11 Tests, um aktuelle Customer Experience-Trends auszuprobieren

28.10.2021 - Mit steigendem Umsatzvolumen im Online-Handel w�chst der Optimierungsdruck selbst f�r etablierte Marken. KundInnen w�nschen sich ein m�glichst angenehmes Markenerlebnis. Sie m�chten sich mit einer Marke identifizieren und inspiriert werden. Mit welchen Tests Sie das Erlebnis Ihrer KundInnen verbessern k�nnen:

von Christina Rose

Die optimale Customer Experience ist die, die den individuellen W�nschen entgegenkommt, sodass f�r jede Person ein einzigartiges Einkaufserlebnis entsteht. Durch kontinuierliches Experimentieren mithilfe von A/B-Tests k�nnen Marketing und Development schnell und einfach herausfinden, welche Angebote, Features, Texte oder Designs KundenInnen bevorzugen. Kasthuri Gnaneshwaran leitet bei AB Tasty das Customer Success Management f�r den Bereich DACH, Benelux & CEE und formuliert elf Tests, die zeigen, wie Sie aktuelle Trends in der Customer Experience-Optimierung unkompliziert ausprobieren k�nnen:

Kasthuri Gnaneshwaran

Bild: AB Tasty

Mobilversion verbessern

1. Mut zur Umstrukturierung: Smartphones bieten weniger Oberfl�che, Mobilversionen m�ssen daher schlanker gestaltet und gut priorisiert werden. Das passt zum Minimalismus-Trend im Webdesign, der �bersichtliche und cleane Onlineshops vorsieht. Mithilfe von Testing k�nnen Sie leicht herausfinden, welche Navigationspunkte f�r Ihre NutzerInnen verzichtbar sind und welche nicht.
2. Prominent platziert: Die Suchleiste ist ein starkes und wichtiges Tool f�r alle Smartphone-User. Unterstreichen Sie deren Bedeutung, indem Sie die Suchleiste testweise oben fixieren, sodass sie sich beim Scrollen auf dem Smartphone mitbewegt.

Orientierung geben

3. Die Suchanfragen geben Aufschluss �ber begehrte oder schlecht auffindbare Produkte: Gibt es bestimmte Produktkategorien, die besonders h�ufig gesucht werden? Testen Sie doch mal, wie Sie diese sinnvoll verlinken k�nnten. Vielleicht durch einen eigenen Navigationspunkt oder ein Feature auf der Startseite?
4. Filteroptionen sind besonders f�r unschl�ssige NutzerInnen hilfreich. Welche Filterfunktionen k�nnen Sie voreinstellen, und wie nehmen BesucherInnen das an? Diese Erfahrungen helfen zu verstehen, wie sich die User der Website sich bewegen und orientieren.
5. Sie haben eine Website, bieten Ihre Produkte aber nur im station�ren Gesch�ft an? Dann k�nnen Sie das Interesse der BenutzerInnen in eine Kaufabsicht umwandeln, in dem Sie einen prominent platzierten "Locate Me"-Button testen, der NutzerInnen auf das n�chstgelegene Gesch�ft verweist.

Design und Bildsprache

6. Kleine (Design-)Ver�nderungen k�nnen Gro�es bewirken - experimentieren Sie mit verschiedenen Farben und Formen f�r Call-to-Action-Buttons, um herauszufinden, worauf Ihre KundInnen anspringen.
7. Probieren Sie auch verschiedene Texte bzw. Formulierungen aus: "Jetzt anfragen" oder "jetzt reservieren" wird evtl. schneller geklickt als das sehr verbindlich klingende "jetzt kaufen".
8. Auch die Bildsprache ist entscheidend: M�gen Ihre KundInnen vollfl�chige Bilder, Anschnitte oder Close-ups? Au�erdem k�nnen Sie testen, ob NutzerInnen sich eher f�r schlichte, minimalistische Produktbilder interessieren, oder die Produkte in einem Setting kombiniert mit anderen Gegenst�nden und Personen sehen m�chten.

Abspr�nge minimieren

9. Account-Erstellung vs. Bestellung als Gast: Gestalten Sie die Account-Erstellung m�glichst einladend, in dem Sie testen, an welcher Position und mit welcher Gestaltung der CTA am ansprechendsten ist. Wie kann man au�erdem die Registrierung vereinfachen? Testen Sie verschiedene Erweiterungen wie die Anmeldung per Facebook oder Gmail-Konto.
10. Probieren Sie aus, wo die Abfrage der Lieferadresse am angenehmsten ist: bei der Account-Erstellung, oder erst beim Kauf? Ihre Kund:innen werden Ihnen klare Signale geben.
11. Kontaktaufnahme vereinfachen: Wo k�nnen Sie den Zugang zum Kundenservice am besten platzieren? Im Men�, Footer, oder sogar als Livechat-Fenster?

"Trauen Sie sich unbedingt zu experimentieren: Einfache Tests sind schnell aufgesetzt und geben Ihnen zielsichere Informationen, wie Sie die optimale Customer Experience gestalten k�nnen", r�t die Expertin. "Gleichzeitig verraten A/B-Tests viel �ber aktuelle Trends im E-Commerce und UX-Design: Mobile First und Omnichannel-Strategien werden in der hybriden Welt w�hrend und nach der Pandemie immer relevanter. Minimalismus, intuitive UI, Live-Chat und eine vereinfachte Registrierung sparen Zeit und machen das Online-Shopping-Erlebnis angenehmer." Das lohne sich f�r beide Seiten - denn zufriedene KundInnen sind treue KundInnen und empfehlen Ihre Produkte gerne weiter.

Bild: Tim Sch�ning

Tim Sch�ning (SQLI Deutschland GmbH)

Bild: J�rg Oberdieck

J�rg Oberdieck (SQLI Deutschland GmbH)

Bild: Mathias Kossmann

Mathias Kossmann (SQLI Deutschland GmbH)

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