www.onetoone.de Ausgabe 01/2023 | Euro 7,90 C–47895 Special Customer Experience „Social Media läuft zunehmend aus dem Ruder“ Seite 6 Wenn ein Unternehmen mit einer großen Zielgruppe auf Social Media beschließt, diese Kanäle zu verlassen, steckt mehr dahinter als ein PR-Gag. Im Interview mit ONEtoONE erklärt Strategiechefin Tanja Hofmann, warum es für Lush die richtige Entscheidung ist und wie das Unternehmen inzwischen seine Kundenbeziehungen gestaltet.

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 3 Metamorphose der Markenkommunikation Auch wenn Marken und Händler sich noch sträuben, den Kauf- prozess ganz in die Hände der sozialen Netzwerke zu legen, weil sie dabei auch alle Kundendaten abgeben. Auch TV-Werbung ist längst nicht mehr nur großen Marken vor- behalten. Das Geschäft mit Connected-TV-Werbung wächst rasant und erschließt den Zugang zu Zielgruppen, die für reguläre TV- Werbung nahezu unerreichbar sind (S. 24). Und mit dieser Ausgabe startet der regelmäßige Sonderteil des Deutschen Dialogmarketingverbandes (DDV) – dieses Mal mit spannenden Meilensteinen aus seiner mittlerweile 75-jährigen Geschichte (S. 29) – herzlichen Glückwunsch! CRM. Jetzt. Die Trends für 2023 31 32 Kundendaten und Recht Aktuelle Rechtssprechung für das Dialogmarketing 33 Der CX-Score in Deutschland Customer Experience im Branchenvergleich Unternehmen, die nicht nur Produkte ver- kaufen, sondern ihre Marke an allen Touch- points mit vielen positiven Erlebnissen auf- laden, haben verstanden, wie wichtig eine gute Customer Experience für ihren Erfolg ist. Was Unternehmen sich dabei einfallen lassen, zeigen Beispiele aus der Praxis (S. 16). Markenkommunikation ist viel purpose- und benefit-getriebener als noch vor wenigen Jahren. Warum es deshalb auch die richtige Entscheidung sein kann, bestimmte Kommunikationswege zu verlassen, zeigt Lush. Der Kosmetikartikelhersteller hatte vor gut einem Jahr Social Media den Rücken gekehrt und sieht auch keinen Weg zurück zu Instagram & Co. (S. 6). Auf der anderen Seite gibt es gute Gründe, die Sozialen Medien als Vertriebskanal zumindest einmal in Betracht zu ziehen (S. 12). Christina Rose 24 Werbung auf Connected TVs Neue Touchpoints am Big Screen 29 75 Jahre DDV Data driven seit 1948 Psychologie der Kundenbewertung Wie Sie andere für sich arbeiten lassen Die Geschichte vom Stift 40 40 Dialog des Monats 36 Business Guide 39 Impressum

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 5 Language Processing“ (NLP). Mit allen drei Technologien haben die meisten Menschen einen direkten Kontakt: Sei es, dass sie Übersetzungstools beispielsweise bei Google nutzen, sei es, dass am Arbeitsplatz Cloudsysteme und Kollaborationstools eingesetzt werden. Offenbar schätzen Menschen Technologien um so positiver ein, je mehr positive Erfahrungen sie mit ihnen haben. Umgekehrt: Die Wellen von Insolvenzen von Krypo-Portalen, die Flut von Kryptowährungs-Spams und die wachsende Zahl von Berichten über Hacker und andere Verbrecher, die mit Kryp- towährungen versuchen, ihre Spuren zu verschleiern – sowie das Platzen der Krypto-Spekulationsblase haben offenbar dazu geführt, dass Kryptowährungen von der Mehrheit der Bundesbür- gerInnen als extrem negativ eingeschätzt werden. Die meisten Kreuze bei „schadet sicher“ landeten bei den Kryptowährungen. Und anders als bei Pflegerobotern, die die zweitmeisten extrem negativen Einschätzungen gesammelt haben, gibt es deutlich weniger Menschen, die Kryptowährungen wie Bitcoin etwas oder sehr positiv sehen. Ebenso wie Pflegeroboter sind es das Metaverse, Chatbots und autonome Autos, die in der Bevölkerung besonders umstritten sind: Bei diesen vier Techniken gibt es gleichermaßen sehr deutliche Zustimmung und sehr deutliche Ablehnung von vielen Menschen. Wenn man die positiven und negativen Erwartungen der Kun- dInnen auf der einen Achse und die Bekanntheit der jeweiligen Technologie auf der anderen Achse abträgt, sieht man sehr gut, dass man drei Felder identifizieren kann, in denen sich die Tech- nikhoffnungen und -ängste der Deutschen bewegen: Irrelevantes: Fediversum, digitaler Zwilling, Web3 und Block- chain besitzen eine relativ niedrige Bekanntheit und eine eher durchschnittliche Akzeptanz. Sie werden von der Mehrheit der Bevölkerung ignoriert oder nicht wahrgenommen. Gefahrenquellen: Kryptowährungen und menschenähnliche KI-Systeme werden von der Mehrheit als Gefahr eingeschätzt. Au- tonome Autos und Roboter besitzen aus der Sicht der deutschen Bevölkerung ebenfalls mehr Risiken als Chancen. Hoffnungsträger sind vernetzte Computersysteme und (einge- schränkt) Kollaborationstools, Lieferrobots, Virtual Reality (VR) und lernende KI-Systeme. Interessant für Marketingverantwortliche ist, dass Themenfelder, die in der Digitalbranche seit langem diskutiert werden (und die es mittlerweile auch aus der Fachpresse in die Mainstream-Medien geschafft haben), für mehr als jeden vierten Befragten unbekannt sind: Blockchain und Echtzeit-Spracherkennung, Super-Apps und selbst das aktuell in jedem Social-Media-Feed unumgängliche „Generative Pre-trained Transformer“ ChatGPT sind für einen gro- ßen Teil der Bevölkerung nach wie vor völlig unbekannt. Auch mit Themen wie Metaversum, Augmented Reality, Super-App oder NFT lässt sich zumindest marketingtechnisch zur Zeit in breiten Teilen der Bevölkerung kein kommunikativer Blumentopf gewinnen. (jg) Kollaborationstools Cloudsystem ChatGPT NFT HOFFNUNGSTRÄGER Super-App AR Lieferrobots Maschinenlernen VR Servicerobots Consent- Management Metaverse Chatbots Pflegerobots Autonome Autos Digitale Menschen GEFAHRENQUELLEN Kryptowährungen 75 80 85 90 Netz Backend KI Frontend Robotik

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 7 Wie geht es Lush nach 15 Monaten Social-Media-Abstinenz? Nach 15 Monaten können wir sagen: Es war der richtige Schritt. Für uns war die Entscheidung eine moralische und keine kommer- zielle. Ohne Instagram, TikTok und Facebook können wir uns auf andere Themen konzentrieren. Zum Beispiel unsere Lush-Shops: Sie sind das Herzstück unseres Unternehmens. Wir sehen sie als Community-Hubs, wo unsere KundInnen mit uns in Verbindung treten und wir sicherstellen können, dass das Erlebnis und der Service vor Ort ein positives Gefühl erzeugen. Trotz des heraus- fordernden Jahres haben wir nach unserem Abschied von Social Media global die besten Zahlen im Weihnachtsgeschäft seit zwei Jahren verzeichnen können. Das zeigt, dass wir als Unternehmen nicht von den Social-Media-Plattformen von Meta abhängig sind. Auch ohne Likes und Reichweite läuft es. Wir haben uns auf das konzentriert, was uns am Herzen liegt: Sinnvolle und reale Erleb- nisse für unsere KundInnen zu schaffen, die das Wohlbefinden fördern. Lush hat Facebook und Instagram schonmal 2019 verlassen und ist zurückgekehrt. Was war dieses Mal anders? Wir setzen uns bei Lush schon lange mit dem Thema Digital Ethics auseinander, daher haben wir uns 2019 in Großbritannien schon einmal von Instagram verabschiedet. Diese Entscheidung war allerdings im Vergleich zu heute keine globale, sondern stand jedem Markt offen. Zudem machte uns die Pandemie einen Strich durch Rechnung, denn uns war klar, dass wir mit der Schließung unserer Shops in dieser Zeit den für uns wichtigsten Kommunika- tionskanal verlieren. 2021 haben wir eine weltweite moralische Entscheidung getroffen. Wir wollen nicht, dass unsere KundIn- nen auf Plattformen mit uns in Kontakt treten, die nachweislich ihrer mentalen Gesundheit schaden. Die vor unserem Austritt veröffentlichten Berichte der Whistleblowerin Frances Hogan haben einmal mehr bewiesen, wie wenig sich Meta derzeit gegen Falschmeldungen und Hatespeech engagiert. Euer Rückzug stößt bei Marketing- und Social-Media-ExpertIn- nen teilweise auf Unverständnis (vgl. S. 10): Was entgegnet Ihr der Kritik, Ihr hättet Eure Reichweite besser nutzen können? Die moralischen Zweifel haben für uns die Frage nach dem Mehr- wert überschattet. Dass unser Handeln in der Marketingwelt für derartigen Trubel sorgen würde, haben wir zwar nicht ein- kalkuliert, aber es ist auch nicht verwunderlich. Doch für uns ist es nicht von der Hand zu weisen, dass die Plattformen – ihre Funktionalität, das NutzerInnenverhalten und ihre Rolle in der Gesellschaft – zunehmend aus dem Ruder laufen. Das Problem ist eine Kombination aus konstantem Input. Mit jedem Refresh sieht man neue Inhalte, es wird bewusst FOMO („Fear of missing out“) getriggert und als Treiber genutzt. Aus psychologischer Sicht ist das wirklich problematisch. Der Begriff „Internetsucht“ beschreibt keinen Mythos. Hinzu kommt, dass durch die Algorithmen Click- bait und Werbung im Vordergrund stehen. NutzerInnen können sich dem nicht entziehen. Wen lasst Ihr eigentlich außen vor, wenn der Kundendialog ohne Facebook und Instagram stattfindet? Ist dort nicht hauptsäch- lich Eure Zielgruppe – Mädchen im Teenageralter – unterwegs? Grundsätzlich streben wir an, niemanden „außen vor“ zu lassen. Um das zu gewährleisten, nutzen wir verschiedene Kommuni- kationswege, um einen umfangreichen Dialog mit unseren Kun- dInnen aufrechtzuerhalten. Beispielsweise mittels Livechat auf unserer Website, oder auch durch unterschiedliche Markenko- operationen. Eine ganz strenge Zielgruppe haben wir eigentlich nicht. Wir möchten engagierte und umweltbewusste Personen ansprechen, deren Werte sich mit unseren decken, unabhängig von Geschlecht oder Alter. Wie tretet Ihr mit Eurer Zielgruppe in Dialog? Im letzten Jahr haben wir unsere Customer-Care-Teams weiter ausgebaut, sodass wir mittlerweile in allen Märkten einen Live- chat auf unserer Website anbieten können. Wir setzen außerdem verstärkt auf Kooperationen mit anderen Marken, wie zum Bei- spiel mit der Netflix-Serie Stranger Things oder dem britischen Slow-Fashion-Label Lazy Oaf, um jenseits unserer üblichen Kanäle vor allem neue KundInnen anzusprechen. Da wir in der Regel nicht mit Incentivierung arbeiten, spielt unser Newsletter eine große Rolle, um bestehende KundInnen über unsere Marke und Produktneuheiten zu informieren. Und zu guter Letzt sind unsere Shops zu nennen – sie sind das Herzstück von Lush und unserer Kommunikation. Wir legen großen Wert auf persönlichen Kontakt vor Ort und vermitteln auch durchgehend Markenbotschaften über unsere Schaufenster. Des Weiteren bieten wir vermehrt Live-Product-Making-Sessions an oder nutzen Lush-Events und gezielte Promotions, um die Menschen zu erreichen. So verschenk- ten wir beispielsweise am World Bathbomb Day global 100.000 Badebomben, damit alle, die unsere bekanntesten Produkte noch nie ausprobiert hatten, eine Gelegenheit dazu bekamen. Welche Kommunikationskanäle werden in Zukunft für welchen Content wichtig(er) und warum? Wir konzentrieren uns seit dem Ausstieg aus den Meta-Plattformen und TikTok mehr auf YouTube und Pinterest. Hier geht der Content Lush-Produkte riecht man. bevor man sie sieht. Sie sind verpackungsfrei wie hier das feste Shampoo. (Alle Bilder im Artikel von Annette Etges)

