Kundenbeduerfnisse

Mit Customer Centricity über alle Touchpoints hinweg begeistern

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden wirklich?

Ein Beitrag von Sandro Dönni, Senior Consultant & Teamleader bei Unic.

Sandro Dönni, Senior Consultant & Teamleader bei UnicDas Angebot ist groß und durch Weiterempfehlungen auf sozialen Netzwerken oder Produkt- und Servicebewertungen haben Kunden die Möglichkeit, starken Einfluss auf das Image eines Unternehmens zu nehmen und so den Erfolg oder Misserfolg zu beeinflussen. Sie erwarten durchgängige, personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Kundenorientierung beginnt also nicht erst am Point-of-Sale (POS).
Eine umfassende, individuelle und kundenbezogene Ausrichtung des Unternehmens – Customer Centricity – ist damit die Grundlage für Gewinnsteigerung und einen höheren Marktwert. Indem Unternehmen ihren Kunden persönlich, emotional und mit relevanten Angeboten auf Augenhöhe begegnen, deren Wünsche und Bedürfnisse kennen und ihre unternehmerische Wertschöpfung danach ausrichten, können genau diese Ziele erreicht werden.

Die Individualität des Kunden im Blick
Die neuen Technologien und das veränderte Rollenverständnis der Kunden fordert Customer Centricity ein. Unternehmen müssen die digitalen Möglichkeiten nutzen, um einen umfassenden Blick auf die Wünsche, Ansprüche und Verhaltensweisen ihrer Kunden zu gewinnen und ihre Maßnahmen dementsprechend anzupassen – schließlich ist nicht jeder Kunde gleich. Über welche Kanäle und mit welchen Angeboten erreiche ich meinen Kunden am besten? Was beschäftigt ihn? Wie informiert er sich über meine Produkte oder Dienstleistungen? Eine detaillierte und systematische Datensammlung und deren Analyse bilden die Basis für den kundenzentrierten Ansatz eines jeden Unternehmens; der Fokus liegt dabei auf den individuellen Kunden (Behavioral Analytics). Durch die Analyse historischer und aktueller Daten, beispielsweise mit Webanalyse- und CRM-Systemen, können Akteure umfassende Einblicke gewinnen und so den Kunden individuell, über alle Touchpoints hinweg, auf seiner Reise begleiten. Der direkte Kundenkontakt, stellt dabei immer noch eine essentielle Wissensquelle dar: Erst die Zusammenführung der Daten aus allen Kanälen gibt eine umfassendes Bild über das Verhalten und die Bedürfnisse eines Kunden.

Mit Omnichannel zum individuellen Einkaufserlebnis auf allen Kanälen
Aufgrund der immer stärkeren Verflechtung und Synchronisation der verschiedenen Kanäle, sollte für eine erfolgreiche Customer Centricity die Personalisierung auf jedem Schritt der Kundenreise im Fokus stehen. Die Herausforderung liegt deshalb im Omnichannel-Commerce, also in der kanalübergreifenden Kundenorientierung, die es im Online-Shop, bei Mobile Services als auch im stationären Laden zu realisieren gilt. Die Umsetzung reicht dabei von einer 1:1-Personalisierung des Webauftritts bis hin zum Einsatz von Beacons im stationären Shop. Akteure können so an allen Kontaktpunkten und zu jeder Zeit dynamisch und situativ mit dem Kunden in Kontakt treten. Ein Beispiel hierfür ist die verkaufskanalübergreifende Retailing-Plattform des Mode-Traditionshauses PKZ Burger-Kehl & Co, welche den Online- und Offline Handel miteinander verbindet. Kunden können über den Onlineshop Kleidungsstücke in einer Filiale zur Anprobe reservieren, die Verfügbarkeit von Artikeln in verschiedenen Filialen prüfen oder Gutscheine einlösen. Für eine durchgängige Customer Experience hat PKZ auch die Applikation für mobile Geräte in seine Gesamtlösung integriert, so dass Kunden auch im stationären Shop auf ihre Gutscheine zugreifen können.

Customer Centricity sollte aber nicht nur an allen Touchpoints, sondern auch in der gesamten Organisation verankert sein. Nur mit einem ganzheitlichen Ansatz, und dem umfassenden Blick auf die Verknüpfung von Mensch Technologie und Organisation, kann ein nahtloser Service auf allen Kanälen erreicht werden.

Um dem Bedürfnis der modernen Kunden nach umfangreichen Produktinformationen, unkomplizierter und individueller Beratung sowie mühelosen Retouren-Prozessen gerecht zu werden, können Akteure verschiedene Maßnahmen ergreifen. Zum Beispiel können sie mit den Ansätzen Curated Shopping oder Guided Selling die Lücke zwischen dem klassischen Einzelhandel und dem Online-Handel schließen.

Zum Beispiel nutzt Coop, das größte Detailhandels- und Großhandelsunternehmen der Schweiz, auf seiner Rezeptplattform Guided-Selling-Systeme, also Softwarelösungen, die Nutzer beraten und durch den Auswahlprozess begleiten. Allgemein sind diese Systeme im Gegensatz zum Curated Shopping online schon wesentlich weiter verbreitet. Auf der Plattform von Coop sind Rezepte aus aller Welt, die dazu passenden detaillierten Einkaufslisten und Kochanleitungen verfügbar. Registrieren sich Nutzer im Member-Bereich, können sie ihre Lieblingsrezepte zusätzlich individuell verwalten und die entsprechenden Einkaufslisten mit den Coop-Produkten direkt an ihre E-Mail-Adresse schicken. Durch eine Suchfunktion mit smarten Filtern (Zubereitungsart- und zeit, Nährwert pro Portion, Lebensmittel, Region, etc.) wird ein geeignetes Angebot zusammengestellt und unterstützen den Kunden so bei der Suche nach passenden Rezepten. Durch eine Schnittstelle zu Mondovino, der online Weinplattform von Coop, können Nutzer sich zudem zu ihrem ausgewählten Gericht von einem Experten den passenden Wein empfehlen lassen und diesen ebenfalls direkt über die Plattform bestellen.

JURA, führender Schweizer Hersteller von Espresso- und Kaffeevollautomaten, nutzt Curated Shopping und vereint so die Vorteile beider Kanäle: bequemes Einkaufen von zu Hause und die persönliche Beratung durch einen Experten. Der Kunde kann sich mittels einer Live-Video-Verkaufsberatung, die eine individuelle Kundenbetreuung, Produktvorstellungen und Beratungsgespräche im stationären Laden ersetzt, bei seinem Kaufentscheidungsprozess begleiten lassen.

Wenn solche und andere Technologien und Trends genutzt werden, um Kunden in den Fokus zu setzen und ihnen eine einzigarte Erfahrung zu ermöglichen, können durch Customer Centricity Alleinstellungsmerkmale geschaffen werden.

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