Wie Sie mit internen Communitys die Zusammenarbeit fördern

Durch die Coronakrise wird sich die Arbeitswelt nachhaltig verändern. Konzerne wie die Otto Group   stellen sich mit einem hybriden Arbeitsmodell   auf die neue Arbeitsnormalität ein. Künftig können Otto-Mitarbeiter mobil, im Homeoffice oder im Büro arbeiten - je nachdem, welcher Ort besser zu ihrer individuellen Arbeitssituation passt und welche Infrastruktur benötigt wird. Die räumliche Planung für den neuen Campus in Hamburg, der 2022 bezogen werden soll, wird entsprechend angepasst.

Mit dem Thema vernetztes Arbeiten müssen sich Unternehmen jeglicher Größenordnung seit dem Lockdown im März intensiv auseinandersetzen. Erst als Mitarbeiter nicht mehr am gleichen Ort waren, wurde vielen Firmenlenkern erst so richtig bewusst, wie sehr alte Strukturen effizienten Arbeitsprozessen im Weg stehen können. "Für viele Unternehmen war die Pandemie eine Art Kick-Start für die Digitalisierung", sagt Jan Marius Marquardt, Gründer und CEO von Intranet-Spezialist COYO   .

Um den Draht zu den Mitarbeitern zu halten und den Austausch untereinander zu fördern, gewinnen die interne Kommunikation und Corporate Communitys immens an Bedeutung. Sie kamen in den vergangenen Monaten vor allem bei Unternehmen verstärkt auf die Agenda, die schon gewisse Grundvoraussetzungen für digitales Arbeiten geschaffen hatten, etwa durch Videokonferenz- und Chat-Tools oder Social Intranets, berichtet Marquardt. Doch nur wenige hatten bereits Erfahrungen mit Remote Work gesammelt und entsprechende Tools eingeführt. "Alle anderen mussten beobachten, wie plötzlich das Team- und damit auch das Wir-Gefühl gesunken ist." Oft werde unterschätzt, wie wichtig der Smalltalk vor der Kaffeemaschine für die Zusammenarbeit ist. "Über digitale Communitys können diese Mechanismen in gewisser Weise abgefangen beziehungsweise simuliert werden. Daher sind sie extrem wichtig, um den Austausch zu fördern - sowohl auf beruflicher als auch auf privater Ebene."

So tragen interne Communitys zur Wertschöpfung bei

Bei internen Communitys gehe es um deutlich mehr als vernetztes Arbeiten, bestätigt Tanja Laub , Expertin für Community Management und Inhaberin der Beratungsfirma Walkabout Media   . Große Konzerne wie Daimler, Bosch und Telekom seien hier schon seit Jahren Vorreiter, doch ihr zufolge erkennen immer mehr Unternehmen deren Relevanz. Entsprechend steigt die Nachfrage nach Schulung und Beratung. Im Vordergrund stehen neben Teambuilding-Maßnahmen dabei Fragen wie: Was können Communitys leisten, um den Transformations- und Changeprozess zu unterstützen und Silos aufzubrechen? Wie lassen sich Synergien und das Wissen im Unternehmen besser nutzen? Corporate Communitys können auf vielfältige Weise "ihren Beitrag zur internen Wertschöpfung leisten", so Laub. Wie das gelingt:

Mitarbeitermotivation
"Wenn nicht nur Top-Down kommuniziert werden soll, sondern jeder Mitarbeiter Bottom-Up mitentscheiden kann, ist ein gemeinsames Enterprise Social Network großartig", sagt Laub. Jeder Mitarbeiter kann sich beteiligen, seine Meinung teilen, kommentieren und partizipieren. "Das fördert den Zusammenhalt und die Motivation." Gerade in Krisenzeiten wünschen sich die Mitarbeiter zudem aktuelle Informationen über den Stand der Dinge und wichtige Verhaltensrichtlinien. Wichtig ist, dass sie darauf Feedback geben und Nachfragen stellen können.

Teambuilding
Ein Social Intranet kann es schaffen, räumliche Distanzen zu überbrücken und Nähe zu erzeugen, bestätigt COYO-CEO Jan Marius Marquardt. Viele beinhalten klassische Chats, die schnelle Absprachen ermöglichen. Ebenso wichtig: Der konstante Kommunikationsfluss wichtiger Unternehmensnachrichten - gerade in Krisenzeiten. "Kontinuierlich informiert zu sein, schafft ein Sicherheitsgefühl im Team und zeigt - im Idealfall - dass das Management alles im Griff hat", so Marquardt. Parallel sollten Mitarbeiter die Möglichkeit erhalten, Fragen zur aktuellen Situation zu stellen und mit ihren Bedürfnissen wahrgenommen werden. Auch spezielle Communitys können über Social Intranets gebildet werden. "Sei es eine Gruppe zum virtuellen Pub Quiz, zur virtuellen Kaffeepause oder auch eine offene Q&A-Gruppe mit dem Management - all das sind Mittel und Wege, Nähe und Sicherheit zu erzeugen."