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 9 So erzeugt Lush Kundenbindung Lush sei „kein Musterbeispiel für KundInnenbindung nach dem Lehrbuch für wachsende Unternehmen und Marken“, sagt Tanja Hofmann. Das Unternehmen setzt auf organisches Wachstum und verspricht sich davon eine loyale Kundenbindung. Gemäß der Mission, „to leave the world Lusher than we found it“, positio- niert sich Lush als „authentische Marke für bewussten Konsum“. Unter dem Stichwort „Organic-Marketing-Mix“ formuliert Lush seine Ziele und Maßnahmen mit Fokus auf Kundenbindung: Lush habe schon immer fast ausschließlich organisches Mar- keting betrieben. „Paid Marketing war und ist die Ausnahme.“ Spannende Bereiche in diesem Jahr und darüber hinaus sind: ● Persönliche Empfehlungen, Mundpropaganda und ein Fokus auf KundInnenfeedback und Testimonials. ● Earned Social-Media-Content, vorrangig bei YouTube und weiterer Ausbau der Pinterest-Strategie. ● Lush arbeitet außerdem am Launch eines globalen Lush Youtube-Kanals. ● „Pay it forward“-Konzept für Promotions: So habe man bei- spielsweise 2022 eine Promotion in Deutschland umgesetzt, bei der KundInnen zwei Produkte gratis bekommen haben, mit der Aufforderung, eines davon weiterzuverschenken. ● UGC (User generated Content): Lush-Produkte lassen sich visuell oft gut in Szene setzen, allen voran die Badebomben (#bathart), aber auch Gesichtsmasken, wie die knallblaue „Don’t Look At Me“, saisonale Limited Editions oder Exclusives. Auch Kollaborationen mit anderen Marken, wie beispielsweise One Piece 2022, bergen großes Potenzial für UGC, „da sie die Menschen überraschen und einfach Spaß machen“. Auch Feedback, das das Unternehmen über diesen Weg er- reicht hat, nehme man ernst und arbeite damit. Tanja Hof- mann: „So haben wir zum Beispiel auf vielfachen Wunsch unserer KundInnen die vor allem in Deutschland sehr beliebte Bodylotion Karma Kream zusammen mit drei weiteren Lush Fan-Favoriten, wie beispielsweise dem Grass Duschgel, wieder ins Programm genommen, obwohl wir den Verkauf bereits vor über zwei Jahren eingestellt hatten.“ ● Und der „Klassiker“, das EMail-Newsletter-Marketing, dürfe natürlich nicht in dieser Auflistung fehlen. ohne Werbung, ohne Sonderangebote oder Bonusprogramme. So ist beispielsweise unser Charity Pot, bei dem wir die gesamten Erlöse spenden, unsere meistverkaufte Bodylotion. Insgesamt konnten wir so bereits über 13.000 gute Zwecke (mit-)finanzieren – viele davon auch Vorschläge unserer KundInnen. Inflation, Konsumzurückhaltung und Lieferengpässe werden auch 2023 maßgeblich prägen. Wie verteilt Ihr angesichts des- sen Euer Marketingbudget für dieses Jahr? Das Weihnachtsgeschäft 2022 war sehr vielversprechend. Unsere Strategie, Erlebnisse für die KundInnen in den Shops zu schaffen, wird uns auch im Jahr 2023 beschäftigen. Mit Pop-up-Events und globalen Kollaborationen wollen wir unsere Präsenz bei den Kun- denInnen ausbauen. Zudem wollen wir unsere Online-Reichweite weiter steigern und den Traffic der Webseite erhöhen. Welche Marketingtrends seht Ihr für 2023? Was haltet Ihr für überbewertet? Mit Sicherheit einer der Trends in diesem Jahr: Nachhaltigkeit. Der Begriff ist zu einem Marketing-Buzzword geworden und leider oft eine hohle Phrase. Wenn es auch begrüßenswert ist, dass B-Corps als neuer Standard gelten, so steckt doch häufig Marketing-Druck und Greenwashing dahinter anstatt das Bestre- ben, wirklich nachhaltig zu handeln. Wir finden das schade, denn wichtige Arbeit läuft so Gefahr, entwertet zu werden. Wir werden unsere Arbeit mit dem Ziel, die Welt „Lusher than we found it“ zu hinterlassen, weiterführen, aber möchten uns vom Buzzword wegbewegen. Stattdessen werden wir uns voll und ganz auf Regeneration konzentrieren – als Konzept und Unternehmens - philosophie. Zentrale Themen in diesem Jahr sind unsere Buying- Strategie sowie die diesjährige Verleihung unseres Spring Prize. Ein weiteres Thema, das von vielen Stimmen als wichtiger Trend für dieses Jahr genannt wird, sind Marketing-Mix-Modelle oder ein sogenannter Organic-Marketing-Mix: Im Grunde kein neuer Ansatz, aber wichtiger denn je in einer Zeit, in der die Zielgruppen so weit gestreut sind, wie nie zuvor und in der man wertvolle Reichweite aufs Spiel setzt, wenn man zu eingleisig kommuniziert. Auch bei uns gibt es in dem Bereich noch Entwicklungspotenzial nach oben und wir wollen das Zusammenspiel unserer Maßnah- men optimieren. In aller Munde und stark polarisierend: Web3 und Metaverse. Dass das für uns vorerst nicht interessant ist, überrascht nicht. Wir glauben daran, dass der Einzelhandel nach Covid-19 wieder an Zulauf und Bedeutung gewinnt und konzentrieren uns auf diesen Kanal und IRL-Erlebnisse. Außerdem gibt es einige Social-Media- Trends, bei denen wir ebenfalls die Beobachterrolle einnehmen. Netzwerke und Plattformen werden es schwerer haben in Zu- kunft, denn Studien und Umfragen belegen einen Rückgang an NutzerInnen. KonsumentInnen wünschen sich heute vor allem Transparenz und Glaubwürdigkeit – Algorithmen können jedoch keinen authentischen, individuellen Kontakt ersetzen. Daher sind kreative Ansätze gefragt, Vertrauen und Interesse seitens der NutzerInnen zu gewinnen. Was sind Eure Ziele für 2023? In diesem Jahr wollen wir unter anderem unsere Commerce-App weiter ausbauen, um unseren KundInnen dort weiterhin einen sicheren digitalen Ort zu bieten. Konkret arbeiten wir daran, in der App einen Community-Hub zu integrieren, wo sich NutzerInnen vernetzen und austauschen können. Wir werden zudem ethisch motivierten Kampagnen von lokaler und globaler Relevanz wieder mehr Raum geben. Allen voran steht der Spring Prize, der regenerative Projekte auszeichnet und unsere Mission – To leave the world Lusher than we found it – explizit vorantreibt. Auch nicht zu vergessen, unser langfristiges Ziel, mithilfe des Lush Prize und gezielten Kampagnen Tierversuche abzuschaffen. Vielen KonsumentInnen ist bis heute gar nicht bewusst, wie viele Tiere für häufig unnötige und wenig aussagekräftige Versuche genutzt werden und dabei sterben. Für dieses Jahr steht also auch die Aufklärung hierüber im Vordergrund. Das Gespräch führte Christina Rose

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 11 Aus meiner Sicht wäre es aber dafür nicht unbedingt notwendig gewesen, sich vollständig aus Facebook, Instagram, Snapchat und TikTok zurückzuziehen. Brands und Unternehmen steht eine große Bandbreite an Optionen zur Verfügung, wie sie Social Media für sich nutzen können. Dementsprechend hätte Lush sich mit der Frage beschäftigen können, wie mit der Nutzung der Kanäle weiterhin ein Mehrwert geliefert wird, aber gleichzeitig den mög- lichen negativen Effekten von Social Media entgegengewirkt werden kann. Die Zielgruppe von Lush (größtenteils Mädchen im Teenager- alter) ist sehr social-media-affin: Wie schafft man den Spagat zwischen Dialog und Schutz mit dieser Zielgruppe? Der Spagat zwischen Dialog und Schutz ist nicht einfach, denn natürlich ist es nicht möglich, die Algorithmen vollständig zu kontrollieren. Trotzdem ist die Kommunikation mit der Zielgruppe oft ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Unternehmen sollten daher vor allem auf ihren Social-Media-Kanälen darauf achten, Pro- duktvorstellungen nur auf ausreichenden und vor allem faktisch richtigen Informationen zu basieren. Ebenso können sie an die Selbsteinschätzung der NutzerInnen appellieren, wann und ob diese eine Kaufentscheidung treffen. Damit ändert sich der Zweck und die Art der Nutzung von Social Media: Die Verwendung als In- formationskanal steht im Fokus. In der Folge müssen Strategie, Art und Intensität der Kommunikation angepasst werden. So werden vielleicht ganz andere Bilder oder Wordings benötigt. Zusätzlich sollten die Brands Fokus auf das Community-Management legen. Sie müssen hier als Moderatoren ihrer eigenen Inhalte auftreten, für die Community ansprechbar sein und die eigenen Richtlinien auch wirklich durchsetzen. Nur so kann ein Schutz der Zielgruppe bei gleichzeitigem Austausch gewährleistet werden. Was hätten Sie Lush geraten? Wir hätten Lush geraten, die eigene Reichweite zu nutzen, um sich für eine Veränderung starkzumachen. Dazu gehört, dass man über die kritischen Seiten von Social Media informiert und sich mit den eigenen Inhalten, auch denen aus der Vergangen- heit, auseinandersetzt. So werden die VerbraucherInnen darin bestärkt, eventuelle negative Aspekte wahrzunehmen und einen individuellen und gesunden Umgang damit zu finden. Das passt an dieser Stelle sogar sehr gut zur Positionierung von Lush, wenn man es unter dem Appell „abschalten, entspannen und Wohlbe- finden fördern“ kommuniziert, und hätte damit nahtlos in das Messaging gepasst – so wie Lush es auf Twitter, Youtube, LinkedIn oder im eigenen Pod- cast heute schon macht. Denn die Strategie scheint dort zu funktionieren. Wieso also diese Strategie nicht für die anderen Kanäle übernehmen? Für ein deutliches Zeichen hätte Lush weiterhin eigene Paid-Kam- pagnen auslassen und andere Brands dazu animieren können, sich anzuschließen. Schon damit werden viele potenziell negative Mechanismen umgangen, und man könnte durch die Zusam- menarbeit viel mehr erreichen als ein einzelnes Unternehmen. Silvia Lange, CEO hi!share.that B t a h t . e r a h s ! i h : d l i Wie haben sich die Bedingungen für den Dialog von Unterneh- men mit VerbraucherInnen auf Social Media verändert? Welche Entwicklungen/Trends sehen Sie hier? In den letzten Jahren wurde es für Unternehmen immer einfa- cher, mit den VerbraucherInnen in Kontakt zu treten. Das sollte man aber nicht nur negativ sehen, denn viele VerbraucherInnen wünschen sich eben einen aktiven Austausch mit Unternehmen. Sie möchten Brands „erleben”, daher liegt im Marketing und E- Commerce momentan ein großer Fokus auf der Customer Expe- rience. Für den direkten Kontakt mit KundInnen sind Customer Support und Community-Management gleich wichtig, teilweise überschneiden sie sich sogar. FollowerInnen können über soziale Netzwerke sogar mit Gleichgesinnten in Kontakt treten, sich austauschen und ihre Erfahrungswerte teilen. Diese Community bindet die VerbraucherInnen nicht nur an Brands, sondern auch aneinander. Auch das verlieren KundInnen, wenn sich Marken aus Social Media zurückziehen. Zudem wurden in den letzten Jahren immer mehr Möglichkeiten für Social Commerce in die sozialen Netzwerke integriert. Das wird nun teilweise wieder zurückgebaut, zum Beispiel hat Instagram seit Februar den Shopping-Tab entfernt. Nun soll Social Commerce vor allem weiter durch Anzeigen, Reels und Stories gepusht wer- den, das wird von KundInnen auch wesentlich besser akzeptiert. Das Gespräch führte Christina Rose 24/7 Servicelösungen Professionell und individuell Jetzt beraten lassen

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 13 Social Shopper im Vergleich zur Gesamtbevölkerung 43% befassen sich eher mit Werbeanzeigen in so- zialen Medien als auf normalen Websites (vs. 22%). 48% brauchen Hilfe bei der Verringerung der Menge an Plastik, die sie verwenden (vs. 33%). 43% bestellen sich norma- lerweise etwas nach Hause oder holen sich etwas zum Mitneh- men (vs. 26%). 78% mögen es, Produkte zu testen, bevor diese auf den Markt kommen (vs. 62%). 30% gehen immer mit den neuesten Modetrends (vs. 16%). 33% sagen, dass Werbung mit Prominenten Ein- fluss auf ihre Kaufent- scheidung hat (vs. 18%). 38% 41% nutzen ihr Mobiltelefon spielen gerne Spiele in täglich für Online- Shopping (vs. 31%). sozialen Medien (vs. 23%). Social Shopper sind eher jung, trendbewusst, schätzen Rabatte ebenso wie exklusive Produkte und sind wichtige Multiplikatoren: Wenn sie über soziale Medien gekauft haben, teilen sie das gekaufte Produkt dort auch selbst gerne. Quelle: YouGov Plattformen wie Wechat, XiaoHongShu oder Pinduoduo aus. Der Checkout läuft in der App ab, Impulskäufe sind so in Sekunden abgeschlossen und treiben die Umsätze hoch. In Deutschland dagegen wird aktuell von Facebook, Pinterest & Co. noch in den Onlineshop des Anbieters und/oder Werbetreibenden verlinkt – und damit meist Ende der Customer Journey. Ob der Kaufabschluss letztlich per Link zu einem externen On- lineshop oder eben direkt in dem sozialen Netzwerk stattfinden kann, ist nicht nur eine technische Hürde. Dass viele Marken und HändlerInnen sich noch sträuben, den Kaufprozess ganz in die Hände der sozialen Netzwerke zu legen, weil sie dabei auch alle Kundendaten abgeben, stellt noch eine erhebliche Hürde dar. Denn mit dem Kauf steigt die Conversion-Rate zwar, doch die KäuferInnen sind danach für die Marken nicht mehr ansprechbar, weil sie nichts über sie wissen. Die Entscheidung, ob es sich für den einzelnen Anbieter lohnt, den Kaufprozess in die Hände der großen Netzwerke zu legen und damit eigene Kundendaten abzugeben, ist ein noch nicht lösbares Problem (vgl. Interview S. 14). Und so empfehlen ExpertInnen Unternehmen dringend, ihre Social- Media-Accounts mit einer direkten Kaufoption zu verknüpfen. Laut Studie von Greven Medien nimmt ein Drittel der Bevöl- kerung die Möglichkeit, über soziale Netzwerke einzukaufen, schon wahr. Beliebteste Plattform ist Facebook, gefolgt von Ins- tagram. Bemerkenswert sei die Steigerung von TikTok: Vor fünf Jahren als Shopping-Tool noch weitgehend unbekannt, liegt sie inzwischen schon vor Pinterest und Twitter. Die Besonderheit des Social Commerce ist für viele Unternehmen auch die größte Hürde: die Option zur Live-Interaktion zwischen KonsumentInnen und Unternehmen. Dafür muss man erst einmal gewappnet sein: Für ein unmittelbares Kauferlebnis braucht es die Option einer direkten Beratung für die KundInnen. Produkte müssen emotional und authentisch dargestellt sein. Hinzu kommt: Der Kaufprozess muss insgesamt einfach, trans- parent und vertrauensvoll vonstatten gehen. Die Bedienbarkeit eines Social-Media-Kanals, verbunden mit einem unkomplizierten Kaufabschluss, ist besonders für Frauen essenziell (92,7 Prozent). Zwar ist letztlich der Angebotspreis mit 89,9 Prozent immer noch das ausschlaggebendste Kriterium für eine Kaufentscheidung, jedoch spielen andere Aspekte eine fast genauso große Rolle – etwa Sortiment, Referenzen, Lieferzeiten/-bedingungen und Bezahlmöglichkeiten. „Umsatz zuerst“-Mentalität vergessen Für Marken hängt der langfristige Erfolg von Social-Commerce- Strategien davon ab, dass sie über eine „Umsatz-zuerst“-Mentalität hinausgehen und hin zu einer Mentalität, die Kundenerlebnisse über die gesamte Social Journey hinweg fördert, so ein Fazit der Studie „Cashing in on Social Commerce“ der Customer-Experi- ence-Plattform Emplifi. Das Problem aber sei, dass Unternehmen sich derzeit auf grundlegende Social-Commerce-Funktionen wie Messenger-Kampagnen konzentrieren, aber nicht auf persona- lisierte Kundeninteraktionen. Und nur 26 Prozent der befragten Führungskräfte geben an, dass ihre aktuellen Social-Commerce- Fähigkeiten eng mit ihrem Ziel übereinstimmen, die nächste Generation von VerbraucherInnen zu gewinnen. (cr)

