Umfrage

Dialog auf der dmexco: Was die Aussteller sagen

Mehr als 950 Aussteller begrüßte die dmexco 2016 auf der Expo

Matthias Wahl, Präsident BVDWOperatives Dialogmarketing als Teilbereich des Marketings sei auf der dmexco in mehreren Facetten präsent, sagte BVDW-Präsident Matthias Wahl gegenüber ONEtoONE. Unter der Kategorie „Multi-Channel-Marketing, Dialogmarketing und Direktmarketing“ sind in diesem Jahr 200 Aussteller gelistet. Wir haben uns einmal unter den Ausstellern der dmexco umgehört, was die Facetten im Dialogmarketing 2017 vorrangig ausmacht (insbesondere E-Mail-Marketing, CRM und Automation), welche Trends sich aktuell erkennen lassen – und auch welche Rolle das große dmexco-Thema „Künstliche Intelligenz“ für das Dialogmarketing bereits spielt und künftig spielen kann.

Tjeerd Brenninkmeijer, BloomReach
Marketing Automation- und CRM-Systeme reichen im heutigen Dialogmarketing nicht mehr aus. Als Unternehmen sollte man im Rahmen des Dialogmarketings zu jedem Zeitpunkt wissen, wie viele und welche Interaktionen man zuvor bereits mit dem Kunden hatte – wie z. B. frühere Bestellungen oder auch Reklamationen. Es ist sinnvoll, dass diese Interaktionsgeschichte in die darauffolgenden Kundenkontakte einfließt, um eine personalisierte und konsistente Kommunikation zu ermöglichen. Dies gelingt allerdings nur, wenn sowohl Marketing Automation als auch CRM-Systeme nicht als unabhängige Silos organisiert sind. Vielmehr sollten sie durch eine darunterliegende Plattform miteinander verbunden sein, wie durch eine Digital-Experience-Plattform (DXP). Eine selbstlernende, flexible Plattform, die sich über entsprechende APIs problemlos an vorhandene Systeme anschließen lässt, sorgt dafür, dass Unternehmen im Moment des Kontakts stets über die relevanten und aktualisierten Daten verfügen. Diese sind erforderlich, um das Kundenerlebnis zu personalisieren.

Carsten Diepenbrock, Acxiom Deutschland
Das Thema People-Based Marketing, also das Erkennen und Gewinnen von Kunden über alle Kanäle und Endgeräte hinweg, ist und bleibt ein Megatrend. Neu ist das Thema People-Based Search. Immer mehr Menschen nutzen Suchmaschinen, bei denen sie auch angemeldet sind. So können Marketer mit First Party Data noch gezielter und effektiver relevante, aber vor allem personalisierte Informationen zukommen lassen. Mit People-Based Search verringert sich der Streuverlust enorm. Die Zielgruppenansprache muss dabei selbstverständlich unter rechtlich zulässigen Bedingungen erfolgen.

Thomas Diezmann, Optivo
E-Mail-Marketing ist nach wie vor ein sehr effektiver und häufig genutzter Marketing-Kanal. So versenden und empfangen 83 Prozent aller Deutschen regelmäßig E-Mails. Für den Marketer geht es hierbei darum, die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kanal zu platzieren. Deshalb sind hochgradig personalisierte und nahtlose Kundenerlebnisse im Omni-Channel unerlässlich. Moderne Cloud-Plattformen lassen keine Wünsche offen, wenn es darum geht, für eine skalierbare und kanalübergreifende Customer Experience zu sorgen.

Marcus Gross, IBM
Immer mehr große Unternehmen wie etwa Panasonic, Vodafone UK oder Honda, nutzen Chatbots im Kundendienst. Und der Kontakt mit Berater „Chatbot“ kann für den Kunden ein sehr positives Erlebnis sein – wenn der Chatbot einen intelligenten Dialog führen und dem Kunden Ratschläge geben kann. Dies klappt nicht bei allen Exemplaren gleichermaßen gut. Chatbots, die auf Künstlicher Intelligenz beruhen, bringen hier allerdings schon erstaunliche Ergebnisse. Beispielsweise hilft „Ask Dave“ bei Honda, ein massives Anrufaufkommen zum Thema Air Bag-Wartung zu bewältigen. Und die Kunden erfahren schnell, was sie zu diesem Thema wissen müssen, ohne in der Warteschleife zu hängen. Fest steht dabei: Künstliche Intelligenz soll den Menschen unterstützen – und ihn nicht ersetzen. Dies gilt auch für Chatbots. Sie werden nicht alle Servicemitarbeiter ersetzen, sondern diese bei bestimmten Tätigkeiten unterstützen und entlasten.

TK Kader, Marketo
Sieht man AI als Werkzeug, das einem Marketer gewisse Arbeiten abnehmen kann, gewinnt der Marketingverantwortliche zum einen Zeit, und zum anderen ermöglicht das maschinelle Lernen, die nächste bestmögliche Kundeninteraktion vorauszusehen. Mit diesem Wissen kann der Marketer das Engagement auf ein ganz anderes Niveau heben. Statt Budget und Ressourcen nach dem Prinzip Hoffnung zu verschwenden, kann sich auf die richtigen Personen konzentriert werden. Dialogmarketing wird durch AI präziser und der Kunde ganz automatisch zufriedener.

Stefan Klimek, Plista
AI wird Onlinemarketing so auf den Kopf stellen wie die Digitalisierung zuvor die Mediaplanung. Vor kurzem hat Coca-Cola künstliche Intelligenzen in Form von Bots vorgestellt, die Musik komponieren, Skripte schreiben, in sozialen Netzwerken posten beziehungsweise Media einkaufen. Jetzt schon klicken Nutzer eher auf eine Werbeanzeige einer ihnen unbekannten Marke, wenn die auf ihre Interessen abgestimmt ist. Wir brauchen uns nichts vormachen: AI wird Jobprofile verändern, genau wie die Art der Geschäftsabschlüsse und Businessmodelle. Wer einen Job hat, in dem er vor allem Performance optimiert, wird aller Wahrscheinlichkeit nach bald von einem Computer abgelöst, der hierfür schlicht besser geeignet ist.

Ines Köhler, Canto
Die Ansprache potenzieller Kunden erschöpft sich weder in Marketing- noch in Vertriebsmaßnahmen. Vielmehr müssen Kunden auf verschiedenen Kanälen erreicht werden. Im Mittelpunkt stehen hierbei ein konsistenter Markenauftritt und hochwertige Produktbilder. Zwar bleibt im Vertrieb – obwohl branchenübergreifend zunehmend digitalisiert – der persönliche Kontakt unersetzbar. Hat der Berater jedoch nicht das erforderliche Material zur Hand, hat er seinen Kredit verspielt. Die Toleranz der Kunden sinkt, die permanente Verfügbarkeit der Materialien, etwa per Tablet, wird schlichtweg vorausgesetzt. Das wiederum verlangt bei den vertreibenden Unternehmen den Einsatz leistungsfähiger Technologie, die es ermöglicht, die Inhalte zu managen – insbesondere wenn es um eine länder- und nutzungsspezifische Rechteverwaltung geht.

Nächste Seite

1
2