DSS: "Das Krisenteam für den EDV-Alltag" eröffnet Call- und Care-Center
12.12.1998 - Technikfreaks sind in der Regel weder kommunikative noch kontaktfreudige Menschen. Das ist ein gängiges Vorurteil, das jeder, der Clemens Keuer kennenlernt, schnell über Bord wirft.
Der Diplom-Informatiker hat vor zweieinhalb Jahren gemeinsam mit der Betriebswirtin Susanne Gerlach das Hamburger Unternehmen DSS gegründet. Das Kürzel DSS steht für Desktop Service und Support. Keuer und Gerlach, beide ehemalige Beiersdorfer, verstehen sich als "Krisenteam für den EDV-Alltag".
Sieben Telefonberater kümmern sich um genervte oder verzweifelte Anwender, die Probleme mit ihrem Computer haben. Dank einer "Daten-Fernbedienung" können sich die Hotline-Mitarbeiter direkt auf den Rechner des Anrufers einklinken und dort das Problem gleichsam vor Ort lösen - vom vergessenen Pass Word bis hin zu komplexen Systemproblemen. 3.300 Beiersdorf-Rechner betreut DSS, 250 bis 280 Calls kommen pro Tag. 95 Prozent aller Probleme können direkt gelöst werden, entweder per Gespräch oder mit Hilfe der "Fernbedienung". "Das erfordert von unseren Mitarbeitern nicht nur technisches Wissen, sondern auch ein großes Einfühlungsvermögen", sagt Keuer.
Mittlerweile nutzen auch Kunden wie HEW, Schleswag und die Unternehmensberatung Mummert & Partner den Support-Service von DSS. Im Vergleich zu Hotline-Services von großen Systemhäusern unterscheide sich DSS dadurch, daß es bei der Hotline ausschließlich um problemlösungsorientierte Beratung geht, nicht um den Verkauf von Soft- oder Hardware, so Keuer.
Mit der Neugründung des DSS Call- und Care-Centers wollen die Hamburger nun auch Consumer-Kunden per Telefon beraten. 13 mit ACD- und CTI-Technik ausgestattete Call-Center-Plätze sind dafür eingerichtet worden. "Wir möchten vor allem für mittelständische Kunden mit erklärungsbedürftigen Produkten telefonieren", erklärt Thomas Winter, der für den Aufbau des Call Centers verantwortlich ist.
Keuer setzt vor allem auf Qualität. Die sei nur "durch motivierte Mitarbeiter" zu erreichen. Auch Winter legt Wert darauf, daß sich seine Mitarbeiter wohlfühlen, entsprechend zahle DSS die Call-Center-Agents besser als mancher große Konkurrent. Was allerdings nicht bedeute, daß DSS teurer sei als die Mitbewerber, wirft Keuer ein.
Als nächstes Projekt wollen die DSSler einen Call-me-Button im Internet einrichten. Die User können diesen Button anklicken und bekommen binnen einer Minute einen Telefonanruf - "das ist eine faszinierende Technik, die mit Sicherheit Zukunft hat", meint Keuer und: "Wir werden zeigen, daß sie auch tatsächlich funktioniert."
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