Handel im Wandel: Prioritäten setzen für Erfolg in der digitalen Zukunft

Der digitale Fortschritt beeinflusst nahezu alle Lebensbereiche und prägt die Erwartungen, denen auch der stationäre Handel gerecht werden muss. Innovative Lösungen helfen, Kundinnen und Kunden zu begeistern und sich zukunftsfähig aufzustellen. Doch wie können Händler diesen Balance-Akt bewältigen und welche Entscheidungen sind notwendig, um sich in einer immer stärker digitalisierten und dynamischen Welt erfolgreich zu positionieren?

Die folgenden Thesen, basierend auf der Studie "Retail Reality 23 ? Was Händler denken und Kunden wollen   " von Shopgate, beleuchten diese Fragen, zeigen den Status quo auf und verdeutlichen, welche Entwicklungen den Handel prägen und von wirtschaftlicher Relevanz sind. Die Studie wurde mit über 2.000 Konsumentinnen und Konsumenten sowie mit über 300 Händlern durchgeführt, um auch hier die wichtigen Diskrepanzen aufzeigen zu können.

These 1 - Der Handel hat Nachholbedarf in der Digitalisierung: Eigene App und Online-Shop sind wichtige Schritte.

Der Digitalisierungsgrad im Handel ist gegenüber dem Vorjahr leicht zurückgegangen und etwa 20 Prozent der Einzelhändler betreiben auch im Jahr 2023 immer noch keinen eigenen Online-Shop. Dabei sind eine starke Online-Präsenz und digitale Angebote essenziell für den Geschäftserfolg. Es besteht also Nachholbedarf. Dessen sind sich Händler mittlerweile bewusst, weshalb sie weitere Schritte zur Digitalisierung ihres Angebots planen. Ganz oben auf der Agenda stehen die Entwicklung eigener Apps und der Ausbau von Online-Shops. Diese sollten die Option für Kundenrezensionen enthalten und Verbrauchern einen nahtlosen Check-out-Prozess bieten. Erfüllen Händler diese Anforderungen, können sie die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kaufabbruch-Rate verringern und letztlich ihren Umsatz steigern.

These 2 - Ein Sinneswandel findet statt: Omnichannel gilt mehr und mehr als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit.

Trotz anfänglicher Zurückhaltung steigt die Nutzung von Omnichannel-Strategien im Handel ? ein Plus von 19 Prozent gegenüber dem Vorjahr belegt diesen Trend. Händler sehen in Omnichannel-Maßnahmen nicht länger nur die bloße Verknüpfung von Vertriebskanälen und stationären Filialen mit Online-Maßnahmen. Vielmehr erkennen sie in einer Omnichannel-Strategie mittlerweile ein Instrument, um hochwertige Kundenerlebnisse zu schaffen. Denn Verbraucher schätzen zwar den Komfort des Online-Shoppings, möchten jedoch gleichzeitig die Option haben, Waren im stationären Handel zu begutachten, abzuholen oder zu retournieren. Online- und Offline-Kanäle nahtlos zu verzahnen und eine reibungslose Interaktion an verschiedenen Touchpoints zu gewährleisten, kann daher die Kundenzufriedenheit erhöhen und zu Wiederholungskäufen führen.

These 3 - Händler schöpfen die Potenziale von Omnichannel-Services noch nicht vollständig aus.

Insbesondere Omnichannel-Services wie Click & Collect, Click & Reserve oder Return in Store stärken die Synergien zwischen Online- und stationärem Handel. Sie ermöglichen es Kunden, Produkte online zu erwerben oder zu reservieren und in einer Filiale abzuholen oder dort zurückzugeben. Diese Konzepte erfreuten sich unter Verbrauchern zunehmender Beliebtheit und locken sie von den Bildschirmen in die Geschäfte. Doch das Angebot ist ausbaufähig. So ist Click & Collect zwar der bekannteste und am meisten genutzte Service. Dennoch bietet ihn immer noch weniger als die Hälfte der Händler an. Dabei stellen solche Omnichannel-Services eine enorme Chance dar. Immerhin sind Kunden, die sie bereits genutzt haben, sehr zufrieden mit ihnen - ein deutliches Zeichen, dass der Handel dieses noch ungenutzte Potenzial erschließen sollte.

These 4 - Mit der Rückkehr zum "Old Normal" riskiert der Handel seine Zukunftsfähigkeit.

