Kundenservice
Urlaubsbuchung: Die Kommunikation wird diverser
Bild: Pixabay
13.07.2022 - Zwei Drittel der Befragten einer Twilio-Umfrage bewerten die Kommunikation mit Reiseveranstaltern im Vergleich zu Zeiten vor der Pandemie als verbessert. Zugleich diversifizieren sich die Kanäle, über die KundInnen kommunizieren wollen, was die Reiseunternehmen vor neue Herausforderungen stellt.
von Frauke Schobelt
In der Coronapandemie hat sich das digitale Kommunikationsverhalten der Deutschen verändert und damit ihre Ansprüche an eine effiziente Kundenkommunikation auch bei der Urlaubs- und Reisebuchung. Dies zeigt eine Verbraucher-Umfrage des Dienstleisters Twilio
vom Juni 2022, an der 1.083 Personen teilgenommen haben.
Der Wunsch der Kunden: Kommunikation digitaler - und effizienter
Gefragt wurde nach der Anzahl der Reisen während der zurückliegenden 36 Monaten, aber vor allem nach den Kundenwünschen zum Ablauf bei Planung und Buchung. 75 Prozent der Befragten sind mindestens einmal verreist. Mehr als ein Viertel (27 Prozent) unternahm sogar vier oder mehr Reisen.KundInnen nutzen digitale Kommunikationskanäle intuitiver - und erwarten entsprechende Möglichkeiten im Alltag. Gefragt nach den wichtigsten Kriterien bei der Reisebuchung rückt neben dem Preis (85 Prozent) und Reise- und Vertragsinformationen (59 Prozent, 74 Prozent) mit 39 Prozent effiziente Kommunikation in den Vordergrund. Etwa einem Drittel (31 Prozent) unter 45 Jahren ist die personalisierte Kommunikation besonders wichtig.
Ein Großteil der Befragten (70 Prozent) sieht einen verbesserten Kommunikationsprozess im Vergleich zu vor der Pandemie. Auch die Bedürfnisse der KundInnen würden besser antizipiert. Einen Nachholbedarf scheinen die Reiseunternehmen bei der Altersgruppe über 55 Jahren zu haben, die keine deutliche Verbesserung sieht. Hier ist laut Twilio Potenzial für maßgeschneiderte Kommunikation vorhanden.
Die Herausforderung für Unternehmen ist, dass sich die Kommunikationskanäle immer weiter diversifizieren. Bevorzugte Kommunikationsmittel für die Buchung einer Reise oder für Planänderungen sind E-Mails (76 Prozent) und Telefon (48 Prozent). Bereits fast ein Viertel der Kommunikation (24 Prozent) läuft über Direktnachrichten von Diensten wie WhatsApp, Facebook oder Instagram und 14 Prozent über SMS. Hier differenziert sich die Nutzung deutlich je nach Altersgruppe.
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