Die Erwartungen von fünf Generationen bedienen

von Quadient

Eine überzeugende Customer Experience ermöglicht nachhaltige Kundenbindung.
Um sie jedoch zu erreichen, müssen Unternehmen die Kommunikationspräferenzen von fünf Generationen berücksichtigen.

Bild: Quadient

Unternehmen interagieren heute mit ganz unterschiedlichen Generationen von Verbrauchern, von denen jede ihre eigenen Kommunikationspräferenzen hat. Ältere Kunden bevorzugen die persönliche Interaktion, während jüngere Kunden am liebsten vernetzte Geräte nutzen. Dabei tendiert jede Generation nicht zwangsläufig zu einem einzigen Kanal, sondern zu
einer Kombination von Kanälen.

Die Maturisten, geboren bis 1945, bevorzugen von jeher die persönliche Kommunikation. Für diese Generation war es ein Lebensziel, ein Eigenheim zu besitzen. Viele
Menschen in diesem Alter haben ihr Leben lang im selben Unternehmen gearbeitet. Da sie am liebsten persönliche Dialoge führen, ist ihr zweitliebster Kanal die Briefpost.

Baby-Boomer, die heute 56 bis 74 alt sind, wissen den Wert eines Gesprächs von Angesicht zu schätzen. Sie denken jedoch praktischer und wissen, dass dies nicht immer möglich ist. Angehörige dieser Generation bevorzugen das Telefon, wenn keine persönliche Kommunikation möglich ist. Sie haben die Nachkriegsjahre erlebt. Daher ist es nicht überraschend, dass sie Stabilität und Sicherheit priorisieren.
Die Generation X erinnert sich, wie die Welt ohne Computer und Handys aussah, und hat deren Aufkommen im Erwachsenenalter erlebt. Diese Personen haben die IT gut angenommen und mögen SMS und E-Mail meist lieber als alle anderen Kommunikationskanäle. Sie verwenden am häufigsten ihren Computer oder ihr Smartphone.
Die Millenials sind jetzt 27 bis 40 Jahre alt. Sie haben den Internetboom und die Globalisierung in vollen Zügen erlebt. Daher nutzen sie gern Social Media und mobile Apps,
um Informationen sofort abrufen zu können. Sie wechseln regelmäßig ihren Job. Mit den Unternehmen, in denen sie arbeiten und auch von denen sie kaufen, möchten sie sich verbunden fühlen.

Die jüngste Generation - Generation Z - tritt zurzeit in den Arbeitsmarkt ein. Angehörige dieser Generation kennen nur die vernetzte Welt, also das Internet of Things (IoT). Ihre
Kommunikationspräferenz bezieht sich nicht nur auf eine App oder ein Gerät, sondern auf die Vernetzung aller ihrer Geräte - von Wearables bis hin zu Smart-Home-Geräten und Smartphones.

Unabhängig davon, in welcher Generation sie geboren wurden, wünschen alle Kunden das Gleiche - ein hervorragendes Kundenerlebnis. Um die Erwartungen aller Generationen zu bedienen,
müssen Unternehmen deshalb auf allen verfügbaren Kanälen mit ihren Kunden interagieren. Eine mögliche Herangehensweise an eine solche Omnichannel-Strategie ist: "Digital
First", aber nicht "Digital Only". Weiter in herkömmliche Kanäle zu investieren, ist genauso wichtig für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, wie neuere Kanäle weiterzuentwickeln und zu verwenden.

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