können, welche Waren in Kürze wieder zu ihnen zurückkommen werden.
Allerdings leidet die Usability darunter, wenn KundInnen das Rücksendelabel selbst ausdrucken müssen, denn nicht jeder hat einen funktionierenden Drucker zur Hand. Trotzdem lassen nur 12 der getesteten E-Retailer mit Retourenportal ihrer Kundschaft die Wahl, ob sie das Label ausdrucken oder einen Barcode generieren wollen, der dann beim Paketshop gescannt wird.
Retourenportale sind in ihren Funktionalitäten noch beschränkt
40 der Top-100-Onlinehandelsunternehmen in Deutschland nutzen inzwischen zur Abwicklung ein Retourenportal. Die Funktionalitäten dieser sind allerdings noch limitiert: Nur die Hälfte der getesteten Portale fragt einen Rücksendegrund ab. Zwischen Umtausch und Rückerstattung können die KundInnen erst bei 27 Unternehmen wählen.Neunzig Prozent der Top-100 in Deutschland lassen ungewollte Produkte kostenfrei retournieren. Großzügig zeigt sich besonders die Textilbranche. Von 36 getesteten Unternehmen bieten alle Gratis-Rücksendungen an. Auch im Segment 'Sport und Freizeit' sind alle Retouren kostenfrei. Weniger kulant zeigen sich hingegen Versender im Bereich 'Beauty, Kosmetik und Lebensmittel'. Hier lässt fast jedes dritte Unternehmen die Kundschaft die Kosten für Rücksendungen tragen.
Für KundInnen wäre die Retourenabwicklung am bequemsten, wenn E-Retailer die Rücksendungen wieder abholen lassen würden. Dieser Service ist hierzulande bisher allerdings wenig verbreitet. Lediglich Apple , HP , H&M und Mytoys holen Ware, die per normalem Paketversand und nicht nur per Spedition geliefert wurde, auch wieder ab.
Auch in Sachen Retourenkommunikation gibt es noch Optimierungsbedarf: 73 der Top-100 schicken ihrer Kundschaft zwar eine Info-Mail, dass ihre Rücksendung angekommen ist. Zurückhaltung herrscht hingegen bei der Angabe der Rückerstattungsdauer: Hier geben nur 53 Unternehmen einen Zeitrahmen an. Allerdings ist diese Angabe dann auch zumeist verbindlich.
"Retouren werden in Sachen User Experience künftig verstärkt in den Fokus der Händler rücken", kommentiert parcelLab -Mitgründer Anton Eder die Studienergebnisse. Die meisten Onlinehandelsunternehmen hätten sich in der Vergangenheit auf das Kundenerlebnis im Shop und bei der Zustellung konzentriert. "Wir sehen aber aktuell einen eindeutigen Trend dahingehend, der Kundschaft nicht nur den Empfang, sondern auch die Rücksendung eines Pakets zu erleichtern. Hier gibt es noch großes Potenzial, sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren."
Für die Retourenstudie hat parcelLab, der Spezialist für Operations Experience, das Retourenerlebnis bei 100 der größten deutschen Onlineshops getestet.
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