BARC-Studie nimmt CRM-Lösungen unter die Lupe
27.08.2001 - Wie lassen sich Kundenbeziehungen mithilfe von CRM verbessern?
Wie lassen sich Kundenbeziehungen mithilfe von CRM verbessern? Was kann Electronic CRM (E-CRM) leisten? Wie sind Personalisierungssysteme aufgebaut, und welche Software eignet sich für welche Anwendungen? Diesen und anderen Fragen geht eine aktuelle Studie des Würzburger Business Application Research Center (BARC) auf den Grund. Titel: "Web-Personalisierung und Web-Mining für eCRM - 12 Software-Lösungen im Vergleich". Sechs Autoren haben an der 207 Seiten starken Studie mitgewirkt: Carsten Bange, Mitarbeiter am Lehrstuhl für BWL und Wirtschaftsinformatik an der Uni Würzburg und gleichzeitig Geschäftsführer des BARC, Dr. Peter Gentsch, Niederlassungsleiter bei ad pepper technologies in Berlin, Peter Mandzak von der Internetagentur I-D Media, Michael Roth von SinnerSchrader, Dr. Heiko Schinzer von der Würzburger Administration Intelligence AG sowie Christian Veth, der ebenfalls am BWL-Institut der Uni Würzburg tätig ist.
Die ersten drei Kapitel der Studie dürften insbesondere CRM-Anfängern einen interessanten Überblick bieten, denn hier wird zunächst mit einigen wichtigen Begrifflichkeiten aufgeräumt. So wird beispielsweise zwischen verschiedenen CRM-Methoden unterschieden: Während analytisches CRM die Auswertung der gewonnenen Kundendaten zur Aufgabe habe, umfasse etwa das operative CRM alle Anwendungen, die den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen unterstützen. Das kollaborative CRM hingegen beziehe sich auf sämtliche Kommunikationskanäle. Wer sich schon immer für den Unterschied zwischen CRM und E-CRM interessiert hat, wird hier ebenfalls fündig.
Doch spätestens ab dem vierten Kapitel ist es mit der leser- und laienfreundlichen Aufbereitung vorbei, denn nun geht es u.a. um Aufbau und Technik von Personalisierungssystemen. Da ist von On-Line-Transaction-Processing, Export- und Import-Schnittstellen, Zählpixel-Verfahren sowie Logfile-Analyzers die Rede. Begriffe, die den gemeinen Nicht-Techniker ziemlich erschrecken könnten ...
Bevor es dann zur Analyse einzelner CRM-Lösungen kommt, werden zunächst - in guter wissenschaftlicher Manier - die Kriterien zur Produkt-Evaluierung ausführlich dargelegt. Für all jene, die mit dem Gedanken spielen, eine CRM-Lösung zu installieren und sich gern über verschiedene Produkte informieren möchten, dürfte die zweite Hälfte der Studie von Nutzen sein. Unter die Lupe genommen werden die Lösungen von 7d, ATG, Broadvision, COCUS, Macromedia, Microsoft, MindLab, Net Perceptions, Oracle, SAS, SPSS und Vignette. Die Analyse ist ausgesprochen sachlich und verzichtet auf Wertungen. Stattdessen werden die Lösungen hinsichtlich ihrer unterschiedlichen Anwendungsbereiche untersucht. So ergibt sich eine Unterteilung in Systeme, die eher Commerce-, Content- oder Analyse-orientiert sind. Sie alle können mit mehr oder minder komplexen Personalisierungs-Tools dienen. Dennoch kommt die Studie abschließend zu dem Ergebnis, dass noch einige Herausforderungen auf die Branche hinzukommen. So gelangen die Forscher beispielsweise zu dem Schluss, dass die Integration von Online- und Offline-Welt geleistet werden müsse, denn ein integrierter Cross-Media-Ansatz stecke derzeit noch in den Kinderschuhen. sam
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