25.08.20

Tag 1

Beschreibung Tag 1

09:00

Wie redet Ihr mit mir?

Wie wollen Kunden mit Unternehmen wirklich kommunizieren? In welche Techniken muss man investieren? Welche Herausforderungen stellen sich dem Dialogmarketing? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt in dieser virtuellen Konferenz exklusiv die Ergebnisse einer Studie zu Kundenservice und Kundendialog vor und liefert Antworten auf die Frage: "Wie kommunizieren wir mit unseren Kunden in Zukunft"?

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09:30

Die neue Normalität und ihre Herausforderung für den Kundenservice der Zukunft

Die Meldungen, dass sich das Kundenverhalten ändert mehren sich. Gerade entdecken die Banken, dass ihre Kunden sich verstärkt digital um neue Angebote und Kontotransaktionen kümmern und Besuche im Filialgeschäft abnehmen. Das Gleiche gilt für den Handel. Durch die vermehrten Home-Office-Arbeitsplätze und neuen Bestimmungen für den Einkauf vor-Ort nimmt die Anzahl der Online-Bestellungen dramatisch zu. All das schlägt sich in der Auslastung des Kundenservice wieder.

Wie gut sind Unternehmen auf diese neuen Herausforderungen vorbereitet? Und was können sie tun, um Kunden zu halten, neue zu gewinnen und gleichzeitig die Arbeitsumgebungen ihrer Mitarbeiter sicher und zukunftsweisend auszubauen? Hier kommen solche Schlagworte wie künstliche Intelligenz, virtuelle Assistenten oder Live-Chat für die Bearbeitung von Kundenanfragen zum Tragen - aber auch Stimmbiometrie zur Authentifizierung und Betrugsprävention.

Unsere Experten Morna Florack und Frank Benecken werden hierzu den Bogen aus Praxisbeispielen und Best Practices schlagen.

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10:05

Mit KI in digitalen Serviceportalen den Wettbewerb entscheiden

Studien zeigen: Zwei Drittel aller Kunden bevorzugen Self-Service-Angebote gegenüber einem persönlichen Kontakt mit dem Customer Service. Gleichzeitig gibt die Hälfte aller Kunden an, dass Self-Service-Portale oft kompliziert zu nutzen sind. In ihrem Vortrag zeigen Katrin Cyrys und Michael Bartz von unymira, wie Unternehmen durch den Einsatz von KI in digitalen Service- und Kundenportalen Serviceprozesse automatisieren, Kosten reduzieren und gleichzeitig die Nutzerakzeptanz ihrer Kunden steigern können. Erfahren Sie, wie Kunden mit einfachen Self-Service Angeboten standardisierte Anfragen ganz einfach selbständig abwickeln können. Dadurch haben Servicemitarbeiter mehr Zeit, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren und Servicekosten werden reduziert. Des Weiteren wird gezeigt, wie KI-basierte Recommendation Engines Kunden zum richtigen Zeitpunkt individualisierte Serviceleistungen und passende Produkte anbieten und Unternehmen dadurch neue Cross- und Upselling-Potentiale ausschöpfen können.

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10:40

Wie Sie die Kosten für die Schulung Ihrer Mitarbeiter im Kundenservice um bis zu 70% reduzieren

Kundenservice ist der zentrale Treiber für Erfolg im Business. Durch die Corona-Pandemie wird Customer Centricity überlebenswichtig. Die Herausforderung ist es nun, Sales Agents am Point of Sale, MitarbeiterInnen in Kunden-Kontakt-Centern und Servicekräfte beizubringen, ihre Kunden schnell und effizient zu begeistern.
In seinem Vortrag zeigt Prof. Hansjörg Zimmermann exklusiv, anhand von Beispielen aus der Unternehmenspraxis, wie Sie Onboardings für die Kundenkommunikation digital abbilden und dadurch Onboarding-Kosten um bis zu 70 Prozent reduzieren können.
Sie erfahren

• wie Sie Ihre Präsenztrainings digitalisieren können
• wie Sie entscheiden, ob Sie Ihre Fokus-Trainings auf dem Arbeitsplatz-PCs oder auf dem Smartphone durchführen
• wie Sie digitales E-Learning so einsetzen, dass Sie den Knowhow-Transfer nachhaltig gestalten
• wie Sie den Wissensstand effektiv prüfen und dokumentieren

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11:15

Der Kundenservice der Zukunft muss Glücksmomente schaffen!