Wissenstransfer und Informationsmanagement
"Eine Corporate Community kann alle im Unternehmen auf den gleichen Wissensstand bringen", betont Tanja Laub. Davon profitieren auch Außendienstmitarbeiter oder Angestellte in Filialen. Wenn Mitarbeiter krank werden oder aus dem Urlaub zurückkehren, können sie sich besser über den Stand der Dinge informieren. So lässt sich die Flut an lästigen E-Mails einschränken, ein großer Zeitfresser in Unternehmen. Mit How-tos kann ein internes Wiki aufgebaut werden. "Wissen bleibt zudem im Unternehmen erhalten, auch wenn Mitarbeiter in Rente gehen oder sich eine neue Stelle suchen." Eine interne Community könne zudem die Dokumentenverwaltung erheblich verbessern und Zeit bei der Suche einsparen. Auch Doppelarbeit lässt sich reduzieren, wenn ähnliche bereits abgeschlossene Projekte schneller gefunden und Teile daraus wiederverwendet werden können. Das spart Kosten.

Transformation
Social Intranets und Corporate Communitys können einen großen Beitrag leisten für Transformationsprozesse, da sie einen wichtigen Kanal für die interne Kommunikation darstellen. Dies bestätigen Erfahrungsberichte, die unter anderem der Bundesverband Community Management   vorstellt. Der Vorteil: Mitarbeiter können sich umfassend über den Change-Prozess informieren, sich einbringen, auch Kritik üben. "Aus den praktischen Erfahrungen im Berufsalltag ergeben sich neue Potenziale und Lösungsmöglichkeiten. Denn niemand hat alles im Blick, das Wissen der Mitarbeiter ist deshalb von großem Nutzen", so Community-Beraterin Laub. "Interne Kommunikation ist einer der wichtigsten Faktoren bei Change-Prozessen - wenn auch oft unterschätzt", ergänzt COYO-Chef Marquardt. Über den vorhandenen Feedbackkanal im Social Intranet können Rückfragen gestellt oder Meinungen ausgetauscht werden. "So kann das Transformationsteam schnell nachjustieren, wenn Prozesse nicht so laufen wie geplant oder vom Kollegium anders benötigt werden."

"Corporate Communitys haben einen großen Einfluss auf Strukturen und die Unternehmenskultur, sie können dabei helfen, Silos aufzubrechen", führt Tanja Laub weiter aus. Laut Marquardt können sie "der Anker sein, um alle Mitarbeiter abzuholen und den Change gemeinsam voranzutreiben". Ein Social Intranet sollte nicht das einzige Kommunikations-Tool sein, das Transformationsprozesse begleitet. "Aber es kann die zentrale Plattform sein, auf der alle Maßnahmen zusammen laufen." Vorausgesetzt, es gibt überhaupt ein Social Intranet im Unternehmen, das gut angenommen und von allen genutzt wird.

Kundenservice und Produktentwicklung
Durch den besseren Wissensaustausch lassen sich Kundenprobleme schneller lösen. Denn der richtige Ansprechpartner ist eher gefunden - ohne Umweg über Abteilungsleiter. Tanja Laub: "Zudem können Mitarbeiter aus anderen Abteilungen Rückmeldungen geben zu Produkten und Services. Gemeinsam lassen sich so Produkte verbessern." Hilfreich ist auch eine Expertendatenbank.

Zeitersparnis
Die meisten Fragen wurden irgendwo und irgendwann im Unternehmen schon beantwortet. So kann z.B. eine interne Support Community die IT-Abteilung entlasten und auch dem Mitarbeiter Zeit in der Warteschleife ersparen. "Statt reinen FAQs bietet die Community eine Plattform für den Austausch mit anderen Mitarbeitern, die das gleiche Problem haben oder vielleicht schon die Lösung kennen", so Laub. Auch wichtige Richtlinien im Unternehmen lassen sich schneller finden. Ebenso Best Practices, die nützliches Praxiswissen vermitteln.

Onboarding und Recruiting
Der Onboarding-Prozess wird einfacher: Neue Mitarbeiter können besser und schneller eingearbeitet werden. Sie finden gebündelt wichtige Informationen und Ansprechpartner für ihre Fragen, fühlen sich auch im Homeoffice schneller als Teil des Teams. Eine Community könne laut Laub zudem Kosten beim Recruiting sparen, "denn Mitarbeiter verlassen nicht so schnell das Unternehmen, wenn sie sich wertgeschätzt und mitgenommen fühlen."

