Kundenservice und KI ? Liebe auf den zweiten Blick
von Sigrid Sieber
Gibt es Fragen zum Zeitschriftenabo, wendet man sich an den Kundenservice. Dass man dort kompetente Hilfe erhält, trägt entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Kontaktiert wird am Liebsten per Telefon, gefolgt von E-Mails und einem Besuch im Store. Wird sich daran etwas ändern? Sigrid Sieber, Geschäftsführerin von DataM Services klärt auf.
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Kundenservice-Tools gibt es viele ?welches ist das Richtige?
Call Center gehören nicht zu den innovativsten Tools bieten Kunden aber den großen Vorteil der direkten Kontaktaufnahme. Denn am anderen Ende des Hörers sitzt (zumindest in den meisten Fällen) ein Mensch, der persönliche Beratung und somit den direktesten Weg bietet, Fragen und Probleme zu klären. Vorausgesetzt, es kann schnell, flexibel und kompetent auf die Anfrage reagiert werden. Wird man vor dem eigentlichen Gespräch bereits mit einer halben Stunde Warteschleifenmusik beschallt, ist die Kundenzufriedenheit schon vorab dahin.
Wer nicht gern telefoniert, schreibt eine E-Mail an das Service-Center. Auf feste Hotlinezeiten muss dabei keine Rücksicht genommen werden, die Nachricht kann verschickt werden, wann es dem Kunden selbst am besten passt. Die Antwort kann jedoch dementsprechend länger dauern. Absolutes Maximum sind eine Wartezeit von 48 Stunden, es gilt jedoch: je schneller, desto besser.
Self-Service Center ermöglichen es dem Kunden mithilfe eines eigenen Onlineprofils viele Informationen selbst einzusehen und auch kleinere Änderungen, wie zum Beispiel Zubuchungen selbstständig durchzuführen. Das macht ihn noch unabhängiger.
Auf vielen Unternehmensseiten können sich Kunden mittlerweile direkt Hilfe holen. Bei Kundenanfragen, die sich häufig wiederholen, leisten digitale Assistenten online Abhilfe. Chatbots und Messengerdienste können thematisch ähnliche Anfragen übernehmen, automatisiert einordnen und die passenden Antworten ausspielen. Sie sind in der Lage, einfache Fragestellungen zufriedenstellend zu lösen. Das spart den Mitarbeitern Zeit, um sich stattdessen mit komplexeren Anfragen zu beschäftigen. Die Herausforderung, 24 Stunden für Kunden zur Verfügung zu stehen, kann mittels Chatbots ebenfalls gelöst werden - eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden.
Saubere Daten für den Kundenservice
Umso spezifischer eine Kundenanfrage ist, desto wichtiger ist gut geschultes Personal in den Service-Centern, dem schnell und übersichtlich alle relevanten Informationen vorliegen. Will ein Kunde beispielsweise sein Abomodell wechseln, erwartet er fundierte Beratung zu alternativen Tarifen. Um die bieten zu können, muss der Mitarbeiter nicht nur die verschiedenen Angebotsstrukturen kennen, sondern auch den aktuellen Status eines Kunden. Die Basis dafür liegt in einem hochwertigen Customer-Relationship-Management (CRM)-System, das Kundendaten erfasst, bereinigt und aufbereitet. Wichtig dabei ist, dass die Daten im CRM immer korrekt und auf dem neusten Stand, also ?sauber?, sind. Mitarbeiter in Service-Centern sollten deshalb hinsichtlich der Bedeutung korrekter und fortlaufend gepflegter Daten sensibilisiert, und durch professionelle Tools bei der Datenpflege unterstützt werden. Denn saubere Daten spielen auch über die Kundeninteraktion hinaus eine wichtige Rolle. Sie sind die Basis für abteilungsübergreifende Potenzialanalysen, denn sie können dazu beitragen, beispielsweise Cross- und Up-Selling-Potenziale zu erkennen. Saubere Daten und das richtige Management dieser werden so zum Schlüssel für eine langfristige und loyale Kundenbeziehung.
Kundenservice und KI ? Kann das funktionieren?