Produkte unterscheiden sich kaum noch voneinander, echte Nischenanbieter werden immer seltener - was also bleibt Unternehmen, um sich am Markt vom Wettbewerb zu unterscheiden? Die Antwort lautet: die persönliche Kundenbeziehung, die maßgeblich vom Service beeinflusst wird.

Der Glücksmoment ist bei dieser Gestaltung das entscheidende Differenzierungsmerkmal. Denn ein Serviceprozess auf sein Ergebnis heruntergebrochen drückt sich beim Empfänger des Serviceerlebnisses in genau zwei Gefühlen aus: gut oder schlecht. Gleiches fühlt der Servicemitarbeiter auf der anderen Seite des Dialogs. Kundenservice wird also nur positiv wahrgenommen, wenn digitale Lösungen dazu beitragen, sowohl glückliche Kunden als auch glückliche Mitarbeiter zu hinterlassen.

Erfahren Sie in diesem Vortrag, wodurch Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern Glücksmomente im Kundenservice verschaffen und wie Sie diese in den dazu passenden Technologie-Mix übersetzen. Fokussiert anschauen werden wir vor allem die Stärken, die Sentiment-Analysen, Digitale Assistenten& Bots sowie Workforce-Anwendungen dazu beitragen können. Den Abschluss bilden 5 Geheimtipps dafür, wie Sie aktiv die Ausgestaltung eines Service-Glücksmoments angehen.

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11:45

Mittagspause

13:00

Die sieben goldenen Regeln des Social-Media-Community-Managements

In Zeiten von Corona kämpfen Unternehmen mit enormen Einschnitten und Veränderungen. Gerade jetzt ist das Thema Kundenbindung für viele von existenzieller Bedeutung. Diesbezüglich wird der Mehrwert von professionellem Community Management auf den Social-Media-Kanälen noch immer unterschätzt, da sich Werbetreibende häufig nur dem Content widmen und Dialogpotenziale liegen lassen. Wir stellen die sieben goldenen Regeln des Social-Media-Community-Managements vor - als Leitlinie um das Serviceangebot zu verbessern und Kunden zu echten Fans zu machen.

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13:35

Live-Video im Contact-Center: Wann Sie es nutzen sollten!

Durch Videochat lassen sich Emotionen in den Kundenservice bringen. E-Mails und Chats im Kundenservice sind für viele Unternehmen die praktische Antwort auf die Frage, wie die stetig steigende Anzahl an Serviceanfragen durch die Mitarbeiter effizient bearbeitet werden kann. Oft geht dies zu Lasten der Kundenbeziehung und -bindung. Wie sich die Lücke zwischen Online-Komfort und emotionaler Kundenbindung durch Live-Video-Chat schließen lässt, ist Thema unseres Vortrags. Anhand von Use Cases und Praxisbeispielen demonstrieren wir, wie sich durch Videochat Effizienz und Emotionen verbinden lassen.

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14:10

Warum Ihr Kundendialog eine systemübergreifende Lösung braucht

Prozesse analysieren - Handlungsbedarf erkennen - Lösungen finden
Die Zeit der Insellösungen ist vorbei. Chatanbieter, ACD-Hersteller oder IVR-Dienstleister mögen für ihre Segmente gute Produkte anbieten - aber meist bleibt die Frage offen, wie diese Systeme miteinander interagieren.
Für einen ganzheitlichen Kundenservice, bei dem zufriedene Kunden zu Multiplikatoren werden, sind exzellente Einzelprodukte nicht ausreichend, es braucht vielmehr eine systemübergreifende Kommunikationslösung.

