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Dialogmarketing
Dialogue Alliance: Fünf Dienstleister schaffen neue Marke
Bild: Jo-Panuwat _shutterstock
01.03.2023 - Unter der Dachmarke 'Dialogue Alliance' haben sich mit gkk dialog, iCare, Prodialog, Schacht Consulting und Vilua Vitartis fünf führende Dialogmarketing-Spezialisten zusammengeschlossen, um den Kundenservice von mittelständischen Unternehmen und Konzernen zu optimieren.
von Christina Rose
Wettbewerber werden zu Partnern - das ist der Grundgedanke hinter der Dialogue Alliance
, die im Rahmen der internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog CCW 2023
in Berlin der Öffentlichkeit vorgestellt wird. Die Dialogue Alliance vermag in der Spitze ein Serviceteam von mehreren Tausend Menschen aufzubieten, die in diversen Sprachen über Telefon, E-Mail oder Social Media mit den Kunden kommunizieren.
Dynamische Märkte, die fortschreitende Digitalisierung von Produkten und Industrien sowie ein verändertes Einkaufsverhalten stellen immer höhere Anforderungen an die Kunden- und Servicekommunikation. Gleichzeitig sehen sich Unternehmen und ihre Callcenter mit einer radikal veränderten Arbeitsmarktstruktur, einem konstanten Mangel an Fachkräften, einer steigenden Anzahl unterschiedlicher Serviceaufgaben und starken Schwankungen des Call-Aufkommens konfrontiert. "In so einem Szenario sind Partnering-Konzepte, Kollaborationen und sich daraus ergebene innovative Formen der Zusammenarbeit das Gebot der Stunde und der Zukunft. Unsere Dialog Alliance-Lösung ist hier Vorreiter und Wegweiser im deutschen Markt", sagt Berater Frank Maurer, der von den fünf Partnern zum Sprecher der Dialogue Alliance berufen wurde. Das Partnermodell kam bereits erfolgreich während der Corona-Pandemie zum Einsatz.
Ende 2020 wurde im Auftrag des Bundesministeriums für Gesundheit (BMG) in der Rekordzeit von nur drei Wochen und zusammen mit 19 Partnern ein telefonischer Informationsservice im Rahmen der Kampagne für die Corona-Schutzimpfung aufgebaut und in Betrieb genommen. "Die größte Informationsoffensive aller Zeiten" habe den Grundstein für die Dialog Alliance gelegt.
Auftraggeber sollen stets eine maßgeschneiderte Lösung erhalten: Bei jedem Projekt wird zunächst eine Hub-Organisation implementiert, die als Arbeitsgemeinschaft alle notwendigen Skills und Zertifizierungen abbildet. Dazu gehört die Integration vielfältiger Kunden- und Wissensdatenbanken inklusive sämtlicher IT-Strukturen sowie ein übergreifendes Qualitätsmanagement, mit dem sichergestellt werden soll, dass alle Beteiligten auf einer gemeinsamen technischen Plattform und einer gemeinsamen Telefonanlage den Ansprüchen von kundenorientierter Kommunikation gerecht werden.
Nach Ansicht der Allianzpartner ist die positive Customer Experience (CX) nur einer von mehreren Bausteinen für optimalen Kundenservice. Ebenso wichtig ist die Employee Experience (EX). Sie beschreibt die ganzheitliche Erfahrung der Agents an ihrem Arbeitsplatz. In Zeiten knapper Personalressource ist die EX einer der wichtigsten Trends im Kundenservice. Denn zufriedene Contact Center-Mitarbeiter erzielen bessere Ergebnisse - der Kundenservice kann sich so vom reinen Problemlöser zu einem Erlebnis mit Potenzial für Cross- und Upselling entwickeln. Frank Maurer: "Im Kern geht es uns darum, Kundenservicemitarbeiter nicht nur operativ zu optimieren, sondern ihr Arbeitsumfeld optimal auszugestalten. Wir kümmern uns daher im Auftrag unserer Kunden zentral um die Rekrutierung, Weiterbildung und Bindung von Kundendienstmitarbeitern."
Die fünf Mitglieder der Dialogue Alliance:
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