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 15 RE-IN erzielt +10% Conversion-Uplift mit FactFinder Next Generation 4,8 Sterne bei 96.000 Bewertungen auf Trusted Shops sprechen eine klare Sprache: Die RE-IN Retail International GmbH weiß, wie man Online-Shopper glücklich macht. I n den letzten Jahren hat das eCommerce-Unternehmen ein beein- druckendes Wachstum hingelegt und das Sortiment seiner Shops von 450.000 auf mehr als 4 Millionen Produkte vergrößert. Hinzu kam eine strategische Neuausrichtung: Mit voelkner.de – dem größten Shop von RE-IN – realisierte das Unternehmen 2019 ein Marktplatzmodell. Damit Online-Shopper schnell und zuverlässig finden, was sie suchen, müssen im Hintergrund mehr als 10 Millionen Datensätze verarbeitet werden. Eine Aufgabe, der nur FactFinder Next Generation gewachsen war: „Dass das so schnell und performant funktioniert, ist schon beein- druckend“, sagt Patricia Zwack, Expertin für Onsite Search bei RE-IN. Marktplatzstrategie, die sich auszahlt 2019 markierte für RE-IN einen großen Schritt im Rahmen seiner ambitionierten Wachstumsstrategie: Das Unternehmen realisierte eine Marktplatzplattform mit voelkner.de (rund 1 Million monatliche Besucher). Dass die Anbindung neuer Dritthändler und neuer Produkte so gut funktionierte, lag vorwiegend am Einsatz des Teams von RE-IN und der Auswahl der richtigen eCommerce-Systeme. „Wir wollen un- seren Marktplatz kontinuierlich erweitern, um die Bedürfnisse unserer Kunden noch besser erfüllen zu können“, erklärt Patricia. „An dieses Ziel musste sich natürlich auch unsere Suchlösung anpassen.“ Höhere Conversion-Rate, Suchperformance und Ergebnisqualität den Wechsel auf die Next Generation stieg unsere Conversion-Rate um fast 10 Prozent und so konnten wir unseren Umsatz steigern. Ganz besonders freuen wir uns über die höhere Kundenzufriedenheit seit dem Go-Live.“ Sie erklärt, dass RE-IN regelmäßige Umfragen zur Zufriedenheit mit der Suche durchführt. Diese Umfragewerte seien deutlich gestiegen, während die Support-Anfragen zurückgingen. Darüber hinaus habe sich auch die Suchperformance positiv entwi- ckelt. Das heißt, alles erscheint schneller im Shop und zwar innerhalb weniger Millisekunden – ein entscheidender Erfolgsfaktor für einen Marktplatz mit mehreren Millionen Produkten. Über FactFinder: FactFinder ist der europäische Marktführer für Product Discovery und Suche im eCommerce. Mit Authentic Intelligence, der Kombination aus künstlicher und menschlicher Intelligenz, versteht FactFinder die Absich- ten jedes Käufers vom ersten Klick an – und kann so die Conversion- Rate und den Umsatz um mehr als 30 Prozent steigern. Seit über zwei Jahrzehnten unterstützt FactFinder Milliarden von eCommerce-Suchen für tausende von B2B- und B2C-Marken wie Intersport, White Stuff, OBI, Stihl und MyTheresa. 2020 begann RE-IN die Next Generation zu integrieren. Ziel war der Go-Live noch vor dem Black Friday und damit vor der heißen Phase des Weihnachtsgeschäfts. „Wenn man so ein Projekt macht, plant man natürlich immer Zeit ein für die ungeplanten Dinge, die dazwischen kommen. Aber das Projekt lief wirklich gut. Alles war gut durchgeplant und bei FactFinder war immer jemand erreichbar“, sagt Patricia. „Durch Omikron Data Quality GmbH Habermehlstr. 17 75172 Pforzheim Tel.: +49 (0)7231/125 97600 Fax: +49 (0)7231 12597 250 Email: welcome@fact-finder.com

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 17 An Bedeutung gewinnen außerdem personalisierte Services und Erlebnisse: „Menschen wollen gesehen und gehört werden. Sie wollen nicht wie eine Transaktion oder ein Ticket behandelt werden, sondern als geschätzte KundInnen. Wenn Unternehmen diesen Eindruck der Wertschätzung vermitteln, können sie ihre Kundenbeziehungen erheblich stärken“, so Göhler. Einer McKinsey-Studie zufolge kehren 75 Prozent aller Verbrau- cherInnen einer Marke den Rücken, wenn die Brand Experience ihnen nicht zusagt. Unternehmen müssen deshalb wissen und in ihrer Strategie festlegen, wofür ihre Marke überhaupt stehen soll. Diesen Markenkern gilt es dann nicht nur zu kommunizieren, sondern in jeder Phase und an jedem Kontaktpunkt der Customer Journey mit Leben zu füllen. Positive Markenerlebnisse schaffen Nähe und Vertrauen, stär- ken die Kundenbindung, heben die Marke vom Wettbewerb ab, beeinflussen die Einkaufsentscheidung. Wie Unternehmen vor- gehen, um mit Markenerlebnissen die Customer Experience zu verbessern, zeigen diese Best-Practice-Beispiele. Lakrids by Bülow: Hybrides Einkaufserlebnis l w o ü B y b s d i r k a L : d l i B Die Mission des dänischen Lakritzherstellers Lakrids by Bülow ist es, die Spezialität aus Süßholz in der ganzen Welt bekannter zu machen. 2007 eröffnete Gründer Johan Bülow seinen ersten Laden, heute hat die Marke mehr als 400 Verkaufsstellen, viele Vertriebs- partner und eine treue Kundschaft – auch in Deutschland. Den erheblichen Teil seines Umsatzes erzielt das Unternehmen offline. Um noch mehr KundInnen zu gewinnen, suchte die Marke eine effiziente Methode, um den Online-Auftritt zu steuern und so das Kauferlebnis seiner Kundschaft offline und online zu verbessern. Auf seinen Kanälen pflegt der Lakritzhersteller engen Kontakt zu treuen KundInnen und hört bei Feedback genau zu. Das Team erkannte, dass sich die Online- und Offline-Kanäle gegenseitig unterstützen und beobachtete starke Synergien zwischen E-Com- merce und physischen Standorten. Seine Kanäle betrachtet es daher ganzheitlich und baut auch die Online-Strategie darauf auf. Aber bevor Lakrids by Bülow nahtlose Erlebnisse liefern konnte, musste es erst einige Herausforderungen lösen. So wurde An- fang 2020 klar, dass alle Standorte bei Google, Apple Maps, Bing und anderen Online-Verzeichnissen sichtbar sein mussten. Das Problem: Die Online-Profile seiner Vertriebspartner kann Lakrids by Bülow nicht steuern. Es wollte aber auch hier sicherstellen, dass die Reichweite steigt und KundInnen schnell fündig werden. Nötig war ein Datenmanagement, um detaillierte Produkt- und Geschäftsinformationen auf Suchplattformen, Verzeichnissen und der eigenen Website bereitzustellen und diese über alle Kanäle hinweg schnell und einfach zu aktualisieren. In der Coronapan- demie wurde dies zu einer drängenden Aufgabe. Lakrids by Bülow entschied sich für die Implemation von Uberall CoreX, einer Plattform für hybride Customer Experience. Darüber werden nun die Standorte auf mehr als 125 Online-Plattformen wie Google, Apple und Bing präsentiert. Das Tool „Locator“ hilft KundInnen auf der Website, den nächstgelegenen Standort zu finden, „Local Pages“ liefern standortspezifische Informationen und „Reviews“ einen Zugang zu Kundenfeedback in allen wich- tigen Netzwerken. „Akkurates Datenmanagement ist extrem wichtig für Unterneh- men, denn nur damit können sie ihr Angebot und ihre Marketing- maßnahmen fortlaufend optimieren“, erklärt Florian Hübner, CEO von Uberall. Lakrids analysiert die Website-Klicks und Klicks auf Wegbeschreibungen sowie die Entwicklung der Durchschnittsbe- wertung, die Anzahl der Suchanfragen und Impressionen. „Diese Daten verraten viel über ihre Online-Sichtbarkeit sowie ihren On- line-Traffic und werden fortlaufend als Basis für Anpassungen und Verbesserungen genutzt.“ Alle Geschäfts- und Produktinformatio- nen sind über sämtliche Plattformen konsistent, VerbraucherInnen bekommen schnell die gewünschte Auskunft. „Die Daten helfen außerdem bei der täglichen Kommunikation mit KundInnen und werden verwendet, um das Review-Management zu optimieren.“ Die Teams in den Filialen messen die Kundenzufriedenheit vor Ort und erhalten direktes Feedback. So können sie Services anpas- sen oder bestimmte Produkte im Schaufenster hervorheben. Die lokalen Insights helfen, für ein personalisierteres Einkaufserlebnis in jeder Filiale zu sorgen, zum Beispiel über Angebote im Social- Media-Feed für Geschäfte in unmittelbarer Nähe. Das Ergebnis: Innerhalb weniger Monate verzeichnete Lakrids by Bülow deutlich mehr indirekte Suchanfragen, lokale Seitenauf- rufe und Klicks auf Wegbeschreibungen. Die bessere Auffindbar- keit von Geschäften sorgte in den letzten zwei Jahren für mehr Shop-Anmeldungen, höhere Besucherzahlen und mehr positive Bewertungen. „Im Vergleich von 2020 zu 2021 sind die Website- Klicks um 24 Prozent und die Klicks auf Wegbeschreibungen um 120 Prozent gestiegen. Die Durchschnittsbewertung stieg von 4,6 auf 4,8 Sterne und die Impressionen auf Google Maps wuchsen um 125 Prozent“, so Hübner. Auch 2022 konnte das Unternehmen weitere Zuwächse verzeichnen: „Elf Prozent mehr Website-Klicks, 103 Prozent mehr Klicks auf Wegbeschreibungen und ein Plus von 142 Prozent auf Google Maps Impressionen.“ Für Lakrids by Bülow ist die Plattform mittlerweile die „Single Source of Truth“. Sie liefert relevante Daten für interne Abstim- mungen, bietet einen Überblick über alle KPIs, hilft Abteilungs- silos aufzubrechen und im Team einen einheitlichen Ansatz zu verfolgen – immer die Customer Experience im Blick.

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 19 Interview: „Grohe X hat einen festen Platz in unserer Marketingstrategie“ Im ONEtoONE-Interview erklärt Nina Celik, Leader Hybrid Brand Experience Lixil EMENA, welche Rolle die Plattform im Marke- ting für Grohe spielt. Frau Celik, das Konsumentenverhalten hat sich in den Kri- senzeiten stark verändert. Was erwarten KundInnen heute von Markenerlebnissen und wie stellt sich Grohe darauf ein? Zwei Aspekte sind besonders hervorzuheben: In diesen un- beständigen Zeiten suchen KonsumentInnen aktiv nach eta- blierten Marken, die sowohl für Qualität sowie Verlässlichkeit als auch Werte und Überzeugungen stehen. Das hängt eng damit zusammen, dass das Konsumverhalten immer bewusster wird. Es wird also immer zentraler, den Purpose einer Marke und ihrer Produkte in den Fokus zu rücken. Nur wenn wir einen konkreten Mehrwert bieten, weil unsere Produkte ein Problem lösen, sind wir relevant und finden im Leben der Verbraucher statt. Das strahlt auch auf die Kommunikation ab, die viel pur- pose- und benefit-getriebener ist. So achten wir beispielsweise verstärkt darauf, dass wir bei unserem nachhaltigen Produkten, den KonsumentInnen transparent deutlich machen, inwieweit die Armatur Wasser oder Energie einspart. Zudem sehen wir eine ganz klare Erwartungshaltung unserer KundInnen im Hinblick auf eine hybride Customer Journey. Tiefergehende Informationen zu unseren Neuheiten, Installa- tionsvideos und inspirierende Projektbeispiele sind jederzeit in 14 Sprachen auf dem digitalen Erlebnishub Grohe X zu finden. Der Wunsch nach physischer Interaktion mit unseren Produkten fällt aber nicht weg. Daher komplementieren wir das digitale An- gebot mit physischen Produkttrainings oder Events in unserem Grohe X Brand & Communication Experience Center in Hemer, den Grohe X Motion Trucks und ausgewählten Messeauftritten. Für Grohe ist die in der Pandemie gelaunchte digitale Expe- rience Plattform Grohe X sehr viel mehr als ein Messe-Ersatz. Welche Rolle spielt sie heute im Marketingmix des Konzerns? Grohe X hat einen festen Platz in unserer Marketingstrategie eingenommen. Ein Beispiel dafür ist, dass wir in diesem Jahr zum ersten Mal den digitalen Grohe X Summit veranstalten werden. Vom 7. bis zum 9. März werden wir auf Grohe X drei Tage unter dem Leitgedanken „Caring for Water" gemeinsam mit ExpertIn- nen über die Zukunft des Wohnens, der Sanitärindustrie und einen nachhaltigeren Weg in die Zukunft diskutieren. Dies wird für uns auch die Gelegenheit sein, einige unserer Neuheiten des Jahres vorzustellen. In den darauffolgenden Monaten werden wir den Summit physisch mit Grohe X Events in Mailand, Lissabon und Berlin verlängern. Hier werden Kunden unsere Produkte und Markenerlebnisse hautnah kennenlernen können. Beim Start sagte Jonas Brennwald, Leader Lixil EMENA, die digitale Plattform sei nur der Anfang eines neuen Markener- lebnis-Konzeptes, „das den Dialog mit unseren Kunden in den kommenden Jahren vorantreiben wird.“ Was sind die Ziele? Ein großer Schritt war für uns im letzten Jahr die digitale Grohe X Community mit physischen Touchpoints wie dem Grohe X Brand & Communication Experience Center oder den Grohe X Motion Trucks zu erweitern. In diesem Jahr etablieren wir neue Formate wie den digitalen Grohe X Summit oder die Grohe X Events, die unsere hybride Customer Experience weiter stärken. Auf inhaltlicher Ebene arbeiten wir weiter daran, unseren Kun- dInnen ein immer zugeschnitteneres Erlebnis zu bieten. Hier steht für uns beispielweise im Vordergrund Grohe X in weiteren Sprachen anzubieten. Darüber hinaus planen wir für den Herbst die Eröffnung unseres ersten Grohe SPA Wellness Experience Centers in unserem EMENA Headquarter in Düsseldorf. Dies bietet unseren KundInnen die Möglichkeit, in unsere Grohe SPA Welt einzutauchen und die Produkte direkt zu erleben. 2022 eröffnete das Grohe X-Center in Hemer, das ein hy- brides Markenerlebnis bietet. Wie werden die Angebote angenommen? Sehr gut. Das Zusammenspiel aus digitalen Inhalten auf der Plattform und physischen Produkttrainings in unserem Center in Hemer unterstützt unsere KundInnen zielgerichtet in ihrem Berufsalltag. Zentral ist für uns dabei, die richtige Balance aus Inspiration und Information zu bieten. Inwiefern hilft die Plattform Grohe, mehr über die eigene Kundschaft zu lernen? Wie lassen sich diese Daten für Mar- keting und Vertrieb nutzen? Das Nutzerverhalten auf Grohe X lässt uns Rückschlüsse ziehen, welche Interessen und Bedürfnisse unsere Kunden haben. Auf diese Weise können wir unsere Inhalte sowie Services noch weiter verbessern und unsere KundInnen noch zielgerichteter und individueller bedienen. der Customer Journey passen, denn sie schaffen einen neuen Touch Point, an dem KundInnen unsere Marke auf spielerische und immersive Weise erkunden können.“ Im Fokus steht dabei die mobile App, die als Touchpoint vor allem Jüngere ansprechen soll. „Wir wollen die aktuelle App erweitern und aufwerten, um den gesamten Kundenlebenszyklus abzudecken.“ Dann werde es auch Funktionen für die Bereiche Pre-Sales, Sales und After- Sales geben. Und wie misst Škoda, ob ein Markenerlebnis wirksam ist? „Wir haben einen KPI-Baum erstellt, in dem wir mit über 100 KPIs ar- beiten. Diese KPIs sind mit unserer Customer Journey verknüpft, die wir erstellt haben“, so der Sprecher. „Anhand dieser Werte können wir beurteilen, wie die Phasen oder Schritte der Customer Journey verlaufen. Wenn alles perfekt läuft (also die KPIs erfüllt sind), können wir sagen, dass auch unsere Kunden zufrieden sind.“ Škoda rückt seine Kundschaft stärker als bisher in den Mittel- punkt. „Wir wollen unseren KundInnen noch näher kommen und arbeiten daher an Lösungen, die diesen Ansatz unterstützen“, so das Unternehmen. Der Autohersteller habe deshalb umfangreiche Marktforschung betrieben, um noch mehr über die Erwartungen seiner Kundschaft zu erfahren. „Wir sehen das als ersten Schritt auf dem Weg, um die Customer Experience weiter zu verbessern. Dies wird auch ein Schlüssel für uns sein, um gegenüber unseren Kunden transparenter und offener zu werden.“