Vor diesen Herausforderungen stehen Corporate Community Manager

Damit interne Communitys ihre Wirkung als zentrale Plattform für die interne Kommunikation entfalten und ein lebendiges und nutzwertiges Netzwerk bilden, ist von Seiten der Führung und der Unternehmenskommunikation viel Fingerspitzengefühl nötig - und ein planvolles Vorgehen. "Social Intranets sind natürlich keine Selbstläufer", betont Marquard. "Es bedarf einer fundierten Strategie, die die Mitarbeiter von Anfang an einbezieht und Partizipation fördert." Wichtig ist daher die Schulung der Mitarbeiter. "Jeder Mitarbeiter muss verstehen, warum das Tool relevant ist und welche Vorteile die Community ihm ganz persönlich bringt", erklärt Tanja Laub. Dies bedeutet auch neue Rollen für die Unternehmenskommunikation: Vom Content-Produzenten und Sprachorgan des Vorstandes wird sie zunehmend zum Kommunikationstrainer und Ratgeber für das gesamte Haus.

Um diese Aufgaben zu stemmen, empfiehlt Laub, in jeder Abteilung 'Botschafter' zu ernennen, die neben den Community Managern die Mitarbeiter im Umgang mit dem Tool schulen und die Vorteile hervorheben. Für eine Kommunikation auf Augenhöhe müssen die Regeln des Miteinanders für alle klar sein. Dazu gehört auch: Wird in der Community geduzt oder gesiezt? "Die Unternehmenskultur muss sich in einer internen Community widerspiegeln", so Laub. Um Hemmschwellen abzubauen, brauchen Unternehmen eine bessere Fehlerkultur, rät sie. "Mitarbeiter müssen lernen, dass jede Frage legitim ist." Community Manager und Botschafter sollten Engagement ihr honorieren. Sie müssen außerdem auf die Einhaltung der Netiquette achten.

Keine Angst vor Kontrollverlust

Ihr ganzes Potenzial entfalten Corporate Communitys, wenn möglichst viele im Haus Content liefern und sich beteiligen. Das Management sollte deshalb mit gutem Beispiel vorangehen, empfiehlt Marquardt. "Schweigt das Management im Newsfeed des Social Intranets, werden auch kritische Mitarbeiter keinen Grund sehen, aktiv zu werden." Außerdem müssen Vorgesetzte lernen, ihren Mitarbeitern zu vertrauen. "Die Angst vor Kontrollverlust ist ein Irrglaube, der viele Unternehmen von Communitys abhält", beklagt Tanja Laub. "Dabei zeigt man Macht, wenn man Communitys fördert." Das Management zeige so den Mitarbeitern, dass sie wertschätzt werden.

Voraussetzung für eine funktionierende Corporate Community ist außerdem, dass die Führung die Unternehmenskommunikation mit den nötigen Ressourcen unterstützt - auch in Zeiten erhöhter Sparsamkeit. Tanja Laub empfiehlt mindestens eine hauptamtliche Person, die zuständig ist für das Community Management: "Man braucht eine gute und klare Strategie und einen erfahrenen Corporate Community Manager. Ansonsten scheitert die Plattform. Wenn eine interne Community nicht funktioniert, liegt das oft nicht am Thema, sondern an der schlechten Umsetzung."

Nachweise zur Wertschöpfung sind möglich

Oft mangele es an klaren Strategien: Die meisten Mitarbeiter und Führungskräfte verstünden nicht, wie interne Communitys ihre Arbeit verbessern könnten und seien auch nicht gezwungen, sich damit auseinanderzusetzen. Hinzu kommt, dass sich schwer nachweisen lässt, ob eine interne Community dazu beiträgt, mehr Produkte zu verkaufen. Wertvolle Hinweise auf ihre Leistung liefern andere Kennzahlen. Tanja Laub: "Der Wert einer Community wird deutlich, wenn man sich die richtigen Zahlen anschaut, wie Mitarbeiterfluktuation, Zahl der Anregungen für Produktentwicklung und Verbesserungen, Zeitersparnis und Optimierungen im Workflow, Entlastung für die IT, optimierte Onboarding-Prozesse, Wissenstransfer." Leistungsnachweise dieser Art können helfen, die Ausrichtung interner Communitys zu optimieren und Prioritäten für die Arbeit zu setzen. Sie liefern zudem Argumentationshilfen für Ressourcen und Budgets.