Customer Experience 2022
CRM-Trends, mit denen sich Unternehmen profilieren
Bild: Ylanite Koppens auf Pixabay
30.12.2021 - Zum Jahresende zeigt der Softwarehersteller BSI fünf CRM-Handlungsfelder für 2022 auf, auf die sich Unternehmen fokussieren sollten, um im Thema Customer Experience Akzente zu setzen.
von Dominik Grollmann
Unternehmen aller Branchen investieren in moderne Technologien, um aus ihren Kundendaten nutzbare Erkenntnisse zu ziehen sowie schneller und bedarfsorientierter auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Klassische CRM-Systeme sind in diesem Kontext inzwischen eher Pflicht als Kür, denn der Markt hat sich längst weiterentwickelt - technologisch und konzeptionell. Der Softwarehersteller BSI
zeigt fünf Handlungsfelder auf, in denen Unternehmen sich zu Vorreitern ihrer Branche im Thema Customer Experience profilieren können.
- Plattformen und Ökosysteme - Angebot ausbauen und Kundenbindung stärkenPlattformen und Ökosysteme bieten die Möglichkeit, über gemeinsam genutzte Kundendaten neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Ein eigenes Ökosystem mit Partnern aufzubauen, erfordert ein intensives Hineindenken in die Lebensrealität der eigenen Kunden und die Entwicklung neuer Business Cases.
Unternehmen können damit das eigene Angebot über komplementäre Services von Partnern erweitern, gemeinsam mit diesen (auch branchenübergreifend) massgeschneiderte Produkte und Services für Kunden entwickeln und so die Kundenbindung stärken. Alternativ können sich Unternehmen an bereits bestehende Plattformen andocken; im Versicherungssektor stehen Initiativen wie FRIDA oder die Plattform SDA beispielhaft für dieses Modell.
- Industry Clouds und Business out-of-the-box - für schnelle Umsetzung von InnovationenDie oben skizzierten Plattformen und Ökosysteme erhöhen das Innovationstempo massiv und damit auch die Anforderungen an die Flexibilität von IT-Infrastrukturen. Unternehmen sollten daher auf Softwarelösungen setzen, die Innovationen für digitale Kundenbeziehungen "out-of-the-box" integrieren, sodass sie schnell und auch für Fachabteilungen ohne umfassende IT-Kenntnisse nutzbar sind. Massiv durchsetzen werden sich ausserdem Industry Clouds: Sie gewährleisten nicht nur eine automatisierte Umsetzung branchenspezifischer Regulierungen, sondern auch eine Anbindung an wichtige Branchenlösungen wie Kernbankensysteme. Unternehmen, die ihre Time-to-Market beschleunigen und Innovationen rechtssicher umsetzen wollen, liegen nicht falsch, wenn sie ihre IT-Infrastrukturen auf diesen Trend ausrichten.
- Neue Formen des Datenschutzes und cookieless futureDas Tracking von Nutzern über Third-Party-Cookies ist bekanntlich ein Auslaufmodell - und erfordert ein Reset der eigenen Marketingstrategie. Ein vielversprechender Lösungsweg ist die Nutzung von Zero-Party Data: Diese Daten stellen - im Gegensatz zu First-Party Data - Kunden aktiv und selbstbestimmt zur Verfügung. Weiter anreichern lassen sie sich durch Informationen, die in Chats, über Chatbots oder in-store gewonnen werden.
Ein solcher Datenpool ist ein enormer Gewinn für Unternehmen: Die Daten sind aktuell, haben einen unmittelbaren Bezug zum individuellen Kundenbedarf und werden freiwillig bereitgestellt. Mit ihnen können Unternehmen nicht nur ihre Datenqualität signifikant verbessern, sondern auch Kunden gezielter ansprechen und Personalisierung im Online-Marketing datenschutzkonform umsetzen. In einem weiteren Schritt sollten Unternehmen Preference Center für ihre Kunden entwickeln, mit denen Freigaben gemanaged werden. So bauen Anbieter Vertrauen in ihre Marke und ihr Geschäftsmodell auf.
- Hybrider Service - Agent und Chatbot als TeamSpätestens die Corona-Pandemie hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden agieren, für immer verändert; der Bedarf an persönlicher Beratung und Betreuung ist aber unverändert. Die Kunst wird zukünftig darin bestehen, hybride Lösungen für eine nahtlose und kanalübergreifende Customer Experience zu entwickeln, bei der alle Beteiligten - ob Chatbot, Berater oder Call-Center-Agentin - datenbasiert und in Echtzeit über den gleichen Wissensstand verfügen.
- Wertorientierung: Digitale Ethik und NachhaltigkeitDie technologischen Möglichkeiten und das gleichzeitig bestehende Bedürfnis der Gesellschaft nach Schutz vor vollständiger Transparenz und "Zugriff" haben ein Spannungsfeld geschaffen, in dem das Thema Digitale Ethik stark an Dynamik gewonnen hat. Unternehmen, die Transparenz schaffen darüber, wie ihre Daten, Modelle und Algorithmen genutzt werden und wie sie zustande kommen, die sensibel bleiben für mögliche Verzerrungen in ihrer Datenbasis, und die digitale Werte für ihr Unternehmen definieren und leben, schaffen Vertrauen bei ihren Stakeholdern.
Neben der digitalen Ethik sollten Unternehmen auch das Thema Nachhaltigkeit in ihre Customer-Experience-Strategien mit einbeziehen. Empfehlenswert ist es, Nachhaltigkeitspräferenzen bei Kunden abzufragen, ins CRM zu integrieren und in Beratung und Angebot einfliessen zu lassen.
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