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 21 Linie Aquavit: „Norweek“ als Türöffner Drinks probieren oder mit Sternekoch Fabio Haebel das Smørrebrød neu ken- nenlernen. Die begleitende Kommuni- kation umfasste Influencer-Marketing, Kooperationen, Out of Home, PR und Guerilla-Marketing. „Das Ziel war eine umfangreiche und zielgerichtete Markenaktivierung, um das Image der Marke am deutschen Verbrau- cherInnenmarkt aufzufrischen“, erklärt Agenturchef Lars Kreyenhagen. Aquavit ist ein Traditionsgetränk in Skandinavien und Linie zählt zu den weltweiten Markt- führern. Doch das Image der Marke war angestaubt. „Hierzulande haben wir das ‚Wasser des Lebens‘ eher als kräftigen Absacker gespeichert, der vornehmlich von der distinguierten Generation 50 plus konsumiert wird. Die Marke musste also mit potenziellen VerbraucherInnen in Kontakt treten, um mit gewissen Kli- schees aufzuräumen und ihre Außenwahrnehmung zu korrigie- ren.“ Vor allem sollte die Markenbekanntheit in einer jüngeren Zielgruppe gesteigert und Linie Aquavit „als zeitgemäßer, vielsei- tiger und clubfähiger Player auf der Karte etabliert werden“. Das Hamburger Publikum sollte die Markenwerte mit allen Sinnen erleben – nicht nur als Produkt, das sich prima für Longdrinks eignet, sondern eben auch über Kunst und Musik. Bild: Linie Aquavit / Dennis Dorwarth Mit Erfolg, wie die Resonanz zeigt. „Mit insgesamt über 2.000 BesucherInnen hatten wir täglich volle Hütte“, so Kreyenhagen. Während und im Nachgang der „Norweek“ habe es viel positives Feedback gegeben. Die Marke konnte zahlreiche Kooperationen eingehen und der Longdrink „Linie Ginger“ seinen „Siegeszug durch die Hamburger Barszene erfolgreich fortsetzen“. Für die Marketingstrategie von Linie Aquavit spielen Marken- erlebnisse wie die „Norweek“ eine wichtige Rolle „Omnichannel ist längst kein Trendbegriff aus dem E-Commerce mehr, sondern Realität in der ganzheitlichen Markenführung“, so Lars Kreyenha- gen. „Die Rückkopplung mit den KonsumentInnen in Form von Events und Happenings ist durch den Erfolg der ‚Norweek‘ zu einem integralen Bestandteil der Gesamtstrategie geworden und soll auch zukünftig einen festen Platz in der Maßnahmenplanung haben, nicht nur lokal, sondern auch in einem größeren Kontext.“ Und wie finden Unternehmen das für sie richtige Brand- Experience-Konzept? Es sollte nicht mehr einfach nur darum gehen, „einen Purpose zu proklamieren“, sondern um „echtes Commitment“, so der Hamburger Kreative. Marken müssen sich fragen, wie transparent sie sind in ihrem Handeln. „Für was setzen sie sich ein? Was können sie ihren KundInnen, Followern, ihrer Community bieten? Welchen Nachteil hat man, wenn man ihr Produkt nicht kauft, also im Grunde die große Frage nach ihrer Existenzberechtigung?“ Für eine gelungene Customer Experience sollte die ganze Customer Journey also ein Markenerlebnis sein und „jede Phase aufs Markenkonto einzahlen“. (frs) Oft steht ein Markenerlebnis auch ganz am Anfang, um Auf- merksamkeit in neuen Zielgruppen zu schaffen – als Türöffner für die eigene Markenwelt. 2022 konzipierte und setzte die Kreativagentur Karl Anders für die norwegische Spirituosenmarke Linie Aquavit ein orchestrier- tes Markenerlebnis, das Eventkonzept „Norweek“ um – eine Art Mini-Festival in der Hamburger Szene-Bar Pallas. Das viertägige Programm bot neben Tasting Sessions eine Kunstausstellung und ein buntes Musikprogramm mit KünstlerInnen wie Niklas Paschburg und Battle-Star DJ Rafik. Die Gäste konnten gemixte h t r a w r o D s i n n e D / t i v a u q A e n i L : d i l i B

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 23 D ie Verbesserung der Customer Experience (CX) steht für viele Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Laut dem „Customer Experience Trend Report“ von Zendesk wollen 84 Prozent der über 4700 befragten Führungskräfte aus den Be- reichen Kundenserivce und CX ihr Budget dafür deutlich erhöhen. Sie haben erkannt, dass sich Kundenerwartungen verändern, dass positive Kundenerlebnisse ausschlaggebend dafür sein können, sich vom Wettbewerb abzuheben und die Kundenloyalität und das Markenvertrauen zu stärken. Die KonsumentInnen, auch das belegt die Studie, legen Wert auf Kundenerlebnisse, die sich natürlich anfühlen, bequem sind und fließend stattfinden. Sie wollen dort kommunizieren, wo sie sich gerade aufhalten – und unter ihren Bedingungen. Nehmen sie Kontakt zu einem Unternehmen auf, erwarten sie eine schnelle und kompetente Antwort, auch von einem KI-gesteuerten Chatbot. Sie wollen eine übersichtliche Webseite, personalisierte Inhalte und positive Markenerlebnisse auf allen Ebenen. „Eine hervorragende Customer Experience ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg einer Marke”, sagt Martin Meyer-Gossner, Experience Scientist bei CX-Spezialist Qualtrics. „Die Marke wird durch alles definiert, was das Unternehmen tut. Sie wird durch das Produkt und die Customer Journey verkörpert und von den MitarbeiterInnen umgesetzt.“ An der Gestaltung der Customer Experience müssen alle Unternehmensbereiche mitwirken. Kann eine Marke ihre Versprechen nicht halten, kostet sie das nachweis- lich Kundschaft. „Den Zweck eines Unternehmens zu verstehen und mit seiner Belegschaft zu kommunizieren, ist der Schlüssel zu einer guten Brand und Customer Experience. Ein Unternehmen muss über die richtigen Systeme und Prozesse verfügen, um dies zu erreichen", so Meyer-Gossner. „Der nächste Schritt besteht darin, die Momente in der Customer Journey zu identifizieren, die den größten Einfluss auf das Verhalten der Kunden haben. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen die Wünsche ihrer KundInnen erfüllen – genau dann, wenn es am wichtigsten ist. Der Zweck, das Verspre- chen und die Werte einer Marke sollten in jeder ihrer Handlungen enthalten sein.“ Eine komplexe Aufgabe, die Unternehmen vor große Herausforderungen stellt. Die steigende Bedeutung von CX-Skills spiegelt sich in den Trends wider, die zeigen, in welchen Bereichen Unternehmen verstärkt in die Weiterbildung ihrer Führungskräfte und MitarbeiterInnen investieren. Udemy, Anbieter von Online-Lern-Kursen mit weltweit mehr als 12.500 UnternehmenskundInnen hat analysiert, welche Business-Schulungen 2022 am häufigsten gebucht wurden und was sich daraus ableiten lässt. Laut dem „Workplace Learning Trends Report“ sind Kurse rund um Digitales Marketing und Marketingstrategie besonders gefragt, wenn es um Marketingfähigkeiten geht. Die Lernenden konzen- trierten sich stark auf digitale Methoden und Kanäle zur Umsetzung und Messung der Wirksamkeit dieser Strategie. Das ist auch sinnvoll angesichts der Tatsache, dass 90 Prozent der Marketingexperten sagen, ihre digitale Marketingstrategie habe sich seit Beginn der Pandemie leicht bis komplett verändert. Die am häufigsten nachgefragten unternehmerischen Fähigkeiten fielen in die Kategorien Kommunikation und Projektmanagement. Enorme Nachfrage gab es etwa bei Schulungen für den Umgang mit komplexen Arbeitsprojekten und der zugrunde liegenden Tech- nologie. Den höchsten Zuwachs an Lernenden im Business-Bereich hatte 2022 dabei der Bereich Customer-Experience-Management – dieser ist um ganze 449 Prozent gestiegen. Ein Zeichen dafür, dass Unternehmen den Wert einer gelungenen Customer Expe- rience erkannt haben und die Herausforderung annehmen. (frs) Die Top der Marketing-Skills mit den höchsten Zuwächsen Reihenfolge nach Konsumanstieg Die Top der konsumierten Marketing-Skills Reihenfolge nach Gesamtkonsum Marketingstrategie Bloggen 103% 92% Keyword-Recherche 75% Einzelhandel Marketinganalyse Selbstvermarktung Google Ads (AdWords) Marketingpsychologie Content-Marketing SEO 57% 54% 54% 42% 40% 36% 36% Quelle: Udemy Business, Report zu Weiterbildungstrends am Arbeitsplatz 2023; Grafik: Hightext Verlag 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Google Ads (AdWords)-Zertifizierung Digitales Marketing Marketingstrategie Google Analytics Schreiben Social-Media-Marketing Google Ads (Adwords) SEO Marketinganalyse Instagram-Marketing

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 25 Chancen und Herausforderungen von CTV-Werbung Chancen: ● Junges und internetaffines Publikum: Marken erreichen Ziel- Herausforderungen: ● Messbarkeit: Werbekunden verlangen genauere Messinstru- gruppen, die für lineares TV verloren sind ● Reichweitensteigerung durch Verlängerung von TV-Kampagnen ● Zukunftsfähig: Targeting basiert nicht auf Third-Party-Cookies ● Interessant für KMUs: Einstieg mit moderaten Budgets möglich ● Hoher ROI, da Werbeform noch jung und wenig genutzt ist ● Neue digitale Werbeformate, etwa auf Startbildschirmen ● Mehr CTV-Inventar zur Auswahl: Zahl der werbefinanzierten Plattformen steigt ● Steigende Werbeakzeptanz bei Nutzern mente für Reichweite und Performance ● Gleichzeitige Verwaltung von CTV und linearem Fernsehen ist schwierig ● Stark fragmentierter Markt erschwert Planbarkeit: Viele Player mit eigenen Lösungen ● Neuer Kanal für Programmatic Advertising birgt Gefahr von Ad Fraud ● Targeting-Möglichkeiten sind noch begrenzt Streaming-Anbietern nicht mehr vorbei. Immer mehr Marken in- tegrieren deshalb Connected -TV-Werbung in ihren Marketingmix. Emotionen aufladen und die Markenbekanntheit bei den 18- bis 45-Jährigen steigern. McDonald's und Mobile.de: 20 Prozent schauen Spots nur am CTV Marken wie McDonald’s und Mobile.de. Mit Erfolg, wie eine Pilotstudie von The Trade Desk und GfK zeigt, die untersuchte, wie Werbung in Connected TV die Kampagnen der beiden Marken im linearen TV ergänzen kann. Ziel dabei war es, die exklusive Reichweite von CTV zu ermitteln. Das Ergebnis: 20 Prozent der zumeist jüngeren CTV-ZuseherInnen nutzten ausschließlich dieses Angebot und schauen kein lineares Fernsehen mehr. „Dank der GfK-Pilotstudie haben wir zum ersten Mal valide Er- kenntnisse, welchen Beitrag CTV tatsächlich leisten kann. Für uns sind die Insights der Studie eine Bestätigung, dass unser Media- Mix auch zukünftig einen CTV-Anteil zusätzlich zum linearen TV enthalten wird“, sagt Georg Sladek, Head of Brand Marketing bei Mobile.de. „Auf die Nettoreichweite bezogen haben wir mehr für unser Geld bekommen, als wenn wir dasselbe Budget nur in lineares TV investiert hätten, und konnten so mehr Menschen in unserer Zielgruppe erreichen. Das betrifft überproportional die junge Zielgruppe, die mit linearem TV immer schwieriger zu bespielen ist.“ Ritex: Kontakte knüpfen mit „Dating und Liebe“ x e t i R : d l i B Auch das Bielefelder Unternehmen Ritex, Hersteller von Kondo- men und Gleitmitteln, setzt gemeinsam mit seiner Mediaagentur JOM Group bewusst auf Bewegtbild-Spots im Video-on-Demand- Umfeld auf dem Connected TV, flankiert durch Display- und Social Media-Platzierungen sowie Online-Audio. Die Kampagne „Mehr als Sex“ (Kreation: Zum goldenen Hirschen) soll die Marke mit Die Filme werden in Mediatheken und Apps (wie RTL+ oder Joyn) rund um Serien und Filme zum Thema „Dating und Liebe“ platziert. Gleichzeitig erfolgt eine datengetriebene Ausspielung an Personen mit hohem Interesse an (alternativer) Verhütung, Liebe, Partnerschaft und Nachhaltigkeit. „Auf diese Weise kann die Zielgruppe sowohl zielgerichtet als auch emotional angesprochen werden. Durch die verschiedenen Videoangebote der Kampagne gewährleisten wir zudem eine nachhaltige Kontaktdosis in den unterschiedlichen Alterssegmenten", erklärt Alexandra Friebe, Teamlead Digital Media Consulting JOM Group. Werbebudgets werden in CTV verschoben Der Glaube an den noch neuen Werbekanal ist groß: Der Studie ‚Connected TV Trends, 2022-23‘ von Appsflyer zufolge gehen 98 Prozent der 200 befragten Unternehmen sogar davon aus, dass CTV-Werbung in Zukunft größer sein wird als Mobile-Werbung. Laut Dienstleister Crossvertise, der mehr als 2.600 Werbebuchun- gen auf seiner Plattform auswertete, beinhaltete 2022 schon jede siebte TV-Buchung CTV. Der Anteil des Kanals am TV-Buchungsvo- lumen erhöhte sich von 0,6 auf 5,8 Prozent. Diese Prozente greift das junge Medium von klassischer TV-Werbung ab: Hier sank der Anteil im Vorjahresvergleich von 81 auf 73 Prozent. Die Investitionsbereitschaft bleibt hoch, wie eine Mitglieder- Befragung der Organisation Werbungtreibende im Markenver- band (OWM) zeigt, der die Werbeschwergewichte der Nation angehören. Demnach erhöhen in diesem Jahr 43 Prozent der Unternehmen ihre Spendings für Connected TV und Adressable TV – zielgruppenspezifische Platzierungen im linearen TV. 40 Prozent wollen ihre Ausgaben unverändert lassen. Diesen Trend bestätigt der „EU5 Marketers Survey“ von AudienceXpress, für den 500 Marketingverantwortliche aus fünf EU-Ländern befragt wurden. Demnach wollen sogar 78 Prozent der Befragten ihre Budgets für den neuen Kanal erhöhen. 27 Prozent der Unter- nehmen investieren demnach in den Kanal, um die Reichweite traditioneller TV-Kampagnen zu erhöhen. 26 Prozent wollen über CTV mit datengestütztem Targeting Neukunden gewinnen. Connected TV bietet viele digitale Werbemöglichkeiten, etwa Banner auf Startseiten von Streamingportalen, Werbeclips vor, während und nach den Filmen. Anbieter wie Xandr (Techpart-

