E-Business für Finanzdienstleister
20.03.2000 - "Versicherungen können Online-Kunden nicht länger ignorieren“
"One-to-one-Marketing im Internet - Erfolgreiches E-Business für Finanzdienstleister", so lautet der Titel des neuen Buches von Christian Reichardt, in dem er Entscheidern bei Banken und Versicherungen Ideen und Strategien vermittelt, mit deren Hilfe sie ihre Geschäfte effizient vom Schalter ins Internet verlagern und Kunden binden können. Reichardt ist Geschäftsführer bei der Wiesbadener Unternehmensberatung R&P Consult, International Multimedia Consultans, einem Tochterunternehmen der Concept! AG, ebenfalls aus Wiesbaden. Das Buch bietet einen Querschnitt durch die heute bestehenden elektronischen Kommunikationsmöglichkeiten, vom Call Center über personalisierte Websites bis hin zu E-Mails und Web-Communities. Konkrete Softwarelösungen für die Personalisierung stellt Reichardt ebenso vor wie Datawarehouse-Lösungen für das Anlegen von umfassenden Datenbanken und Datamining-Tools, mit denen Kundendaten in Datenbanken ausgewertet werden können. Dass Online-Geschäfte für Banken und Versicherungen von lebenswichtiger Bedeutung sind, wird wohl niemand im Zeitalter des Internet und E-Commerce bezweifeln wollen. Während Banken mehrheitlich jedoch bereits Online-Banking anbieten, halten sich Versicherungen bei Online-Abschlüssen bisher zurück. Als Grund werden rechtliche Probleme und fehlende Beratungsmöglichkeiten im Netz angegeben. ONEtoONE hat sich bei Christian Reichardt nach dem aktuellen Stand der Dinge erkundigt.
ONEtoONE: Herr Reichardt, wollen die Kunden in Europa überhaupt online Versicherungen abschließen?
Christian Reichardt: In jedem Fall. Die Versicherungen können Online-Kunden, die im Internet Versicherungen abschließen wollen, nicht länger ignorieren. Sobald die Online-Interessenten über 10 Prozent der Kunden ausmachen, stellen sie ein wichtiges Geschäfts-Potenzial dar, zumal die Online-Nutzer zur besserverdienenden Zielgruppe gehören.
OtO: Warum zögern Versicherungen hierzulande, ihre Geschäfte ins Internet zu verlagern?
Reichardt: Nun, die rechtlichen Rahmenbedingungen sind leicht zu lösen, eine standardisierte digitale Unterschrift zum Beispiel wird nicht mehr lange auf sich warten lassen. Datensicherheit ist ebenso wenig wie beim Online-Banking noch ein Thema. Das wahre Problem sind die gewachsenen Vertriebsstrukturen der Versicherungen, die sich mit dem Internet-Vertrieb nicht vertragen. Versicherungen verkaufen ihre Leistungen über eigene Vertriebswege, den Drittvertrieb oder Agenturen und haben Angst, sich mit dem Internet-Vertrieb zu kannibalisieren. Das muss aber nicht sein, wie Beispiele, aus den USA aber auch aus Deutschland, ich denke da an die Victoria-Versicherung, beweisen.
OtO: Wie vermeidet man den Kannibalisierungseffekt?
Reichardt: Der Internet-Service könnte den Vertrieb oder die Agentur unterstützen. Der Außendienst würde einen Kunden persönlich beraten, könnte aber später übers Netz weiter mit ihm kommunizieren und den Vertrag online abschließen. Der Kunde könnte sich auch Informationen aus dem Netz holen und erst danach über einen Call-Back-Button oder via E-Mail Kontakt zu einem Berater aufnehmen. Ich denke, in spätestens einem Jahr wird der Markt das Internet mehrheitlich als Vertriebsunterstützung nutzen.
OtO: Banken und Versicherungen sind ja auch darauf bedacht, auf ihren Websites Kundenprofile zu generieren. Was halten Sie davon?
Reichardt: Wird der Kunde offen darauf hingewiesen, ist dagegen nichts einzuwenden. Von Cookies, die ohne Wissen des Kunden aktiviert werden, halte ich persönlich nichts. Es sei denn, es geht etwa um rein statistische Einwähl-Werte. Das A und O im Kundenkontakt ist die Offenheit. Wenn ein Kunde sich beobachtet fühlt, wird das zum Vertrauensverlust führen. Will eine Bank zum Beispiel Geldanlagen empfehlen, sollte sie bereits zu Beginn der Kundenbeziehung geklärt haben, ob der Kunde damit einverstanden wäre, und nicht erst, wenn sie feststellt, dass ein Kunde gerade eine größere Summe geerbt hat.
OtO: Die Unternehmen müssen also gerade im Internet-Zeitalter den Dialog mit dem Kunden in den Vordergrund rücken?
Reichardt: Richtig. So manches Unternehmen wird seine Kommunikationsstruktur radikal ändern müssen. go
Christian Reichardt, One-to-One-Marketing im Internet - E-Business für Finanzdienstleister, Gabler Verlag, Wiesbaden 2000, 284 Seiten, 98 Mark.
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