28.01.2025 - Ganz klar: Auch in diesem Jahr wird der Einsatz von Künstlicher Intelligenz die Customer Service-Branche weiter verändern. Die KI ist ein Gamechanger. Die smarte Technologie hebt die Qualität des Kundenservice auf ein neues Level - und macht die Ressource Mensch wertvoller denn je.
von Deutscher Dialogmarketing Verband e. V.
KI-gestützte Technologie verändert den Kundenservice: Er wird immer schneller, effektiver, reibungsloser. Standardfragen und repetitive Aufgaben erledigen Chatbots und virtuelle Assistenten automatisiert und auf hohem Niveau. Die wertvolle Ressource Mensch kommt dort zum Einsatz, wo es um komplexe Sachverhalte, um Empathie und Emotion, um vertriebliches Geschick oder ein individuelles Abwägen geht.
Mit dem Einzug der Technologie wird der Service insgesamt immer mehr zu einer Höchstgeschwindigkeitsdisziplin. Die Kunden - gewöhnt an sekundenschnelle Auskünfte in digitalen Medien - erwarten eine umgehende, zufriedenstellende und möglichst maximal personalisierte und individuelle Lösung für ihr Bedürfnis. Ob das Feedback per Mensch oder Maschine erfolgt, ist dabei eher zweitrangig - sofern das Ergebnis stimmt.
"Moderne Verbraucher setzen voraus, dass Unternehmen ihre Kundenhistorie kennen und auch nutzen. Sie erwarten heutzutage maßgeschneiderte Lösungen und eine persönliche Ansprache, keine vorgelesenen Call Center-Floskeln", sagt Torsten Preiß, stellvertretender Vorsitzender des Kompetenz-Centers (KC) Customer Services im DDV
. Diese Entwicklung stelle Unternehmen vor große Herausforderungen - und vor Investitionen. "Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der intelligenten Verknüpfung von digitalen Lösungen und menschlicher Expertise", ist Preiß überzeugt.
KI-gestützte Automatisierung, Hyperpersonalisierung und Self-Service-Lösungen sind die wesentliche Branchentreiber im Jahr 2025. Mit Blick auf Self Services spielt ein verändertes Konsumentenverhalten eine große Rolle: "Insbesondere die jüngere Generation 'mag' das persönliche Telefonat nicht. Wenn es dann nicht anders geht, ist sie immer wieder erstaunt, wie einfach man Dinge durch einen persönlichen Dialog lösen kann", stellt Attikus A. Schacht, Vorsitzender des KC Customer Services fest. Manchmal ist eben doch der Mensch die effizientere Lösung. Hier die richtige Balance zu finden, wird die Profis im Kundenservice weiter beschäftigen. Der Einsatz von KI zur Kostenreduktion, schnelleren Bearbeitung und für präzise Antworten wird dabei von den Auftraggebern als selbstverständlich vorausgesetzt.
Salopp formuliert geht es beim Customer Service also aktuell um die Quadratur des Kreises: Professioneller Service braucht KI, um schnell, effizient, günstig und in Höchstqualität Konsumenten zu bedienen, die ihrerseits individuelle und personalisierte Antworten erwarten - wenn's richtig komplex wird, dann auch gern von einem Menschen.
Wie das gut gelingen kann, welche Lösungen und Best Cases es gibt, lassen Sie uns gern auf der CCW in Berlin diskutieren (siehe Kasten). Der DDV begleitet und gestaltet die Entwicklung des Customer Service mit seiner geballten Expertise aber natürlich auch über die CCW hinaus. Wir laden Sie herzlich ein, Teil dieser Gemeinschaft zu werden!
Alle Informationen zur DDV-Mitgliedschaft
Vom 24. bis 27. Februar finden Sie den DDV in Halle 3, Stand J1, auf der CCW in Berlin. Initiiert vom Kompetenz-Center Customer Services im DDV laden wir Sie herzlich zu einem Get-together
am 26. Februar 2025 von 17.00 Uhr bis 18.00 Uhr am DDV-Stand ein. Lassen Sie uns gemeinsam die Eindrücke der beiden Messetage Revue passieren und den Abend entspannt ausklingen: Tauschen Sie sich aus, vernetzen Sie sich, kommen Sie bei und mit uns ins Gespräch! Es begrüßen Sie Attikus A. Schacht, Vorsitzender des KC Customer Services, und Franz Peter Altemeier, Geschäftsführer des DDV. Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen zu Themen und Trends der Customer Services Branche!
Kontakt:
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Leiterin Messen und Veranstaltungen
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