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 27 finanzierte Streaming-Angebote wie Pluto TV, Rlaxx TV oder seit August 2022 auch Freevee, der kostenlose Streamingdienst von Amazon (einen Überblick über den Markt siehe Kasten S. 26). Auch große TV-Häuser bieten mit RTL Plus oder Joyn CTV-Inventare. AVOD- (Advertsing-based Video on Demand) oder FAST- (Free- Ad-Supported Video on Demand) Plattformen werden beliebter, was für eine gewisse Sättigung spricht: Immer mehr Deutsche sind bereit, beim Serien-Marathon kurze Werbeunterbrechungen in Kauf zu nehmen und dafür weniger oder gar nichts fürs Abo zu zahlen. Wie aus dem „Deloitte Digital Consumer Trends Survey'“ hervorgeht, ist hierzulande knapp ein Drittel der Befragten offen für werbegestütztes Streaming. Laut einer Analyse von Vermarkter Goldbach verwenden CTV- NutzerInnen durchschnittlich 2,3 kostenpflichtige und 3,2 kosten- freie Apps. Dafür zahlen sie monatlich zwischen 10 und 29 Euro. Zwei Drittel der Nutzerschaft von kostenpflichtigen Apps würden dabei Werbung akzeptieren, wenn die Inhalte kostenlos wären. „Steigende Lebenshaltungskosten haben Auswirkungen auf das Nutzungsverhalten der ZuschauerInnen. Immer mehr sind bereit, im Austausch für hochwertige kostenlose Inhalte Werbeeinspie- lungen in Kauf zu nehmen“, erklärt Christian Russ, Head of Sales DACH und Business Development UK, von Samsung Ads, dem Vermarkter der hauseigenen Streaming-Plattform Samsung TV Plus. Der Hersteller stellt einen stetigen Zuwachs bei FAST-Kanälen und der monatlichen Nutzungsdauer fest. „Der Vorteil von FAST- Kanälen sowohl für NutzerInnen als auch für Werbetreibende: Sie sind sowohl linear als auch on-demand verfügbar. Wir gehen stark davon aus, dass dieser Trend weiterhin anhält.“ Streaming-Portale öffnen sich für Werbung Rein Abo-basierte Video-on-Demand (SVOD) Kanäle verlieren bereits NutzerInnen an AVOD-Dienste. Die Unternehmensbe- ratung Deloitte prognostiziert, dass bis Ende 2023 zwei Drittel des Streaming-Publikums in Industrie ländern mindestens einen werbebasierten Video-on-Demand-Dienst regelmäßig nutzen wird. Die Berater erwarten außerdem, dass künftig alle großen Streaming-Dienste ein werbefinanziertes oder -unterstütztes Abo- Modell als Ergänzung zu den werbefreien Optionen im Portfolio haben werden. Amazon und Netflix sind schon dabei, Disney und Paramount ziehen nach. Streaming-Riese Netflix hat Mitte 2022 ein werbeunterstützes Basis-Abo eingeführt – für 4,99 Euro im Monat. Startkunde in Deutschland war der Kosmetikkonzern L’Oréal, der Spots für seine Marken Armani, L'Oréal Paris und YSL Beauté in entsprechenden Netflix-Umfeldern schaltete. Lucas Brinkmann, CEO der verant- wortlichen Mediaagentur Wavemaker Germany, schwärmt von einem „komplett neuen Touchpoint im Media-Mix, der für die Bewegtbildwerbung rasant an Bedeutung gewinnen wird". Für Werbekunden ist der steigende Wettbewerb eine gute Ent- wicklung: So sank denn auch der Anteil der Werbungtreibenden, die mangelndes Inventar für Connected TV als Investitionshindernis sehen, laut der EU5-Umfrage von AudienceExpress innerhalb von 12 Monaten von 46 Prozent auf 14 Prozent. TV-Hersteller werden zu Werbevermarktern Smart-TV-Hersteller wie Samsung, LG oder Sony wollen das Feld nicht gänzlich anderen überlassen und vermarkten Werbeplat- zierungen auf den eigenen Streaming-Plattformen, die auf den Geräten schon vorinstalliert sind. Samsung TV Plus bietet in Deutschland bereits 115 Kanäle an und tausende von TV-Shows und Filmen – FAST-, linear und VOD. Ende 2022 kam neu der Sportsender DAZN FAST + hinzu, der werbefi- nanzierte Live-Sportübertragungen anbietet, die normalerweise nur hinter der Bezahlschranke zu sehen sind. Samsung TV Plus ist in Deutschland auf zehn Millionen Smart-TVs vorinstalliert und wird von knapp 3,5 Millionen ZuschauerInnen regelmäßig genutzt. FAST ist mittlerweile ein wichtiger Wachstumsbereich, in den Samsung weiterhin investiert. „Das Fernsehpublikum innerhalb der TV- und CTV-Landschaft wird zunehmend fragmentierter. Deshalb ist es wichtig, Werbetreibenden neue Möglichkeiten zu eröffnen, ihre Zielgruppen in unterschiedlichen Fernsehumfeldern zu erreichen“, so Christian Russ. Seven.One: Engagement über den Startbildschirm d a e h t s a M t o h s n e e r c S : d l i B Eine dieser Werbemöglichkeiten nutzte auch das Medienunter- nehmen Seven.One Entertainment Group. Die neue Musikshow „All Together Now“ bewarb es mit dem von Samsung Ads neu entwickelten 1st Screen Masthead Format – eine prominente Werbeplatzierung auf dem Startbildschirm von Samsung TVs. NutzerInnen sehen diese Werbung sofort nach dem Einschalten. Die Ergebnisse: eine 71 Prozent höhere Einschaltquote, eine durch- schnittliche Klickrate von 1,08 Prozent, eine Primetime-Klickrate von 1,51 Prozent. Die Startbildschirm-Werbung war „hinsichtlich des Aufmerksam- keits- und Branding-Potenzials der Platzierung sehr vielverspre- chend für uns“, so ein Online-Marketing-Manager des Medien- hauses. „Hinsichtlich der Performance zeigt sich an den Klickraten, dass die Neugier der Nutzer geweckt werden konnte, das Format lässt also ein hohes Engagement zu.“ LG wiederum arbeitet bei der Vermarktung seiner TV-Media- Plattform LG Ads Solutions mit Vermarkter Goldbach zusammen. Die Connected-TV Ads-werden auf der Benutzeroberfläche der LG Smart TVs ausgespielt – laut der 5. Goldbach Advanced TV Studie wird diese von knapp der Hälfte der ZuschauerInnen als „Startbild- schirm“ genutzt. Eine monatliche Brutto-Media-Reichweite von über 54 Mio. Impressions stellt LG Ad Solutions damit in Aussicht.

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 29 75 Jahre DDV Data driven seit 1948 – der Deutsche Dialogmarketing Verband feiert 75-jähriges Bestehen Die Geschichte von Europas größtem nationalen Dialogmarketing-Verband, dem DDV, spiegelt die Ent- wicklung der Marketingdisziplin: Er wuchs, gedieh, transformierte sich, absolvierte Technologiesprünge, ist hoch dynamisch, agil und zukunftsgewandt. Dreh- und Angelpunkt sind seit jeher valide Daten. Digitalisierung? Europäische Datenschutz-Grundverordnung? Cookieless Marketing? Die 25 Gründerväter des DDV würden Augen machen angesichts der Themen, mit denen sich Dialog- marketingprofis heute beschäftigen. Als sie am 13. Mai des Jahres 1948 die Arbeitsgemeinschaft der Adressenverleger (ADV) ins Leben riefen, war die Bundesrepublik Deutschland noch nicht mal gegründet und die erfolgreiche Geschichte ihres Verbandes so unvorstellbar wie das Metaverse. Vom Stiefkind zur Champions League In dem Dreivierteljahrhundert Verbandsgeschichte wandelte sich das Dialogmarketing rapide: War die Disziplin in den Wirt- schaftswunderjahren und bis in die späten 80er Jahre noch eher ein Stiefkind der Werbung und als „Below the line“ deklassiert, eröffnet heute nahezu jede werbliche Kommunikation einen Dialog: ob Messenger-Nachricht oder Social-Media-Post, ob E-Mail oder Print- k c o t s r e t t u h s ; t r a s o y : d l i B y a b a x i P ; ý k c e t š u o H k i r t a P : d l i B Anzeige mit QR-Code, ob interaktives Out-of-Home-Plakat oder neuerdings die Unterhaltung mit dem KI-basierten ChatGPT. Ohne ein Dialogangebot geht in der Kommunikation fast nichts mehr. Dreh- und Angelpunkt für dialogorientierte Kundenkommu- nikation sind Daten. Und um Daten ging es auch den Gründern des Verbandes: Der seinerzeit noch rein männerdominierte ADV- Vorstand bestand aus Adressenverlegern, ihr Geschäftsmodell fußte auf verlässlichen Daten. Heute findet sich dieses Ur-Anliegen von 1948 in der Positionierung der mittlerweile in Deutscher Dia- logmarketing Verband, DDV, umbenannten Branchenvereinigung wieder. Der DDV-Claim lautet: „Die treibende Kraft der Data Driven Economy“. Datenschutz als Dauerthema Ganz klar: Wer „Daten“ sagt, muss auch „Datenschutz“ sagen. 1970 erließ Hessen das weltweit erste Datenschutzgesetz. Das erste Bundesdatenschutzgesetz trat am 1. Januar 1978 in Kraft. Es gibt wohl kein DDV-Mitglied der vergangenen 75 Jahre, das sich nicht mit diesem Thema beschäftigt hat. Der Verband reagierte

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 31 k c o t s r e t t u h s ; l a o M e L r e i v i l O : d l i B CRM. Jetzt. Kundenorientierung und -management sind und bleiben gerade in herausfordernden Zeiten die größten Hebel für Unternehmen. Was sind Trends für 2023? Helmut Blocher, Initiator des German CRM Forums, hat fünf ausgemacht. AGILE TRANSFORMATION Transformation kann viel bedeuten: Kundenzentrierter, digitaler, grüner, flacher, schneller. Klar ist, dass wir sowieso in einer Zeit der Transformation leben. Schon allein deswegen befinden sich auch die meisten Unternehmen in einer Zeit grundlegender Transfor- mation. Auch das Einführen und Managen von CRM-Lösungen betrifft viele Bereiche. Abstimmung und Verantwortlichkeiten sind meist komplex oder sogar ungeklärt. Einleuchtend ist, dass es weder nur Top-down noch nur Bottom-up funktionieren wird. Der Königsweg nutzt beide Ansätze. Strategie und Führung sind entscheidend, um eine Kultur für Transformation zu fördern und zu gestalten. KI IST HIER Künstliche Intelligenz ist hier, um zu bleiben. Während wir in der Vergangenheit fast immer „Narrow AI“ gesehen haben, also Künst- liche Intelligenz, die ein sehr stark eingegrenztes Problem gelöst hat, sehen wir nun Anwendungen, die ein deutlich erweitertes Potenzial erkennen lassen. Wie immer, wenn neue Technologien sichtbar werden: Es braucht Ideen und Umsetzugswillen, um neue kundenorientierte Anwendungen und Geschäftsmodelle zu entwickeln. Gleichzeitig stellen sich ethische Fragen und Fragen des möglichen Missbrauchs. Es braucht Verantwortung in den Unternehmen und Regelungen auf EU-Ebene. In diesem Jahr wird die EU-KI-Verordnung in Kraft treten. und die Rolle des Orchestrators ein hohes Maß an Glaubwürdigkeit im Kreis der Partner erfordert. GREEN CRM Die Zeiten von Greenwashing sind vorbei. KonsumentInnen wollen wissen, wie es um die Nachhaltigkeit von Produkten und Services bestellt ist. Auch CRM wirkt sich auf die Umwelt aus. Doch wie groß sind die Effekte und was können wir tun? Oft unterschätzt werden die Auswirkungen von Online-Aktivitäten. Auf der anderen Seite ist Print manchmal besser als sein Ruf und erlebt auch eine Art Renaissance. Allerdings viel zielgerichteter, die Zeiten der großen Gießkanne scheinen jedenfalls ein für alle Mal vorbei. MENSCH UND MASCHINE Dass heute auch eine durchgängig digitale Customer Journey möglich ist, beweist etwa HUK24. Ein fokussiertes Angebot, das von der Berechnung bis zum Abschluss nur digital in Anspruch genommen werden kann. In der Regel geht es aber um das Beste aus beiden Welten. Wenn der Chatbot nicht mehr weiterweiß, möchte ich sofort mit einer Person sprechen können, die auch informiert ist. Segmente, Scores, datengetriebene Personas wer- den oft erst ergänzt durch das menschlichen Bauchgefühl zum scharfen Schwert. BUSINESS ECOSYSTEMS Klar ist, dass Ökosysteme in der Wirtschaft mehr sind als reine Lieferketten. Die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen kann Geschäftsmodelle und Innovationen ermöglichen, die ein Unternehmen allein nicht schaffen würde. Aus CRM-Sicht be- sonders spannend: Plattform-Ökosysteme, die allerdings eine gewisse kritische Größe brauchen, um durchzustarten. Ökosys- tems müssen aber keineswegs sehr groß sein. Gerade wenn es um Produktinnovationen und neue Geschäftsmodelle geht, ist ein kleines Business Ecosystem mit wenigen Partnern meist erfolg- versprechender. Klar ist, dass der Koordinationsaufwand hoch ist Mehr zu den Trends, wie jedes Jahr beim German CRM Forum 28./ 29. März 2023, Steigenberger Airport Hotel Frankfurt a.M. http://www.german-crm- forum.de Der DDV ist wieder Träger, für Mitglieder gibt es Sonderkon- ditionen. Helmut Blocher, Geschäftsführer Succus

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 33 Der CX-Score in Deutschland Customer Experience im Branchenvergleich Innerhalb der deutschen Top-Unternehmen und innerhalb einzelner Branchen ist die Kompetenz in Sachen Customer Experience sehr ungleich verteilt. Mittlerweile sind für acht von zehn KundInnen die (di- gitalen) Erfahrungen, die sie mit einem Unternehmen machen, genauso wichtig wie die angebotenen Produkte. Das geht aus dem aktuellen „Future of CX"-Report von Netigate hervor. Das bedeutet, dass ein durchweg positives digitales Kun- denerlebnis stark auf die Kunden- und Marktbindung einzahlt und damit bares Geld wert ist. Die Konsequenz: Die digitale Customer Experience wird zum Schlüssel für den Unternehmenserfolg. Hersteller und Marken dürfen ihr Augenmerk also nicht mehr allein auf den reinen Abverkauf legen, sondern sie müssen das digitale Kundenerlebnis in ihrem Onlineauftritt, die Customer Experience (CX), in den Mittelpunkt stellen. Das gelingt ihnen, indem sie Kundinnen und Kunden in der digitalen Welt an jedem Touchpoint den bestmöglichen Service bieten. Aber ein exzel- lentes digitales Kundenerlebnis umzusetzen, ist oft schwieriger als gedacht. Die Customer Experience nimmt für Marken, Hersteller und ECommerce-Treibende mittlerweile eine zentrale Rolle ein. Dabei macht ein wirklich gutes Kundenerlebnis weit mehr aus als den Kundenservice und einen reibungslosen Kaufprozess. Es bietet der Kundin und dem Kunden von der ersten Onlinesuche bis zu jeder Interaktion, über alle Kanäle hinweg, einen echten Mehrwert durch herausragenden Content und Services. Im Mittelpunkt stehen für KonsumentInnen individuelle Beratung, umfangreiche Informationen, Inspiration, Emotionalisierung und der Austausch mit anderen NutzerInnen rund um die digitalen Angebote. Vor diesem Hintergrund veröffentlicht der Zukunftsforschungs- Thinktank iBusiness zusammen mit Berater The Retail Performance Company und dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians- Universität München regelmäßig den Customer Experience (CX)- Score. Der CX-Score bildet als Branchenstandard ab, inwieweit Hersteller auf ihrem Markenauftritt aus Sicht der KundInnen die digitalen Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung ge- schaffen haben. Der CX-Score bildet den digitalen Reifegrad deutscher Marken- auftritte von Marken und Herstellern verschiedener Branchen ab. Explizit geht es um die Umsetzung der Customer Experience (digitale Kundenerlebnisse) der analysierten Unternehmen. Er kann maximal bei 100 Punkten liegen und setzt sich aus dem Durch- schnitt drei untersuchter Kategorien zusammen. Er untersucht in den Bereichen „passive CX“ (alles, was der Kunde oder die Kundin an Informationen konsumieren kann; unter anderem Newsletter, Magazin/Blog, Beratung und Social-Media-Integration), „aktive CX“ (alles, an dem sich die Kundin oder der Kunde aktiv beteiligen kann; zum Beispiel Chat, Feedbackformulare, Produktbewertun- gen) sowie „Point of Sale“ (alle Services und Angebote rund um den (E-)Commerce; unter anderem Onlineshop, Sortimentstiefe, Händlersuche), inwieweit verschiedene Funktionalitäten und Services in den deutschen Markenauftritt integriert sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen. Der Maximalwert von 100 wird erzielt, wenn in diesen drei Bereichen alle vordefi- nierten Angebote vorhanden sind. Regelmäßig veröffentlicht werden auf cx-score.de die CX-Ran- kings einzelner Branchen, um Transparenz und Vergleichbarkeit herzustellen. Der CX-Score hilft daher Marketing- und DtC-Ver- antwortlichen bei Industrie und Markenverantwortlichen, ihre Position in der Gesamtbranche zu bestimmen und gegebenenfalls Maßnahmen zur Verbesserung einleiten zu können. Die Branchen im einzelnen, sortiert nach ihrem durchschnitt- lichen CX-Score: 1. Consumer Electronics Dreißig der fünfzig untersuchten CE-Marken haben einen CX-Score von 70 von 100, wie in dem obigen Schaubild zu sehen ist. Dadurch besitzt die Consumer-Electronics-Branche von allen untersuchten Branchen den höchsten durchschnittlichen Customer-Experience-Score. Angeführt wird das CX-Ranking der Consumer-Electronics- Branche von Huawei und Samsung. Beide Hersteller erreichen einen wahnsinnig guten Gesamt-Score von 91 Punkten und teilen sich damit das Siegertreppchen im Ranking. Auch in den unter- suchten drei Hauptkategorien erreichen die beiden Erstplatzierten jeweils die gleiche Punktzahl. Volle Punktzahl, also 100 Punkte, erzielen Huawei und Samsung in der Kategorie „digitaler POS“. Das bedeutet, beide Hersteller haben einen vollumfassenden Shop an ihren Markenauftritt angebunden, der das gesamte Sortiment umfasst, ausführliche Produktbeschreibungen inklusive