Ungeachtet der Möglichkeiten, die Omnichannel-Services bieten, nimmt die Anzahl der Händler, die sie nutzen, leicht ab. Seitdem die Phase der Lockdowns infolge der Corona-Pandemie beendet ist, suchen Kunden wieder vermehrt die Ladengeschäfte auf. Das lässt unter Einzelhändlern die Hoffnung auf eine Rückkehr zum altbekannten "Normal-Betrieb" wachsen. Doch diese Annahme ist riskant und kann die gesamte Branche erneut zurückwerfen. Nicht nur sollte sie auf Einschränkungen im stationären Handel jederzeit vorbereitet sein. Vielmehr versäumt der Einzelhandel die Gelegenheit, sich proaktiv für die Zukunft aufzustellen. Statt die Möglichkeiten und Vorteile von Omnichannel-Services zu nutzen, gerät er wieder verstärkt in eine Abhängigkeit von stationären Filialen und verpasst es, innovative Lösungen zu entwickeln, die für den Erfolg in einer zunehmend digitalen Welt entscheidend sind.

These 5 - Metaverse und Augmented Reality: Der Handel muss aufrüsten, um nicht den Anschluss zu verlieren.

Mit Augmented Reality (AR) und dem Metaverse - also Technologien, die reale und virtuelle Welt verbinden - kommen neue digitale Player auf das Spielfeld. 29 Prozent der Kunden haben bereits Erfahrungen im Metaverse und rund die Hälfte mit AR gesammelt. Sie würden diese Technologien auch gerne intensiver während ihrer Einkäufe nutzen, wäre das Angebot größer. Zwar hat bereits rund ein Viertel der Händler Erfahrungen mit dem Metaverse und knapp ein Drittel mit AR gesammelt, dennoch sind fast 20 Prozent noch völlig unvertraut mit der Metaverse-Technologie. So steigt das Risiko, dass der etablierte Handel technisch abgehängt wird. Beide Gruppen ? Käufer wie Verkäufer ? sehen diese Technologien jedoch langfristig als relevant an. Mehr als 70 Prozent der Händler finden AR interessant für die Zukunft ? ein vielversprechendes Zeichen für die Bedeutung innovativer Lösungen im Handel.

Durch Nachhaltigkeit können Händler ihren Umsatz steigern und Kunden binden.
Nachhaltigkeit wird im Handel noch nicht als bedeutender Unique Selling Proposition (USP) anerkannt. Eine steigende Anzahl - 40 Prozent der Händler - sieht Green Retail eher als kurzlebige Modeerscheinung statt als nachhaltige Geschäftsstrategie. Unter Konsumenten zeigt sich dagegen ein deutliches Bewusstsein für Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung. Über 60 Prozent wären sogar bereit, mehr für Produkte von Unternehmen zu zahlen, die nachhaltig agieren und sich sozial engagieren. Für Händler ist es entsprechend wichtig, solche Kundenerwartungen zu erkennen und zu berücksichtigen. Eine umfassende Nachhaltigkeitsstrategie ist nicht nur aus ethischen Gründen wertvoll, sondern kann das Kundenengagement steigern und langfristig zu höheren Umsätzen führen.

Innovation und Omnichannel-Exzellenz als Erfolgsrezepte

Diese neuen Thesen offenbaren, dass es nicht immer einfach für den Handel ist, mit der digitalen Entwicklung Schritt zu halten und den sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Gleichzeitig lassen sie jedoch auch die Potenziale erkennen, die im Wandel liegen. Fokussieren sollte sich der Handel dabei auf eine kontinuierliche und nachhaltige Entwicklung, statt auf den kurzfristigen Erfolg. Denn Händlern, die kontinuierlich Innovationen vorantreiben, Omnichannel-Exzellenz entwickeln und die Grenzen zwischen Online- und Offline-Welten nach und nach aufbrechen, steht eine erfolgreiche Zukunft bevor.

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Ralf Haberich ist CEO der Shopgate GmbH   . In dieser Position verantwortet er vor allem die Bereiche Business Development, Partnership und HR. Haberich verfügt über mehr als fünfzehn Jahre IT- und Digital-Business-Erfahrung, vor allem bei CRM, digitalem Marketing, Unternehmensstrategie und Customer Engagement. Haberich ist auch als Investor im digitalen Eco-System aktiv. Außerdem ist er gefragter Speaker und Autor des Management-Buchs "Future Digital Business".