Anhand von konkreten Projektbeispielen aus der Praxis zeigt der Vortrag:

• wie Sie den konkreten Handlungsbedarf zur Optimierung Ihres Kundendialogs erkennen
• wie Sie analysieren, welche Prozesse möglicherweise durch veraltete oder ungeeignete Technik ausgebremst werden
• wie Sie darauf aufbauend eine ausgewogene Balance zwischen der Erhaltung von Bewährtem und einer konsequenten Neuausrichtung finden
• warum es dabei wichtig ist, dass diese neue Lösung nahtlos mit Drittsystemen wie Ihrer CRM- oder ERP-Software vernetzt ist


• wie die sorgfältige Auswahl und Zusammenstellung zu einer Lösung schließlich mehr als die Summe ihrer Teile ergibt

Damit gibt Ihnen der Vortrag eine klare Orientierung für Ihr weiteres Vorgehen. Wir beraten Sie in allen Phasen der Analyse und entwickeln gemeinsam mit Ihnen ein übergreifendes Gesamtkonzept. Je nach Anforderungsprofil setzen wir dabei auf eigenentwickelte Produkte oder die Partnerschaft mit anderen Lösungsanbietern und ermöglichen zum Beispiel eine Integration in Zendesk, Freshdesk oder Salesforce, so dass Sie am Ende mit dtms eine systemübergreifende Lösung für Ihren Kundendialog einsetzen.

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14:45

Ihre Mitarbeiter im Servicecenter sind die Stimme Ihrer Marke

So verwandeln Sie Ihre Mitarbeiter im Servicecenter in die wahre Stimme Ihrer Marke. Im Jahr 2020 ist das Kundenerlebnis ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal einer Marke. Mit zunehmender Komplexität bleibt der Mitarbeiter mit seiner Stimme der wichtigste Teil des Kundenerlebnisses, obwohl immer mehr in Omnichannel- und KI-Erlebnisse investiert wird.

• Hören Sie, wie Sie Ihre Mitarbeiter auch in unterschiedlichen Arbeitsumgebungen befähigen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
• Erfahren Sie, wie Sie aus Ihren Daten Erkenntnisse gewinnen, an welcher Stelle Sie Optimierungspotenzial haben.

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15:20

Die rasante Revolution der Kundenkommunikation passiert über APIs

In dem Vortrag zeigen die Sprecher, worauf Sie achten müssen, wenn Sie APIs einsetzen wollen. An konkreten Beispielen aus der Praxis erfahren Sie die Fallstricke der Implementation von API-gestützten Lösungen (und wie man diese umgeht). Sie erfahren, wie Sie Geschwindigkeit und Agilität in die Digitalisierung ihres Kundenservice bekommen und wie Sie hoch skalierbare Cloud-Lösungen einschätzen, bewerten und auswählen können.

Lernen Sie von Beispielen aus Kundenunternehmen, wie diese digitale Beziehungen mit Ihren Kunden aufbauen, Zufriedenheit und Kundenbindung stärken.

• Welche positiven Auswirkungen COVID-19 auf die Digitale Transformation im Kundenservice in einigen Branchen hatte


• Wie Sie Cloud-basierte Lösungen erfolgreich nutzen können für Ihre digitalen Transformation
• Wie Sie richtig entscheiden: Welche Vor- und Nachteile birgt eine API-basierte Strategie?
• Learning aus aktuellen Projekten: Wie und wo man am besten anfängt

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26.08.20

Tag 2

Beschreibung Tag 2

09:00

Euch verrat' ich gar nix!

Exklusiv präsentiert Zukunftsforscher Joachim Graf in dieser virtuellen Konferenz das Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage vor, welche Daten die Bundesbürger einem Unternehmen überlassen würden und liefert die Antwort auf die Frage: "Was verraten die Deutschen einem Unternehmen noch weniger gern als ihre Sex-Vorlieben?

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09:20

Der ultimative Content-Marketing-Fahrplan

Content sollte nicht einfach aus dem Bauch heraus erstellt werden, oder um "einfach mal eine Webseite zu befüllen». Inhalte der ganzen Unternehmenskommunikation sollten als zu monetarisierendes Produkt verstanden und deren Nachhaltigkeit gewährleistet werden. Dies wiederum bedarf einer durchdachten Strategie, Content zu produzieren und zu vermarkten.
Der Vortrag zeigt, wie eine (Search-driven) Content-Marketing-Strategie aufgebaut, operativ umgesetzt und nachhaltig mehr (organische) Besucher generieren kann.
Nicolai Kuban, Gründer und CEO der contentbird GmbH, erklärt, aus welchen Teilbereichen eine Content Marketing Strategie besteht - angefangen von Herausforderungen der Content-Erstellung, über Performance-Evaluierung, bis hin zur eigentlichen Monetarisierung oder Re-Optimierung des Contents - und gibt sein gesammeltes Praxis-Know-How zahlreicher, verschiedener Content-Marketing-Kampagnen weiter.