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 35 haben die Fashion-Unternehmen bei den Features, bei denen NutzerInnen eine aktive Rolle übernehmen. Der Active Score erreicht durchschnittlich gerade mal einen Wert von 40. 6. Auto und Motorrad Der durchschnittliche Gesamt-CX-Score der 50 um- satzstärksten Hersteller der Branche liegt bei 59. Das bedeutet, dass es generell bei der digitalen Customer Experience für viele Hersteller Handlungsbedarf gibt. Der Blick in die Score-Daten zeigt, dass vor allem in den Bereichen, in denen Kundinnen selbst aktiv werden können, bei fast allen untersuchten Marken nachgebes- sert werden sollte. Das Potenzial, hier relevante Kundendaten zu sammeln, um die Customer Experience weiter zu steigern und kundenzentrierte Angebote bereitzustellen, wird von den Un- ternehmen noch wenig genutzt. Gewinner im Ranking sind die deutschen Hersteller BMW, Mercedes und Mini mit einem Score von jeweils 81 Punkten. Es folgen Landrover und Harley Davidson vor Porsche, Volvo und VW. Generell zeigt die Einzelauswertung, dass der Großteil der Unternehmen in Sachen E-Commerce und Services erheblichen Optimierungsbedarf aufweist. Während nur elf der analysierten Marken einen vollumfänglichen Onli- neshop aufgesetzt haben, bieten 17 Hersteller keinerlei digitale Verkaufsangebote und setzen beim Verkauf weiterhin auf den Händler oder Autohaus vor Ort. Mit 66 fällt der durchschnittliche Score in puncto digitaler POS in der Branche Auto und Motorrad verhältnismäßig niedrig aus. 7. Haustechnik Mit im Schnitt 51 Punkten ist die Haustechnik-Bran- che diejenigen mit dem zweitschlechtesten durchschnittlichen CX-Score. Am wenigsten schlecht schneidet Telekom.de ab (81 Punkte) vor Somfy und Bosch Smart Home, Gira (Deutschland) und Netgear. Die Top-CX-Performer zeigen sich allesamt beson- ders stark in der Kategorie digitaler POS. Der Großteil der 50 um- satzstärksten Haustechnik-Hersteller muss an seinen digitalen Verkaufsangeboten arbeiten. Während nur zehn der analysierten Marken einen vollumfänglichen Onlineshop aufgesetzt haben, haben 32 Hersteller keinen Onlineshop in ihren Markenauftritt integriert. Diese Unternehmen setzen beim Verkauf weiterhin auf den Fachhandel. Der Durchschnittsscore der aktiven CX-Faktoren liegt bei mageren 42 von 100 möglichen Punkten. 32 Hersteller liegen in diesem Bereich unter einem Score von 50. 8. Heimwerken und Garten In der CX-Schlusslicht-Branche wartet Bosch mit der besten digitalen Customer Experience auf (81 Punkte) an, gefolgt von Gardena und Stiga. Besonders stark schneiden die drei Top- CX-Performer in der Kategorie digitaler POS ab. Dort erreichen sie 89 von 100 Punkten. Volle Punktzahl in der Kategorie digitaler POS erzielen im Gesamtranking nur Husqvarna (Rang vier) und Stihl (Rang elf ). Das bedeutet, beide Hersteller haben einen voll- umfassenden Shop an ihren Markenauftritt angebunden. Der durchschnittliche CX-Score der 50 umsatzstärksten Marken in der Garten- und Heimwerker-Branche liegt gerade einmal bei 50. Das heißt, was die Customer Experience betrifft, haben die meisten Hersteller noch Handlungsbedarf. Ein Blick in die detail- lierten Score-Daten offenbart, dass vor allem in den Bereichen, in denen KundInnen selbst aktiv werden können, bei vielen unter- suchten Marken dringend nachgebessert werden sollte. So liegt der Durchschnittsscore, der die aktiven CX-Faktoren bewertet, im Gesamtranking bei 34 von 100 möglichen Punkten – Schlus- slicht unter sämtlichen untersuchten Branchen. Mit Bosch, Black & Decker, STANLEY und Gardena gibt es im Gesamtranking nur vier Unternehmen, die mehr als die Hälfte der möglichen Punkte erzielen. Ganze 39 Hersteller liegen in dem Bereich CX Aktiv unter 50 Punkten. Dort klaffen zum Teil eklatante Lücken in der digitalen Customer Experience. Denn das digitale Benutzererlebnis ist für die KundInnen sehr relevant, während der Preis oder das Produkt längst nicht mehr allein sind. (jg) www.cx-score.de Durchschnittlicher CX-Passiv-Score nach Branchen 63,7 58,4 71,2 68,4 68,2 70,6 71,0 80,0 Heimwerken Haustechnik Consumer Electronic Outdoor & Sport Fashion & Schuhe Hausgeräte Auto Motorrad Reisemobil Versicherungen Durchschnittlicher CX-POS-Score nach Branchen 84,0 84,9 82,2 76,7 65,0 67,0 49,3 51,1 Heimwerken Haustechnik Consumer Electronic Outdoor & Sport Fashion & Schuhe Hausgeräte Auto Motorrad Reisemobil Versicherungen

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 B U S I N E S S G U I D E 37 mohrstade – Mohr & Stade GmbH Schillerstrasse 14 80336 München Telefon: 01741443311 timo@mohrstade.de www.mohrstade.de panadress marketing intelligence GmbH Karl-Heinz Mühlbauer Nymphenburger Straße 14 80335 München T 089/8908335-0 F 089/8908335-30 info@panadress.de www.panadress.de SAZ Services GmbH Gutenbergstraße 1 – 5 30823 Garbsen T 069/848463-0 F 069/848463-79 listinfo@saz.net www.saz.com D I G I TA L - MA R K E T I N G Akima MEdia Volker Schmidt Garmischerstr. 8 80339 München T 089/1795918-0 F 089/1795918-99 social@akima.de ARUMedia GmbH Motorstr. 52 70499 Stuttgart T 0711/9070980 info@aru-media.com www.aru-media.com construktiv GmbH trafficmaxx Oliver Dahm Haferwende 1 28357 Bremen T 0421/27867-0 F 0421/20709-78 info@construktiv.de www.construktiv.de eGENTIC GmbH Istvan Volford Am Unisyspark 1 65843 Sulzbach/Ts. T 06196/8022-0 F 06196/8022-100 vertrieb@egentic.com www.egentic.com Liferay GmbH Kölner Str. 3 65760 Eschborn Telefon: 061969219321 https://www.liferay.com marketing-dach@liferay.com performance werk GmbH Mark Dimster Flößautraße 22 90763 Fürth T 0911/766624-200 F 0911/766624-299 m.dimster@performance- werk.de www.performance-werk.de PROLEAGION GmbH Klaus Birkenbihl Kreuzberger Ring 24 65205 Wiesbaden T 0611/723777-0 F 0611/723777-77 info@proleagion.com www.proleagion.com Sichtbar Online Marketing AG überlandstr. 109 CH-8600 Dübendorf info@sichtbar.ag www.sichtbar.ag E - MA I L artegic AG Stefan von Lieven Zanderstraße 7 53177 Bonn T 0228/227797-0 F 0228/227797-900 info@artegic.de www.artegic.de BACKCLICK GmbH Matthias Gottschalk Brabandtstrasse 8 38100 Braunschweig T 0531/61563-200 F 0531/61563-179 info@backclick.de www.backclick.de eGENTIC GmbH Lead Generation Istvan Volford Am Unisyspark 1 65843 Sulzbach/Ts. T 06196/8022-0 F 06196/8022-100 vertrieb@egentic.com www.egentic.com Inxmail Wentzingerstraße 17 79106 Freiburg T 0761/296979-800 F 0761/296979-9 kontakt@inxmail.de www.inxmail.de mailingwork GmbH Diana Falke Schönherrstraße 8 09113 Chemnitz T 0371/337161-0 F 0371/337161-10 info@mailingwork.de www.mailingwork.de netnomics GmbH Jens Hilbrands, Martin Beermann Großneumarkt 50 20459 Hamburg T 040/6360784-11 F 040/6360784-29 info@netnomics.com www.netnomics.com Episerver GmbH Wallstraße 16 10179 Berlin Deutschland T 030/7680780 F 030/768078499 infodach@episerver.com http://www.episerver.de Wundermann Thompson GmbH Stuttgart Arno Hoffmann New Business Manager Forststraße 9 70174 Stuttgart T 0711/28470000 F 0711/28470027 arno.hoffmann @wundermannthompson.com www.wundermannthompson. com AU D I O, F OTO, V I D E O AlphaPicture GmbH Michael von Aichberger Wiesenstraße 1A 96450 Coburg T 09561/6756781 m.v.aichberger@alphapicture. com www.AlphaPicture.com Sommer & Co. GmbH Geschäftsführer Herr Dr. Damian Sarnes Rheinische Allee 1 50858 Köln T 0221/6537300 T 02233/5180-69 sarnes@sommer-co.com www.sommer-co.com AU S - U N D W E I T E R B I L D U N G eMBIS GmbH Akademie für Online-Marketing Markus Bockhorni Blumenstr. 25 85399 Hallbergmoos bei München T 0811/993366-0 F 0811/993366-1 mail@embis.de www.embis.de CO M M E RC E ProfiMasking Bildbearbeitung / Fotografie / Grafikdesign / Multimedia Björn Brücker, Torben Jakob Föhrenstraße 33 90530 Wendelstein T 09129/2969696 F 03212/1395849 info@profimasking.de www.profimasking.de CO N TAC T C E N T E R AIC Service & Call Center GmbH Andreas Diederich Gottfried-Hagen-Straße 36 51105 Köln T 0221/96372-15 F 0221/96372-75 info@aic-services.com www.aic-services.com getaline GmbH Axel Dunker Friedrich-Ebert-Damm 145 22047 Hamburg T 040/646046-6050 F 040/646046-6750 welcome@getaline.de www.getaline.de C R M d+s management GmbH Mexikoring 33 22297 Hamburg T 040/4114-0 F 040/4114-1098 info@ds-cc.de www.ds360grad.com Schober Information Group Deutschland GmbH Meisenweg 37 70771 Leinfelden-Echterdingen T 0715/63040 jessica.mueller@schober.de www.schober.de DATA Dun & Bradstreet Deutsch- land GmbH Senior Brand Manager Peter Schmitt Robert-Bosch-Straße 11 64293 Darmstadt T 06151/380-0 F 06151/380-360 peter.schmitt@dnb.com www.dnb.com/de-de/ Business Data Solutions GmbH & Co. KG Sissi Baudach Kettelerstr. 3-11 97222 Rimpar T 09365/8878188 info@bds-online.com www.bds-online.com

