Schnell und flexibel: So erreichen Sie die Generation Z

Diese Empfehlungen liefert eine Studie von Twilio   , in Zusammenarbeit mit Statista   . Dafür wurden 1.000 deutsche Verbraucher und Verbraucherinnen befragt.

Tipps: Wie Unternehmen die Generation Z als Kunden gewinnen bzw. binden:

1. Der Schlüssel für eine positive Kundenerfahrung ist eine schnelle Reaktion:
   73 Prozent der 18-29-Jährigen wünschen sich eine schnelle Lösung für ihre Anfrage. Dies muss für die jüngeren Generationen nicht unbedingt durch persönlichen Kontakt geschehen - nur 38 Prozent von ihnen geben an, dass dies für sie wichtig ist.


2. Digitale Kommunikationskanäle für die digitale Generation:
   Durch die Bereitstellung von digitalen Kommunikationskanälen können Unternehmen den Erwartungen der Gen Z gerecht werden. Dabei sollten sie eine Mehrzahl von Kommunikationskanälen ins Kundendienstangebot aufnehmen, die zur DNA einer "always-online"-Generation passen: z.B. mobile Apps, Chat-Messenger-Dienste und virtuelle Sprachassistenten.


3. Eine Vielzahl an Kommunikationskanälen gibt der Gen Z die Auswahl, die sie fordern:
   Die Gen Z verlangt nach schnellen Informationen und vor allem über die von ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle. Dabei gibt es nicht die eine für alle passende Lösung, weshalb die Vielzahl in der Auswahl ein entscheidender Faktor ist.
   Während Telefon und E-Mail immer noch ein wichtiger Kommunikationskanal für alle Altersgruppen sind, wird er von jüngeren Kunden in geringerem Maße genutzt. Fast die Hälfte (48 Prozent) der 18-29-Jährigen hat in den letzten 12 Monaten Online-Kontaktformulare benutzt. 28 Prozent von ihnen haben Chat-Dienste auf den Unternehmenswebsites in Anspruch genommen, deutlich mehr als die Gesamtnutzung in allen Altersgruppen mit nur 17 Prozent. Häufig gestellte Fragen (FAQs) auf Unternehmens-Websites wurden dahingegen von 23 Prozent der 18-29-Jährigen genutzt.