Urlaubsbuchung: Die Kommunikation wird diverser

13.07.2022 - Zwei Drittel der Befragten einer Twilio-Umfrage bewerten die Kommunikation mit Reiseveranstaltern im Vergleich zu Zeiten vor der Pandemie als verbessert. Zugleich diversifizieren sich die Kan�le, �ber die KundInnen kommunizieren wollen, was die Reiseunternehmen vor neue Herausforderungen stellt.

von Frauke Schobelt

In der Coronapandemie hat sich das digitale Kommunikationsverhalten der Deutschen ver�ndert und damit ihre Anspr�che an eine effiziente Kundenkommunikation auch bei der Urlaubs- und Reisebuchung. Dies zeigt eine Verbraucher-Umfrage des Dienstleisters Twilio vom Juni 2022, an der 1.083 Personen teilgenommen haben.

Der Wunsch der Kunden: Kommunikation digitaler - und effizienter

Gefragt wurde nach der Anzahl der Reisen w�hrend der zur�ckliegenden 36 Monaten, aber vor allem nach den Kundenw�nschen zum Ablauf bei Planung und Buchung. 75 Prozent der Befragten sind mindestens einmal verreist. Mehr als ein Viertel (27 Prozent) unternahm sogar vier oder mehr Reisen.

KundInnen nutzen digitale Kommunikationskan�le intuitiver - und erwarten entsprechende M�glichkeiten im Alltag. Gefragt nach den wichtigsten Kriterien bei der Reisebuchung r�ckt neben dem Preis (85 Prozent) und Reise- und Vertragsinformationen (59 Prozent, 74 Prozent) mit 39 Prozent effiziente Kommunikation in den Vordergrund. Etwa einem Drittel (31 Prozent) unter 45 Jahren ist die personalisierte Kommunikation besonders wichtig.

Ein Gro�teil der Befragten (70 Prozent) sieht einen verbesserten Kommunikationsprozess im Vergleich zu vor der Pandemie. Auch die Bed�rfnisse der KundInnen w�rden besser antizipiert. Einen Nachholbedarf scheinen die Reiseunternehmen bei der Altersgruppe �ber 55 Jahren zu haben, die keine deutliche Verbesserung sieht. Hier ist laut Twilio Potenzial f�r ma�geschneiderte Kommunikation vorhanden.

Die Herausforderung f�r Unternehmen ist, dass sich die Kommunikationskan�le immer weiter diversifizieren. Bevorzugte Kommunikationsmittel f�r die Buchung einer Reise oder f�r Plan�nderungen sind E-Mails (76 Prozent) und Telefon (48 Prozent). Bereits fast ein Viertel der Kommunikation (24 Prozent) l�uft �ber Direktnachrichten von Diensten wie WhatsApp, Facebook oder Instagram und 14 Prozent �ber SMS. Hier differenziert sich die Nutzung deutlich je nach Altersgruppe.

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