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 B U S I N E S S G U I D E 39 Impressum Verlag Hightext Verlag Graf und Treplin OHG 80687 München Schäufeleinstr. 5 Telefon +49 / 89- 57 83 87-0 Fax +49 / 89-57 83 87-99 www.onetoone.de Mitteilung gemäß § 8, Artikel 3 des Bayerischen Pressegesetzes Inhaber des HighText Verlag Graf und Treplin OHG sind zu jeweils 50 Prozent Joachim Graf (verantwort- lich für Redaktion und Anzeigen) und Daniel Treplin (beide Journalisten, München); Handelsregister München HR A 72216 Herausgeber (V.i.S.d.P.) Joachim Graf Redaktion @onetoone.de Redaktionsleitung: Christina Rose Frauke Schobelt Wir freuen uns auf Ihren Input: Weitere Autoren: Dominik Grollmann, Sebastian Halm, Susan Rönisch, Diana Versteege Redaktionsbeirat DDV Prof. Dr. Bernd Skiera (Goethe Universität Frankfurt) Boris von Nagy (Deutscher Dialogmarketing Verband) Martin Aschoff (Agnitas AG) ONEtoONE ist Partner des Deutschen Dialogmarketing Verbands. Im Rahmen dieser Partnerschaft erhalten DDV-Mitglieder die ONEtoONE-Ausgaben kostenlos. Themen und Inhalte, die das Dialogmarketing und den DDV bewegen, werden in einem ausgewiesenen Bereich von ONEtoONE veröffentlicht. . Leserservice@onetoone.de Bianka Matthies Grafik@onetoone.de Gertrud Graf Lektorat Katrin Haase Druck Holzmann Druck GmbH & Co. KG Gewerbestr. 2 86825 Bad Wörishofen Erscheinungsweise 6 Ausgaben pro Jahr Media @onetoone.de Dagmar Kraux, Elke Lange Bezugspreise Einzelheft: 7,90 Euro Jahresabonnement: 88,96 Euro, Preise inkl. Versand, inkl. gesetzlicher MwSt. ISSN: 2568-5635 Frauke Schobelt Redaktion Christina Rose Redaktionsleitung ONEtoONE ist Mitglied des IVW e.V. Verbreitete Auflage: 6.435 Dieser Ausgabe liegt das Multichannel-Contactcenter- Poster 2023 bei. Kundenservice. Digitalisierung. Consulting. capita-europe.com Anteil Telefon Seats2 Telefon 68% 5.052 60% 3.600 63% 2.741 53% 2.650 60% 1.320 60% 900 72% 65% 91% 70% 583 442 395 368 Anteil Seats2 E-Mail E-Mail 29% 1.262 20% 1.200 15% 1.114 17% 850 6.000 Rang Vorjahr Firma 6.500 6.500 Kontakte 2021 in Mio. Stück Agents1 400 Telefon Rang Firma 525 26,94 6.000 215,00 Hauptsitz: Berlin Hauptsitz: Hamburg 2 Sitel Group3 Spezialisten Seats2 Umsatz 2021 in Mio. Euro 680 21,00 Seats2 Umsatz 2021 in Mio. Euro 7.429 302,00 13 getaline GmbH Kontakte 2021 in Mio. Stück 100,00 7.072 Agents1 Hauptsitz: Düsseldorf Wilhelmshaven 3 Majorel Deutschland3 Touristik Hauptsitz: Gütersloh Rang Vorjahr Firma Multichannel-Contactcenter Gesamtranking 1 Ströer Dialog Group GmbH Hauptsitz: Leipzig Transforming Customer Experience. Für einfach bessere Kundenerlebnisse. MULTICHANNEL- CONTACTCENTER 2023 1 Branchen-Schwerpunkte: Finanzen / Versicherungen, Handel, Medien, Telekommunikation, Touristik Weitere Standorte in D: Berlin, Dresden, Essen, Güstrow, Hamburg, Köln, Leipzig, Mannheim, Magdeburg, München, Pforzheim, Rostock, Saarbrücken - Branchen-Schwerpunkte: Industrie / Produzierendes Gewerbe, Finanzen / Versicherungen, Handel, Medien, Verkehr / Automotiv, Pharma / Gesundheitswesen, IT / EDV, Telekommunikation, Touristik Weitere Standorte in D: Berlin, Krefeld, Bochum, Magdeburg, Wittenberg, Dessau, Pasewalk, - Branchen-Schwerpunkte: Finanzen / Versicherungen, Medien, Verkehr / Automotiv, IT / EDV, Weitere Standorte in D: Berlin, Brandenburg, Cottbus, Delmenhorst, Dortmund, Erfurt, Heusweiler- Eiweiler, Leipzig, Müster, Nordhorn, Rostock, Schwedt, Senftenberg, Springe, Wilhelmshaven 4 Capita Customer Services (Germany) GmbH 5.000 2 Branchen-Schwerpunkte: Finanzen / Versicherungen, Handel, Medien, Verkehr / Automotiv, Industrie / Produzierendes Gewerbe, Finanzen / Versicherungen Weitere Standorte in D: Aachen, Anklam, Chemnitz, Cottbus, Erfurt, Halle (Saale), Kiel, Köln, Krefeld, Leipzig, Magdeburg, Mannheim, Neubrandenburg, Rostock, Saalfeld 5 snt-regiocom Customer Care SE - Branchen-Schwerpunkte: Finanzen / Versicherungen, Handel, Verkehr / Automotiv, Telekommunikation Hauptsitz: Magdeburg Weitere Standorte in D: Berlin, Chemnitz, Dessau, Essen, Frankfurt, Halle, Kaiserslautern, Neubrandenburg, Potsdam, Salzwedel, Stralsund, Wittenberge 6 Webhelp Holding Germany GmbH 3 Branchen-Schwerpunkte: Industrie / Produzierendes Gewerbe, Finanzen / Versicherungen, Handel, Weitere Standorte in D: Leipzig, Erfurt, Berlin, Hamm, Stuttgart, Parchim, Kiel, München, Flensburg 7 Bosch Service Solutions 4 Branchen-Schwerpunkte: Industrie / Produzierendes Gewerbe, Finanzen / Versicherungen, Verkehr / Automotiv, Pharma / Gesundheitswesen, IT / EDV, Telekommunikation, Touristik Hauptsitz: Frankfurt am Main Weitere Standorte in D: Magdeburg, Leipzig, Berlin, Gießen 7 Branchen-Schwerpunkte: Industrie / Produzierendes Gewerbe, Finanzen / Versicherungen, Handel, Medien, Pharma / Gesundheitswesen, IT / EDV, Telekommunikation, Touristik Weitere Standorte in D: Bochum, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Freiburg (Breisgau), Gelsenkirchen, - Branchen-Schwerpunkte: Finanzen / Versicherungen, Handel, Verkehr / Automotiv, Weitere Standorte in D: Bremen, Dortmund, Bochum, Recklinghausen, Bottrop 9 Branchen-Schwerpunkte: Verkehr / Automotiv, Pharma / Gesundheitswesen, Telekommunikation, Weitere Standorte in D: Neubrandenburg, Leipzig, Frankfurt am Main, Berlin, Chemnitz 10 Branchen-Schwerpunkte: Industrie / Produzierendes Gewerbe, Finanzen / Versicherungen, Handel, Verkehr / Automotiv, IT / EDV Hauptsitz: Frankfurt am Main Weitere Standorte in D: München, Hannover, Bremen 12 T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH - Branchen-Schwerpunkte: Industrie / Produzierendes Gewerbe, Finanzen / Versicherungen, Handel, Medien, Verkehr / Automotiv, Pharma / Gesundheitswesen, IT / EDV, Telekommunikation, Touristik Hauptsitz: Sarstedt / Hannover 11 Branchen-Schwerpunkte: Handel, Medien, Telekommunikation, Touristik 14 SUMMACOM GmbH & Co. KG 12 Branchen-Schwerpunkte: Finanzen / Versicherungen, Handel, Verkehr / Automotiv, Pharma / Gesundheitswesen Hauptsitz: St. Ingbert Weitere Standorte in D: Völklingen, Bad Hersfeld 15 hey contact heroes GmbH 17 Branchen-Schwerpunkte: Finanzen / Versicherungen, Handel, Medien, Verkehr / Automotiv, Telekommunikation, Touristik Hauptsitz: Hamburg 16 Interact Tele Service AG - Branchen-Schwerpunkte: Industrie / Produzierendes Gewerbe, Finanzen / Versicherungen, Medien, IT / EDV, Touristik Hauptsitz: Neubrandenburg Weitere Standorte in D: Stralsund, Stendal 17 Dr. Schengber & Friends GmbH 15 Branchen-Schwerpunkte: Handel, Medien, Pharma / Gesundheitswesen, IT / EDV, Telekommunikation Hauptsitz: Münster Weitere Standorte in D: Essen 18 teleffekt Ges. für Direkt-Marketing mbH 16 Branchen-Schwerpunkte: Industrie / Produzierendes Gewerbe, Finanzen / Versicherungen, Handel, Verkehr / Automotiv, Pharma / Gesundheitswesen Hauptsitz: Düsseldorf 19 Callways Call Center GmbH - Branchen-Schwerpunkte: Industrie / Produzierendes Gewerbe, Handel, Verkehr / Automotiv, Pharma / Gesundheitswesen, IT / EDV Hauptsitz: Hagenow Weitere Standorte in D: Berlin 20 P-Call GmbH & Co. KG 20 Branchen-Schwerpunkte: Pharma / Gesundheitswesen Hauptsitz: Stuttgart Weitere Standorte in D: München 19 Branchen-Schwerpunkte: Industrie / Produzierendes Gewerbe, Finanzen / Versicherungen, Handel, Medien, Verkehr / Automotiv, Pharma / Gesundheitswesen, IT / EDV, Telekommunikation 1Agents = Zahl der Mitarbeiter im Contactcenter 2Seats = Zahl der Arbeitsplätze, die für einen Kommunikationskanal zur Verfügung stehen. Stand der Seats: 01.10.2022 Anteil des Kanals mindestens zehn Prozent am Gesamtvolumen. Alle Angaben beruhen auf Selbstauskünften der Unternehmen. Rang Firma 1 Sitel Group3 2 Capita Customer Services (Germany) GmbH 3 Ströer Dialog Group GmbH Webhelp Holding Germany GmbH 5 gkk DialogGroup 6 KiKxxl GmbH 7 Dr. Schengber & Friends GmbH 8 T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing 9 hey contact heroes GmbH 10 gevekom GmbH 1 Ströer Dialog Group GmbH 2 Sitel Group3 3 Webhelp Holding Germany GmbH 4 Capita Customer Services (Germany) GmbH 5 KiKxxl GmbH 6 gevekom GmbH 7 gkk DialogGroup 8 T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH 9 SUMMACOM GmbH & Co. KG 10 getaline GmbH 1 Webhelp Holding Germany GmbH 2 Sitel Group3 3 Ströer Dialog Group GmbH 4 Capita Customer Services (Germany) GmbH 5 gevekom GmbH 6 KiKxxl GmbH 7 T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing 8 getaline GmbH 9 hey contact heroes GmbH 10 gkk DialogGroup GmbH 9 KiKxxl GmbH Telekommunikation, Touristik Hauptsitz: Osnabrück 10 gevekom GmbH Touristik Hauptsitz: Dresden 11 gkk DialogGroup Hauptsitz: Gelsenkirchen Herne, Leipzig, Oberhausen Telekommunikation Hauptsitz: Nürnberg Social Media = Hochrechnung der Redaktion Seats2 Anteil Social Media 20% 1.200 6% 300 8 AMEVIDA SE 21 KCC GmbH 4.400 170,00 4.350 204,00 3.750 389,00 2.200 91,30 1.500 48,87 30% 15% 450 330 25% 170 2.662 85,00 20% 26% 9% 105 95 73 297 178 113 99 65 435 21,70 Hauptsitz: Köln 31% 3% 5% 1% 68,00 5.980 11,35 987 15,65 1.500 48,50 2.700 10,93 590 210 6,16 E-Mail Rang Firma 366 5,80 260 7,40 200 5,83 1,48 126 4 4% 4% 14% 5% 20 18 15 45 1,20 48 1,20 1,01 53 240 135 95 2,50 72 4.000 4.198 8,70 467 2,10 366 10.000 83,00 810 3 GmbH ©HighText Verlag 2023 Schäufeleinstr. 5, 80687 München, Tel.: 089 / 57 83 87 -0, Fax: 089 / 57 83 87 -99 Premium-Mitglieder erhalten ein Exemplar ohne Berechnung automatisch im Rahmen ihrer Mitgliedschaft www.ibusiness.de/premium www.onetoone.de/premium www.versandhausberater.de/premium Einzelpreis 10,- 4, Onlinebestellung portofrei auf www.ibusiness.de/shop www.onetoone.de/shop www.versandhausberater.de/shop Dieses Poster zum Ausdrucken für die Pinwand in A3 oder A4 www.ibusiness.de/poster www.onetoone.de/poster www.versandhausberater.de/poster www. ibusiness.de/ contactcenter- ranking Einzelexemplare können Sie auch online nachbestellen Onetoone.de/shop 24/7 Servicelösungen Professionell und individuell Jetzt beraten lassen

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 41 Produktbewertungen erhöhen nicht nur die Conversion Rate, sondern steigern den allgemeinen Traffic, das SEO-Ranking und sie senken die Retourenquote. In den Social-Media-Kanälen oder im EMail-Marketing können Produktbewertungen genutzt werden, um Produkte besser zu verkaufen und mithilfe von Produktbewer- tungen lässt sich sogar Verbesserungspotenzial über das eigene Sortiment oder den Service ablesen. Allerdings wird dieses Potenzial vielfach unterschätzt und zu wenig genutzt. ● 60 Prozent der KäuferInnen haben das Gefühl, dass Kunden- bewertungen nicht oder nicht genug von Unternehmen be- achtet werden. ● 84 Prozent der Unternehmen nutzen keine Software zur Aus- wertung ihrer Kundenbewertungen. Sicherlich: Nicht alle Bewertungen im Netz sind echt. Es gibt inzwischen eine regelrechte Industrie, die positive Kritiken auf Bestellungen liefert. Aber das entwertet die Reviews nicht im Allgemeinen, sondern zeigt im Gegenteil, wie wirksam sie sind. Sonst würden Unternehmen, die es nötig haben, kein Geld dafür bezahlen. Und echte Bewertungen sind immer besser. Zum einen kosten sie natürlich nichts, zum anderen sie viel überzeugender. Im Folgenden erklären wir, welche einfache und wirksame Stra- tegie Shops verfolgen können, um mehr Bewertungen zu erhalten und wie die Psychologie dahinter funktioniert. Die Psychologie des Bewertens Bewerten ist weder Männer- noch Frauensache. Wir alle be- werten und wir alle treffen unsere Entscheidungen in der Regel auf der Grundlage der Entscheidungen, die andere Menschen getroffen oder eben nicht getroffen haben. Die meisten Menschen neigen zudem zu positiven Bewertungen. Oft sind es die hilfsbereiten Menschen, deren Hauptmotivation darin besteht, anderen Menschen mit der eigenen Einschätzung zu helfen, um so eine gute Entscheidung zu treffen. Beim Durchstöbern von Produktbewertungen wird ein Dialog zwischen LeserIn, RezensentIn und Onlineshop angeregt. Lese- rInnen erhalten so einen kleinen Einblick, eine Einschätzung, was in einer anderen Person vorgeht und kann sich dann leichter eine eigene Meinung bilden. 2. Der Transparenz-Effekt Transparenz schafft Vertrauen. Vertrauen ist die wichtigste Voraussetzung für alle Beziehungen, egal ob im privaten oder beruflichen Umfeld. Und Vertrauen ist zugleich die Basis für jeden Kauf. Der offene und transparente Umgang mit Produktbewer- tungen zeigt, dass der Verkäufer-Partei die Meinung ihrer Kun- dInnen wichtig ist. Dies schafft auch bei InteressentInnen eine positive Erfahrung, sie fühlen sich anerkannt und wertgeschätzt. Wer schnell und offen auf negative Bewertungen reagiert, kann dieses Image noch weiter verstärken. 3. Die soziale Zugehörigkeit Ein Großteil unseres Verhaltens, Denkens und Fühlens entspringt unserem psychologischen Bedürfnis nach Zugehörigkeit. Andere Menschen sind für uns wichtig. Sogar so wichtig, dass sie zu einer Quelle unseres Selbstwertgefühls werden. Wir nutzen dazu die Bindungen zu anderen Menschen und soziale Gruppen, mit denen wir uns identifizieren. Viele Menschen haben den Wunsch, ihr eigenes Gefühl der sozialen Zugehörigkeit zu steigern, indem sie ihre Meinung mit anderen teilen und so eine Anerkennung erfahren. Mit dem Wissen um diese psychologischen Triebfedern können Sie gezielt Bewertungen triggern und diese nach Erhalt werbe- wirksam zur Geltung bringen. Die vier Bewertungs-Typen und ihre Motive Generell geben wir Bewertungen ab, weil wir unsere Zuge- hörigkeit zu einer Gruppe ausdrücken wollen. Wir wollen damit unterschwellig Anerkennung erreichen, entweder die der Le- serInnen oder der HändlerInnen. Wir wollen das Gefühl haben, „wertvolle“ Mitglieder dieser Peergroup zu sein und Wichtiges beigetragen zu haben. Innerhalb dieser generellen Motivation gibt es aber noch vier unterscheidbare Sub-Typen. ● Der Helfer-Typ Er bewertet, weil er Anderen helfen will, die richtige Entschei- dung zu treffen. Diesem Typ gehören tendenziell mehr Frauen als Männer an und mehr jüngere Befragte als Ältere. ● Der optimierende Typ Er bewertet, um dem Bewerteten die Chance zu geben, sich zu verbessern, beziehungsweise um seine gute Arbeit beizube- halten. Der Optimierer ist meist älter. Frauen und Männern sind etwa gleich häufig vertreten. Drei psychologische Prinzipien bringen das Käufer-Gehirn dazu, nach Produktbewertungen zu suchen: ● Der emotionale Typ 1. Der Word-of-Mouth-Effekt Im Gegensatz zur bezahlter Werbung, bei der Marketer frei über die Inhalte entscheiden, wird bei Word-of-Mouth-Marketing (Mundpropaganda) eine persönliche Empfehlung und eine ehr- liche Meinung von einer anderen (scheinbar unbefangenen) Person weitergegeben. Das macht persönliche Rezensionen glaub- würdiger als alle Informationen, die von der Marke angeboten werden. Durch die Rezension entsteht zudem eine persönliche Verbindung zwischen ErzählerIn und LeserIn. Er bewertet, weil er sich bedanken oder seinem Ärger Luft machen möchte. Der emotionale Typ ist in der Regel ein älteres Semester. Frauen und Männer sind in dieser Kategorie etwa gleich stark vertreten. Dieser Typ bewertet am häufigsten mehrheitlich positiv. ● Der motivierende Typ Er bewertet, weil er möchte, dass andere ebenfalls die bewerte- ten Produkte kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Der Motivator ist etwas jünger, Frauen und Männer treten in etwa

