Nicht bloß Kundenbetreuung, sondern ?Customer Care? - die Zufriedenheit der Kunden gewinnt für Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Der technologische Fortschritt stellt hier immer neue Möglichkeiten bereit. Aber Technik allein löst im Kundenservice keine Probleme, im Gegenteil - falsch eingesetzt schafft sie sogar neue. Um den Kunden ein rundum zufriedenstellendes Angebot zu machen, braucht es daher genaue Kenntnisse über die Kunden und aufeinander abgestimmte Prozesse.
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Call Center - Noch immer das Herzstück
Das vermeintlich verstaubte Call Center ist auch heute noch für viele Kunden der direkteste Weg der Kontaktaufnahme. Persönliche Beratung von Mensch zu Mensch bleiben gefragt und bietet oft den schnellsten Weg, Anfragen zu klären und Probleme zu lösen. Voraussetzung dafür ist, dass die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter möglichst reibungslos funktioniert.
Ein Kunde, der beispielsweise sein Abomodell ändern möchte, erwartet bei seinem Anruf, dass der Mitarbeiter über den Status Quo im Bilde ist und qualifiziert zu alternativen Tarifen und Paketen beraten kann.
Um dies sicherzustellen, braucht es gut geschultes Personal, das Themen und Produkte genau kennt und ferner gelernt hat, die Wünsche der Kunden zu hören und ernst zu nehmen. Für eine ideale Betreuung ist es außerdem entscheidend, alle relevanten Informationen zum jeweiligen Kunden jederzeit übersichtlich präsent zu haben, um schnell, flexibel und vor allem kompetent auf Anfragen reagieren zu können.
Grundlage für effizienten Service sind daher professionelle CRM-Systeme, in denen die Kundendaten erfasst, bereinigt und übersichtlich aufbereitet werden. Im besten Fall erkennt das System schon anhand der Telefonnummer des Anrufers den Kunden und zeigt dem Mitarbeiter dessen Daten direkt an.
Saubere Daten
Apropos Daten: Sie im Griff zu haben, ist die Grundlage für erfolgreiche Kundenbetreuung. Mitarbeiter sollten deshalb für die Bedeutung korrekter und gut gepflegter Daten sensibilisiert werden, damit Fehler bei der Aufnahme von vornherein minimiert werden. Tools zur Datenpflege erledigen den Rest. So lässt sich nicht nur die Reaktionszeit und Qualität verbessern, die Daten helfen auch, abteilungsübergreifend Potenzialanalysen durchzuführen und zum Beispiel Up- und Cross-Selling Potenziale zu erkennen, die den Mitarbeitern im Service entsprechend übersichtlich angezeigt werden.
Omnichannel - 24/7
Auch wenn zahlreiche Kunden noch immer den direkten Kontakt zu einem Servicemitarbeiter bevorzugen, gewinnen gerade bei der Generation der digital natives Faktoren wie durchgängige Verfügbarkeit und Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle hinweg zunehmend an Bedeutung. Hier können digitale Lösungen den Service sinnvoll ergänzen. E-Mail Kontakt ist inzwischen weitestgehend Standard und bei vielen Kunden beliebt, da sie hier nicht an die Servicezeiten des Call Centers gebunden sind.
In jüngerer Zeit kommen weitere digitale Optionen hinzu. So wünschen sich gerade junge Kunden auch über Chat und Messengerdienste mit Firmen in Kontakt treten zu können, denn ein Großteil ihrer Alltagskommunikation läuft ohnehin auf entsprechenden Plattformen. Auf diesen Trend sollten Unternehmen reagieren. Eine neue Option sind Chatbots. Ihre technische Entwicklung hat in den letzten Jahren rasante Fortschritte gemacht. Bei einfachen Anfragen können sie bereits heute zufriedenstellend beraten und bei der Problemlösung helfen. Bei ihrem Einsatz kommt es jedoch auf das richtige Maß und die technische Umsetzung an. So sollte den Kunden jederzeit klar sein, dass sie mit einem Computerprogramm im Austausch stehen. Denn noch überfordern komplexe Anfragen und Tiefenstrukturen menschlicher Kommunikation die Systeme. Daher birgt der Einsatz von Bots auch ein hohes Frustrationsrisiko, vor allem, wenn der Eindruck erweckt wird, dass man mit einem realen Mitarbeiter im Austausch ist, der die Anliegen einfach nicht begreift. Chatbots sollten also allenfalls eine Ergänzung zu persönlichem Service sein, um außerhalb der Kernzeiten auf Anfragen reagieren zu können und eine Vorselektion der Anliegen vorzunehmen, die dann gezielte an die Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Eine weitere sinnvolle Ergänzung gerade im Abo- und Vertragskundengeschäft sind Self-Service Center. Hier können sich die Kunden mit ihren Zugangsdaten einloggen und kleinere Änderungen oder Zubuchungen in ihrem Konto bequem von zu Hause aus vornehmen.
Schnelligkeit
Kurze Reaktionszeiten sind der Lackmustest für den Kundenservice. Nichts führt zu größerer Unzufriedenheit als langes Warten. Das gilt sowohl am Telefon als auch für E-Mail Anfragen. Die Servicecenter müssen daher so aufgestellt sein, dass alle Anfragen schnell bearbeitet werden können. Dazu bedarf es ausreichender Manpower und einer professionellen IT-Infrastruktur, die die Mitarbeiter bei der effizienten Bearbeitung unterstützt. Als Richtwert lässt sich sagen, dass bei E-Mails Kunden für eine positive Serviceerfahrung nicht länger als 48h Stunden auf eine Antwort warten sollten. Anrufer sollten nach max. 20 Sekunden verbunden werden. Im Chat ist im besten Fall eine Verfügbarkeit rund um die Uhr erstrebenswert.
Allem technischen Fortschritt zum Trotz bleibt der menschliche Kontakt das A und O im Service. Hier entsteht das Gefühl, abgeholt und verstanden zu werden, wodurch eine Bindung zwischen Unternehmen und Kunden entsteht. Dennoch muss sich der Kundenservice den technischen Neuerungen und den sich ändernden Kundenerwartungen öffnen. Gerade Self-Service und Omnichannel werden mittelfristig als Standard vorausgesetzt werden.