Take-aways:

• Teilbereiche einer Content Marketing Strategie
• Herausforderungen der einzelnen Teilbereiche
• Gewährleistung der Content-Performance

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09:55

Chatbots 2020 - Endlich mehr Sein als Schein

Die Möglichkeiten eines Chatbots sind unbegrenzt - so zumindest, wenn man den Versprechen vieler Chatbot-Anbieter glaubt. Doch erste Projekte haben zahlreichen Unternehmen schmerzlich bewusst gemacht, dass künstliche Intelligenz oftmals gar nicht so clever ist und dadurch die Einführung eines Chatbots zu einem langwierigen Projekt ausufern lässt. Also alles nur Schein? Oder bringt die Technologie Unternehmen und Endkunden doch echte Mehrwerte?

Chatbot-Experte und Kritiker des KI-Hypes Harald Huber zeigt,

• was tatsächlich in Chatbots steckt und was nicht
• wie Sie im Auswahlprozess Buzzword-Blubberblasen von harten Fakten unterscheiden
• wie Sie ein Chatbot-Projekt aufsetzen

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10:30

Erfolgreiche Kundenkommunikation: Mit First-Party-Daten zu begeisterten Kunden

Kundendaten haben einen enormen Einfluss auf die Personalisierungsmöglichkeiten, die Sie Ihren Kunden bieten können - und damit auch auf die Customer Experience. Wenn Sie ein optimales Kundenerlebnis in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundensupport liefern möchten, ist Ihre Datenstrategie deshalb wichtiger als je zuvor. Kunden erwarten konsistente Erlebnisse über die unzähligen Kanäle, mit denen sie interagieren - ob im Geschäft, auf der Website oder in einer App.

In diesem Vortrag lernen Sie:

• Wie SIe mit der richtigen Datenstrategie individuelle Kundenerlebnisse erschaffen
• Warum First Party-Daten der Schlüssel zu optimaler Kundenkommunikation sind
• Warum Third Party-Daten zukünftig an Bedeutung verlieren werden
• und vieles mehr

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11:05

Wie Sie mit Videos die Zukunft der Kundenkommunikation gestalten

Lange Texte wie Bedienungsanleitungen liest niemand gerne. Weil jedoch ein Bild mehr sagt als 1000 Worte und ein Video mehr erklären kann als 1000 Bilder, sind Erklärvideos das Medium des Kundendialogs der Zukunft. Ganz besonders natürlich, wenn Sie komplexe oder erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen anbieten. In dem Vortrag zeigt Martin Nitsche, der Autor des Standardwerks zu Erklärvideos, was wirklich wichtig in einem Erklärvideo ist, und was Sie besser weglassen. Er verrät, dass es umso schwerer wird, je einfacher Sie etwas erklären wollen. Er zeigt auch, wie Sie Ihr Thema mit Emotionen aufladen. Vor allem erfahren Sie, wie Sie sicherstellen, dass die Zuschauer die ganze Zeit gebannt dabeibleiben!

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11:40

Feedback-Kultur im Zeitalter des Generationswechsels

In den nächsten fünf bis zehn Jahren wird es einen Generationenwechsel vom Babyboomer über die Generation X (Millennials) hin zu den Digital Natives geben.

Der Vortrag zeigt, was Millennials und Digital Natives auszeichnet und verrät, wie Sie kommunizieren. Sie erfahren, was ihnen wichtig ist und was sie erwarten, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren.

Außerdem erfahren Sie in dem Vortrag

• wie Sie den Kunden dort treffen, wo er ist - egal ob Chat, SMS, E-Mail oder Shop
• wie Sie dazu Datensilos aufbrechen und Kundenfeedback kanalübergreifend sammeln und aufbereiten
• Tricks, um Erkenntnisse und Insights an die Oberfläche bringen, anstatt nur Daten zu sammeln oder isoliert auf Kundenzufriedenheit oder NPS zu schauen.
• Erfahrungen aus der Praxis, wie Sie Ihre Organisation aktivieren und Insights an die richtigen Teams weiterleiten, damit diese Maßnahmen ergreifen können, um langfristig Konvertierungsraten, Neukundengewinnung, Share of Wallet oder den Customer Lifetime Value zu steigern.