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 43 Bewertungen kaufen ist illegal: Ebenso liefern Gutscheine im Tausch für eine Bewertung nicht das gewünschte Ergebnis (und sind unzulässig). Eine Produktbewertung macht erst dann Sinn, wenn die KundIn- nen bereits eine Gelegenheit hatten, das Produkt auszuprobieren, zum Beispiel ein bis drei Wochen nach der Lieferung. Achten Sie darauf, dass im Zeitraum zwischen der Bestellbestätigungs-Mail und der E-Mail zur Produktbewertung keine Leere herrscht. Bewertungsbitten immer personalisieren: Personalisieren Sie, wenn möglich, und frischen Sie die Erinnerungen der KundInnen auf, indem Sie ein Foto des gekauften Produkts einfügen. Fügen Sie einen direkten Link zu Ihrer Bewertungsseite ein. Diese sollte ansprechend gestaltet und leicht zu finden sein, ohne zusätzliche Schritte oder unnötige Informationen, die ablenken. Eine gute Alternative sind Techniken, die es den KundInnen ermöglichen, das Produkt direkt innerhalb der E-Mail zu bewerten. Vereinfachen Sie den Bewertungsprozess: Setzen Sie keinesfalls komplizierte Prozesse auf, die einen Log-in erfordern. Schreiben Sie ein paar kurze Sätze, in denen Sie erklären, warum Sie um eine Bewertung bitten und wie nützlich dies für Sie und andere Kun- dInnen ist. Appellieren Sie an das Gruppengefühl, indem sie etwas andere (fiktive) Kunden abbilden. Geben Sie mit Beispielsätzen oder konkreten Fragen („Wie bewerten Sie Passform und Trage- gefühl?“) Anregungen. Dies erleichtert eine spontane Reaktion. Gehen Sie auf negative Bewertungen ein: Bereiten Sie sich aber auch auf negative Bewertungen vor. Je mehr Bewertungen Sie erhalten, desto mehr negative Bewertungen werden dabei sein. Löschen Sie diese nicht, sondern gehen Sie darauf ein, finden Sie heraus, was schiefgelaufen ist und wie Sie sich verbessern können. Nehmen Sie die weniger häufig bewerteten Produkte ins Visier: Wenn Sie ein paar Produkte haben, die nicht annähernd so viele Bewertungen haben, wie Ihre anderen Produkte, gehen Sie stra- tegisch vor und verschicken Sie eine E-Mail, um für genau dieses Produkt nach mehr Bewertungen zu fragen. Es gibt endlos viele Ideen, wie positive Produktbewertungen strategisch genutzt werden können, um so das Engagement zu fördern. Neben der Homepage und der Produktdetailseite können Sie sie beispielsweise innerhalb der Suche, in einem Carousel- Bild, einem Flyout-Menü oder als Produktstörer einsetzen. Pro- duktbewertungen sind dazu eine Fundgrube für Content-Ideen. Denn die Inhalte zeigen, was Ihre Zielgruppe denkt, wie sie Ihr Produkt verwendet, welche Funktionen wichtig sind oder wel- che Herausforderungen oder Schwächen zu überwinden sind. (Diana Versteege) Lassen Sie nicht zu, dass schlechte Daten die Oberhand gewinnen. Falsche Daten sind zähe Gegner. Mit der Validierung von Daten senken Sie Kosten, minimieren Risiken und steigern gleichzeitig Ihren Umsatz. Verbessern Sie die digitalen Prozesse innerhalb Ihres Online-Business mit Datenqualität und sagen Sie fehlerhaften Kontaktdaten den Kampf an. Melissa‘s weltweite Web-Services für Full Contact Data: Adress Check + Autocompletion Mobile Phone Check E-Mail Check Digital Identity Check 24/7 Cloud bei 99,99% Uptime & DSGVO- konform Jetzt kostenlos testen! www.melissa.de info@melissa.de +49 (0) 221 97 58 92 40

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 45 BUSINESS- GUIDE Dialog des Monats Die Geschichte vom Stift Wie man negative Kundinnen-Erwartungen ins Positive dreht und dabei seine Botschaft eindrucksvoll präsentiert: Das Weihnachts-Spendenmailing von Plan In- ternational zeigt, wie man erfolgreich zielgruppenorientiert Storytelling betreibt. W enn man einer emanzipierten und engagier- ten Frau einen Briefumschlag schickt mit dem Aufdruck „Beiliegend: Die Waffe der Frau", dann triggert man in eher politisch bewussten und sozial engagierten weiblichen Zielgruppen wohl vor allem Widerspruchgeist und Ärger über vermeintliche sexistische Rollenbilder. Der erste Eindruck: Ein knallroter A5-Umschlag in dem offensichtlich und fühlbar eine Warenprobe steckt sowie die rückseitigen Absenderangabe „Senta Berger, Birgit Schrowange, Marion Kracht“ – das befeuert mindestens die Neugierde der (irri- tierten) Empfängerinnen und löst damit die einzige Aufgabe, die ein Briefumschlag zu erfüllen hat: Geöffnet zu werden. Sie den Unterschied“. Drittens Verknappung: Wir suchen bis zum 31. Januar 1.000 Patinnen.“ Viertens Verstärker: „Das Dankeschön für Ihre Patenschaft.“ (sechs Monate Brigitte-Abo kostenlos) Die digitale Verlängerung: QR-Code und Link führen auf eine Microsite, in der die Kampage nochmal mit denselben Mitteln nacherzählt wird. Mehrwerte gibt es dort nicht. Einziger Unterschied: Die Landingpage ist durchgegendert, das Post- mailing ist komplett im Femininum gehalten. Ich hätte mir online vielleicht als Erweiterung noch Videoclips der Absenderinnen vorstellen können. Aber das Mailing ist deutlich von Printmenschen gemacht worden – bis hin zum branchenüblichen Rückumschlag. Die Personalisierung: Neben dem Adressfeld taucht die Personalisierung fettgedruckt im Be- treff auf: „Frau Graf, werden Sie eine von uns". Der Mailingtext (unterschrieben von den drei ausge- wählten Promi-Frauen) greift das Thema „Frau“ per- sonalisiert auf und erzählt die Mailinggeschichte: aus der persönlichen Warte der Empfängerinnen weiter: „was wäre aus Ihnen geworden, wenn Sie in einem Entwicklungsland aufgewachsen wären?" So hat das Mailing bei uns funktioniert: Wenn meine Frau und ich das Unterstützungsmodell von Plan International nicht aus Entwicklungsperspek- tive für fraglich halten würden (individuelle Paten- schaften verändern bekanntlich das soziale Gefüge vor Ort) – dann wären die 28 Euro pro Monat, die Plan International aufruft, von unserer Seite ver- mutlich geflossen. So unterstützen wir lieber lokale Communities vor Ort. Die Gestaltung: Die „Waffe der Frau“ (der Bleistift als Zeichen für Bildung) wird als Botschaft auf den dem beiliegend Mailingmaterialien weitergetragen. „Kinderbraut oder Kinderärztin“ wird als Storys durchgezogen: In dem vierseitigen Flyer, der dem Problem viele (Mädchen-)Gesichter gibt. Und in den Unterstützungs-Elementen, die aus der Pro- blemschilderung in die als machbar versprochene Lösung führt. Hauptargumentation: Basierend aus den per- sonalisierten Daten (weiblich, älter, Spenderin in einer anderen Fundraising-Kampagne) wird die Kampagne geschickt aufgebaut. Erstens Solidarisierung: „Werden Sie Teil der Be- wegung“. Zweitens Engagement-Aufruf: „Machen Für die Qualität des Mailings tut das allerdings keinen Abbruch: Wir haben selten ein Mailing ge- sehen, das sowohl die klassischen Elemente des Fundraisings so erfolgreich inszeniert, als auch mit den Customer Experience der Zielgruppe spielt und für die eigene kommunikative Botschaft so professionell umsetzt. (jg) www.plan.de/ziel In unserer Rubrik „Dialog des Monats“ stellen Mar- ketingexperten jeden Monat eine Dialogmaßnahme vor, die ihnen aufgefallen ist. Die Rezension in diesem Monat stammt von ONEtoONE-Herausgeber Joachim Graf – der manchmal auch die Dialogmailings an seine Frau zu lesen bekommt. Mehr über die Angebote dieser Unternehmen unter: ONEtoONE.de/businessguide

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 47 um nur wenige gut sind Die wenigsten Unternehmenswebsites liefern gute Verkaufsargumente. Und sie ähneln sich immer stärker. Dabei läge genau hier die Chance zur Diffe- renzierung. Nur eine sehr kleine Elite bietet eine wirklich gute Website Ex- perience an. Wo die Schwächen liegen und wie man sie ausmerzt. k c o t s r e t t u h s : d l i B

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 49 schäftigt. Beide NutzerInnen-Typen gibt es, oft auch in einer Person. Man besucht eine Website nur kurz, um zu sehen, ob das Unternehmen relevant ist. Wenn ja, kommt man später für eine tiefere Recherche zurück. Nutzerführung ● Testen Sie mit ein paar VertreterInnen Ihrer Zielgruppen, welche Themen und Begriffe sie verstehen und wie sie diese unterein- ander zuordnen würden. Ergebnisse der 50 untersuchten Websites im Bereich Nutzerführung Schlecht Top 1,9% 9,4% Gut 20,8% Mangelhaft 28,3% 39,6% OK Die zentrale Frage lautete hier: Werden die NutzerInnen zielgerichtet durch die Website geführt? Immerhin: Hier ist der Anteil der Unternehmen, die sich in der oberen Hälfte der Bewertungsskala wiederfinden, größer als in ande- ren Bereichen. Luft nach oben gibt es aber auch hier. ● Beschreiben Sie stets, für wen welche Inhalte und Sektionen gedacht sind. Vermeiden Sie eine zu starke Vermischung von Inhalten, die für verschiedene Zielgruppen relevant sind. ● Vernachlässigen Sie nicht „Extra Aufwände“ für das Gestalten und Entwickeln einer sehr guten mobilen Ansicht Ihrer Seite. Auch wenn die mobile Variante heutzutage ein Hygienefaktor sein sollte, entsteht diese nicht zufällig nebenbei. Wenn die Seite responsive angelegt ist, sollte das Motto „Wichtiges zu- erst“ lauten. Vermeiden Sie unbedingt immer alles gleichzeitig kommunizieren zu wollen. ● Die Konsistenz teilt sich in drei Bereiche: ● Content: Achten Sie besonders bei Labels, Navigations- elementen und Benennungen immer auf die stets gleiche Wortwahl, um User nicht zu verwirren. ● Visual Design: Achten Sie auf konsistentes Visual Design, setzen Sie z. B. Farben immer zur Vermittlung ähnlicher Inhalte und Aktionen ein. ● UX: Ähnliche Interaktionen und Inhaltstypen sollten immer mit den selben UX-Komponenten (z. B. einem bestimmten Aufzählungs- oder Text-Bild-Modul) erfolgen. ● Achten Sie beim Erstellen Ihres digitalen Touchpoints darauf, dass dieser von UX-ExpertInnen erstellt wird, die Ihre Marke verstehen und diese angemessen an die Anforderungen von Websites und Apps anpassen. ● Gehen Sie immer davon aus, dass sich NutzerInnen nicht so verhalten, wie Sie das vorgesehen haben und bieten Sie ihnen so viele Orientierungs- und Navigationshilfen wie möglich. Ein gutes Navigationskonzept ist ganzheitlich gedacht. Bedenken Sie, dass Haupt-, Sub-, Meta-, Footer-, und In-Page-Navigation sinnvoll ineinandergreifen. Auch Call to Actions (CTAs), Quer- verlinkungen innerhalb von Texten und Breadcrumbs sind ein Teil dieses Spiels. Überzeugung von KundInnen ● Ordnen Sie Ihre Zielgruppen und definieren Sie jeweils deren individuelle Bedürfnisse, Vorlieben und mögliche Bedenken. Nun überlegen Sie sich, mit welchen Informationen und Ar- gumenten Sie die einzelnen NutzerInnengruppen am besten abholen und von Ihrem Angebot überzeugen können. Dabei werden Sie feststellen, dass sich gewisse Botschaften für alle eignen und andere nur für ganz bestimmte Kundentypen. Daraus können Sie einen Baukasten aus übergreifenden Mar- ken-Botschaften und auf einzelne Personas zugeschnittenen Kommunikationsbausteinen ableiten. Wichtig: Sammeln Sie für jede Aussage auch die passenden, zielgruppengerechten Beweise. Das können beispielsweise Produktvideos, Referenzen oder Customer-Testimonials aus der jeweiligen Branche sein. ● Schärfen Sie Ihre Produktkommunikation, indem Sie sich auf das Wesentliche fokussieren: Beschreiben Sie das Problem Ihrer Kundschaft. Verdeutlichen Sie so anschaulich wie möglich, warum gerade Ihr Angebot die richtige Lösung dafür ist und wie es sich von dem des Wettbewerbs unterscheidet. Zeigen Sie, was die nächsten Schritte auf der gemeinsamen Fortschrittsreise sind und warum man Ihnen vertrauen kann. Eröffnen Sie jede Seite mit den absolut wichtigsten Botschaften. Verpacken Sie Ergebnisse der 50 untersuchten Websites im Bereich Überzeugung von KundInnen Schlecht 3,8% Top 5,7% 24,5% Gut Mangelhaft 37,7% 28,3% OK Sind die Inhalte der Website verständlich, emotional und überzeugend? An diesem neuralgischen Punkt der User Journey entscheidet sich, ob Ihre Web- site NutzerInnen zu InteressentInnen und schließlich zu KundInnen verwan- deln kann. Hier waren 38 Prozent der untersuchten Websites mangelhaft.

O N E t o O N E 0 1 / 2 0 2 3 51 Die Freuden der program- matischen Werbungen, präsentiert von unseren chinesischen Partnern. Wenn man die gephotoshoppte Werbung einfach selber macht und auf das eigene Instagram-Profil stellt. Töfen, wasserführen nicht v o t s I Des Pudels Kern W e l t r e s e i n d L e b t i Frodo Beutlin Keanu Reeves n d e r M a t r i x METAVERSUM- ENTWICKLERIN Heidi Klum Benutzt Mod e l l e Teil einer funktionierenden Customer-Experience-Strategie sollte auch der Ankauf von genügend Trenn- und Bindestrichen für die Kommunikation sein. Über Einsendungen an „Last Exit“ freut sich unsere Redaktion unter redaktion@onetoone.de. Das lesen Sie in ONEtoONE 2/2023 Schwerpunkt ist das Thema „Personalisierung und Marketing-Automation“. Sie erfahren, wie Sie wirklich den Eva- luationsprozess für eine Marketing-Automations-Software erfolgreich aufsetzen können. Wir verraten, wie Sie indi- viduelle Printmailings automatisch ausspielen. Weitere Themen sind die Softwarelandschaft von MRM, DAM, PIM, MAM und Personalisierungssystemen sowie Erfolgsstories zu Marketing-Automation und -Integration. Erschei- nungstermin ist der 4. April 2023. Druckunterlagenschluss für Anzeigen und Advertorials ist der 13. März 2023. Sie wollen die Ausgabe auf jeden Fall auf Ihren Tisch bekommen? Hier anfordern: onetoone.de/premium