WhatsApp-Kundenservice stellt 80 Prozent der VerbraucherInnen zufrieden

Wird gerne genommen - von beiden Seiten: Kundenservice per WhatsApp

Bild: Otto

12.10.2023 - Der Kundenservice bleibt eine der wichtigsten Dienstleistungen von Unternehmen. 79 Prozent der VerbraucherInnen nehmen ihn in Anspruch. Telefon und E-Mail liegen immer noch an der Spitze der meistgenutzten Kan�le.

von Christian Gehl

Laut einer Studie im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH , Veranstalterin des Kundenserviceaudits "Gew�hlt zum Kundenservice des Jahres", die von AC S�ppmayer GmbH durchgef�hrt wurde, haben 79 Prozent der Befragten in den vergangenen 12 Monaten einen Kundenservice in Anspruch genommen - was einen signifikanten Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (71 Prozent) darstellt. Hinzu kommt, dass die gro�e Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden ist.

Die Relevanz und Auswirkung von Kundenservice ist bei den Verbrauchern weiterhin unbestritten: Die absolute Mehrheit gab an, dass der Kundenservice das Gesamtbild eines Unternehmens pr�gt und dass guter Service ihre Entscheidung zur Wiederholungsk�ufen ma�geblich beeinflusst. Zum Thema Self-Service geben 84 Prozent der Kunden an, dass sie es bevorzugen, direkt den pers�nlichen Kontakt zu suchen. Gleichzeitig zeigt die Studie aber auch, dass immer mehr Verbraucher versuchen ihre Anliegen, z.B. durch FAQs, selbst zu l�sen.

Telefon vor E-Mail

Die beiden dominierenden Kontaktkan�le, Telefon und E-Mail, sind nach wie vor von entscheidender Bedeutung f�r die Kommunikation mit dem Kundendienst. Hierbei liegt die Telefonie (57 Prozent) mit einem Prozent knapp vor E-Mails. Interessanterweise zeigt die Umfrage, dass im Allgemeinen alle Kontaktkan�le, deutlich mehr genutzt wurden, als in den Vorjahren. Das gr��ten Wachstum verzeichnete allerdings der pers�nliche Kontakt (+12 Prozent auf insgesamt 36 Prozent).

Reklamationen sind der h�ufigste Grund f�r die Kontaktaufnahme

Die Umfrage verdeutlicht ebenfalls, dass Reklamationen in 39 Prozent der F�lle weiterhin den Hauptgrund f�r den Kontakt mit dem Kundendienst darstellen. Ihnen folgen andere Anliegen nach dem Kauf wie beispielsweise Bestell�nderungen und die Sendungsverfolgung (33 Prozent). Weniger h�ufig kontaktiert wird der Kundenservice weiterhin bez�glich pers�nlicher Angaben oder Abo- und Kaufabschl�sse (21 Prozent). Dies l�sst sich vermutlich darauf zur�ckf�hren, dass diese Themen in den Self-Service-Bereichen der Unternehmen leicht selbst zu bew�ltigen sind.

80 Prozent sind mit WhatsApp-Kundenservice zufrieden

Insgesamt zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie mit dem Serviceerlebnis im letzten Jahr zufrieden waren. Allerdings waren nur 8 Prozent mit der Dienstleistung ?sehr zufrieden?. Hervorzuheben ist das Vertrauensniveau der Befragten in Bezug auf verschiedene Kontaktkan�len. Der pers�nliche Kontakt genie�t mit 95 Prozent das gr��te Vertrauen, gefolgt von Telefonanrufen (88 Prozent), E-Mails (86 Prozent) und Post (84 Prozent). Im Gegensatz dazu befindet sich der Kontakt �ber Chatbots und soziale Medien am unteren Ende der Vertrauensskala bei 48 Prozent bis 60 Prozent. Die h�chste Zufriedenheit wird ebenfalls beim pers�nlichen Kontakt gemessen (87 Prozent), gefolgt von WhatsApp (80 Prozent) und Telefonanrufen (77 Prozent). WhatsApp ist auf der Vertrauensskala weiter hinten auf Platz 6, w�hrend es gleichzeitig das drittzufriedenstellendste Kontaktmedium ist. Dies ist an und f�r sich ein Widerspruch, k�nnte jedoch auf die komfortable Zug�nglichkeit zur�ckzuf�hren sein.

"Gew�hlt zum Kundenservice des Jahres" ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb f�r die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kan�len (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-w�chige Testphase findet jedes Jahr von Mai - Juli statt. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tats�chliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 L�ndern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Gro�britannien) verliehen, bis 2025 wird der Wettbewerb in 15 L�ndern stattfinden.

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