Eine Auswahl zwischen verschiedenen Tools sowie einwandfreier Service durch gepflegte Daten ? theoretisch steht der Kundenzufriedenheit nichts im Weg. Doch ist Kundenservice, wie wir ihn kennen, in der Zukunft überhaupt noch relevant? Oder verändert er sich aufgrund der Entwicklung Künstlicher Intelligenz umfassend?
Aktuell fühlt sich ein Großteil der Menschen noch nicht wohl dabei, mit einer KI zu interagieren ? laut einer Umfrage des Softwareanbieters Pegasystems ganze 70 Prozent. Das liegt vor allem daran, dass KI die Fähigkeit zu Empathie bisher weitestgehend fehlt. Kunden fühlen sich nicht als Individuen, sondern vielmehr als Datensatz, der bearbeitet wird. Auch wenn KI alle Schritte der Kundenberatung erfolgreich durchführt, arbeitet sie also nicht verbraucherorientiert genug, denn es fehlt ihr an Gefühlen. Die Konsequenz? KI-Anbieter müssen ihre Technologien stärker mit emotionaler Intelligenz und Empathie ausstatten. Denn für Unternehmen wird ?Customer Care?, die Zufriedenheit der Kunden, in Zukunft immer wichtiger. An diesem Punkt schließt sich der Kreis. Denn der technologische Fortschritt birgt das Potenzial, den Kundeservice auf eine neue Ebene zu heben. Falsch eingesetzt, kann die Entwicklung jedoch auch das Gegenteil bewirken.
Deshalb ist es wichtig, dass der Kunde immer darüber informiert ist, wenn er mit einem Bot interagiert. Weiß er dies nicht, entsteht bei komplexeren Anfragen womöglich der Eindruck, mit einem sehr unfähigen Mitarbeiter in Kontakt zu stehen, der das Anliegen einfach nicht begreift. Auch die fehlenden emotionalen Regungen können sich negativ auswirken und als menschliches Desinteresse gedeutet werden. Mit ihrem aktuellen Entwicklungsstand sollten Chatbots also besser ?unter Beobachtung? stehen, damit ein Mitarbeiter einspringen kann, wenn der Bot nicht weiter weiß.
Was bringt die Zukunft?
Besonders die ?digital natives?, also Generationen, die mit dem Internet erwachsen geworden sind, wie Millennials, aber auch die nachfolgende Generation Z, erwarten eine Erreichbarkeit auf allen Kanälen, und das rund um die Uhr. Echtzeit-Tools sowie kompetente Mitarbeiter werden in Zukunft so zum Muss für Unternehmen. Zwar sind noch immer Telefon, E-Mail und der direkte Kontakt vor Ort die bevorzugten Anlaufstellen, die digitalen Kanäle gewinnen jedoch immer mehr an Bedeutung. Besonders der Einsatz von Chatbots wird weiterhin wachsen. US-Marktforscher Gartner sagt voraus, dass schon in naher Zukunft ein Großteil der Kundenkommunikation ohne menschliche Unternehmensmitarbeiter ablaufen wird. Kundenservice muss sich also dem technischen Fortschritt ebenso öffnen wie den sich verändernden Erwartungen der Kunden. Bots werden zukünftig in der Lage sein, Hilfestellung bei Sendungsverfolgungen, Einkäufen oder Reservierungen zu leisten. Beispielsweise wird es möglich sein, direkt im Chat durch Spracheingabe Bestellungen durchzuführen. Und auch in der Kommunikation werden die kleinen Helfer intelligenter. Wir werden erleben, dass sie Emotionen verstehen und entsprechend reagieren.
Doch auch wenn KI es möglich macht, Computerprogrammen menschliche Eigenschaften zu geben: In absehbarer Zeit wird Kundenkommunikation nicht ohne menschlichen Kontakt auskommen. Denn von echter Empathie, die Kunden das Gefühl gibt, verstanden und wertgeschätzt zu werden, sind Bots noch weit entfernt. Eine Symbiose menschlicher Qualifikation und digitaler Skills jedoch vereint die Vorteile beider Seiten ? und kann so für eine hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung an das Unternehmen sorgen.