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12:10

Mittagspause

13:00

Wie Sie mit Bots und KI Ihren Kundenservice und Ihre Business-Prozesse vereinfachen

Mitarbeiter im Contact Center sind sowohl mit steigenden Kunden-Erwartungen konfrontiert, als auch mit verschiedensten Kontaktkanälen und datenführenden Systemen. Hinzu kommen höchst unterschiedliche Anliegen, viele einfache und manche hochkomplexe. Dies alles zu bewältigen, ist eine Herausforderung. Unterstützung kommt von KI-basierten Bots und Assistenten. Stimmungs- und intent-abhängiges Routing kann z.B. einfache, repetitive Anfragen von komplexen Anliegen, gut gestimmte Kunden von wütenden Kündigern unterscheiden.

Der Vortrag zeigt anhand von Beispielen aus der Praxis, wie stimmungs- und intent-abhängiges Routing die Bearbeitung vereinfacht und wie ein "Smarter Buddy" wichtige Informationen mitschreibt, ins CRM einfügt, Gesprächs- oder E-Mail-Inhalt erkennt und sofort passende Informationen aus den vorhandenen Systemen liefert. Sie erfahren, wie Sie in nur einem Client alle relevanten Informationen aus verschiedenen Systemen anzeigen und eine wirklich fallgerechte Bearbeitung sicherstellen können. So sorgen Sie dafür, dass Ihre Service Heroes und die KI Hand in Hand für die Kundenzufriedenheit arbeiten.

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13:35

Heben Sie Ihren Datenschatz! Bessere Kundenerlebnisse und neue Produktideen - Strategische Insights für den richtigen Blick auf Ihre Daten

In Kundendatenbanken und Serviceprojekten schlummern abertausende Datenschätze, mit denen nur wenige Unternehmen umzugehen wissen - wertvolle Potentiale bleiben ungenutzt.
Dabei bieten bestehende Daten die Möglichkeit, proaktive Services, Produktideen und Kundenerlebnisse zu entwickeln, die im Sinne der Customer Excellence Ihre Kunden nachhaltig begeistern und binden.
Durch moderne Methoden der Datenanalyse entsteht ein klares Bild des zu erwartenden Kundenverhaltens, der Servicenutzung und eventueller Kauftrends. Auch die Erstellung detaillierter Kunden-Personas oder konsistenter Customer Journeys lassen sich auf Basis bestehender Kundendaten ableiten.
In dem Vortrag erfahren Sie anhand konkreter Anwendungsbeispiele aus der Praxis, worauf Sie bei der Auswertung Ihrer Daten besonders achten sollten und mit welchen Methoden Sie besonders schnell zu konkreten Service-Verbesserungen gelangen.

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14:10

Kundenservice-Strategie für die 2020er Jahre: das sind die sechs Contactcenter-Toptrends

Die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice steigen seit Jahren. Gleichzeitig sinkt die Toleranz für Service-Erlebnisse, die diesen Anspruch nicht erfüllen können. Zu leicht ist es für den Konsumenten, einfach zur Konkurrenz zu wechseln. Ähnliche Produkte, vergleichbare Preise - Kundenservice wird daher immer mehr zum Wettbewerbsvorteil. Konsumenten nutzen gerne den bequemsten Kanal und wechseln auch oft zwischen den zur Verfügung stehenden Optionen. Die aktuellen Trends in der digitalen Welt erfordern sowohl, dass Contactcenter in den kommenden Jahren immer mehr neue Kanäle einführen, als auch darüber nachdenken, wie diese in ihr immer breiteres Service-Ökosystem integriert und untereinander vernetzt werden.

Von allen neuen digitalen Kanälen, sind KI-fähige Plattformen auf dem Weg in die 2020er-Jahre zweifellos der spannendste Bereich. Der Vortrag gibt einen Überblick über alle aktuellen Contactcenter-Toptrends und zeigt besonders im Hinblick auf künstliche Intelligenz, was uns in den nächsten Jahren hier noch erwartet.

14:45

Abschlussplenum

Alle Referentinnen und Referenten der Virtuellen Konferenz diskutieren mit den Teilnehmern über die Zukunft von Kundenservice und Kundenkommunikation.