Logistik: Händler beachten Kundenwünsche nicht

Händler investieren in Sachen Versanderlebnis teilweise zu viel Energie in Dinge, die für den Kunden wenig relevant sind. Auf der anderen Seite ignorieren sie Bedürfnisse, von denen Verbraucher ihre Kaufentscheidung abhängig machen. Das sind die zentralen Ergebnisse der Verbraucherstudie "E-Commerce aus Kundensicht   ", die der Operations-Experience-Dienstleister ParcelLab   in Zusammenarbeit mit YouGov unter mehr als 2.000 Online-Shoppern durchgeführt hat. Das Unternehmen hat dazu Verbraucherwünsche abgefragt und mit den Ergebnissen seiner 'E-Commerce Versandstudie 2020' verglichen, für welche die Logistik-Services der 100 größten Online-Händler in Deutschland analysiert wurden.

Dauerbrenner Versandkosten

Das größte Dilemma sind noch immer die Versandkosten: Während über ein Drittel der Kunden generell kostenlosen Versand erwarten, ist nur gut ein Fünftel der 100 größten deutschen Online-Händler bereit, die Versandkosten komplett zu tragen. Auch bei ihren Kundenbindungsprogrammen binden Händler Gratisversand zu wenig als Vorteilsversprechen ein. 59 Prozent der Online-Kunden würden einem Kundenbindungsprogramm beitreten, wenn ihre Online-Bestellungen dafür kostenlos verschickt würden. Doch nur 10 der 34 größten Online-Shops, die überhaupt Kundenbindungsprogramme offerieren, bieten dieses Benefit.

Eine große Differenz zwischen Wunsch und Wirklichkeit gibt es auch bei der Auswahl des Logistikers. Hier hätten 71 Prozent der Kunden gerne Wahlfreiheit. Doch nicht einmal 19 Händler entsprechen diesem Wunsch. Auch bei den Zustellservices wünschen sich die Kunden mehr Flexibilität als Händler ihnen bieten. So würden 50 Prozent der Kunden Pakete auch in der Postfiliale abholen. Doch nur 41 der 100 größten Online-Shops in Deutschland bieten Versand in die Postfiliale an. Stattdessen fokussieren sich die Händler stärker auf Click & Collect als dies für die Kunden interessant ist. 33 Händler im Test bieten den Service an, doch nur 28 Prozent der Kunden wollen das Angebot gerne nutzen.

Expressversand ist interessant - aber zu teuer

Interessant ist auch, dass das Interesse der Kunden an Expressversand größer ist als oft vermutet. Jeder zweite Kunde würde dies unter Umständen nutzen, doch nur jeder vierte Händler bietet das an. Uneinigkeit herrscht auch darüber, wie viel Expressversand kosten sollte. Die Mehrzahl der Kunden würde maximal 5 Euro dafür bezahlen, Händler, die Expressversand anbieten, berechnen dafür durchschnittlich jedoch 9,63 Euro und damit fast doppelt so viel wie die Kunden zahlen würden.

Beim Retouren-Handling zeigt sich: Jeder zweite Kunde freut sich, wenn seinem Paket ein Retouren-Label beiliegt. Das allerdings ist nur bei den Paketen von 40 der 100 größten Online-Händler der Fall. Auch die Versandkommunikation wünschen sich die Kunden gerne engmaschiger: 45 Prozent der Online-Kunden möchten über eine erfolgte Zustellung informiert werden. Doch nur 18 Händler im Test kommen diesem Wunsch tatsächlich nach.

Hingegen zeigt die Umfrage, dass die Händler in Sachen Paketdesign über das Ziel hinausschießen. 47 der 100 größten Händler machen sich die Mühe, ihre Versandkartons individuell zu bedrucken. Dabei erwarten die Kunden eher, dass die Versandverpackung umweltfreundlich und recyclebar ist. Mit Logos auf dem Karton kann man gerade einmal vier Prozent der Kunden beeindrucken.