Ihre Kunden im Zentrum - die volle Power des analytischen CRM

von Gastbeitrag

Kunden sind heute immer und überall erreichbar; nie waren die Möglichkeiten für eine direkte Kommunikation individueller. Eine Grundfrage, die Werbetreibende umtreibt: Kenne ich meine Kunden? Das Hauptziel des analytischen CRM ist es, dem Kunden genau die Produkte zu präsentieren, die er auch wirklich möchte, selbst wenn er es noch nicht weiß. Das gilt nicht nur für das Internet, sondern auch für den klassischen Vertrieb. Der Erfolg von Offline- und Online-Kampagnen basiert darauf, seine (potenziellen) Kunden möglichst genau zu kennen und zu erkennen, welcher Kunde für ein Produkt in Frage kommt. Mit dem Ziel, ihm individuell das richtige Angebot über die verschiedenen Touchpoints innerhalb der Customer Journey zur Verfügung zu stellen und Werbung relevant zu machen.

Dabei gilt: Über je mehr Informationen ein Wertreibender verfügt, desto genauer und individueller fallen die Angebote und Alternativen aus, die er seinen Kunden unterbreiten kann. Das systematische Filtern relevanter Informationen und Ableiten konkreter Potenziale aus den eigenen Kundendaten sowie über die Anreicherung weiterer Merkmale ist Teil des analytischen CRM (aCRM). Dieses untersucht das (Kauf-)Verhalten von Kunden und Kundengruppen. Mithilfe mathematisch-statistischer Verfahren (Data Mining), können Unternehmen so in bereits vorhandenen Kundendaten neue, relevante Informationen entdecken und Potenziale für eine verbesserte Kundenansprache identifizieren. Mit den gewonnenen Erkenntnissen und dem Einsatz von Drittdaten lassen sich außerdem potenzielle Neukunden beschreiben, die in ihrem Kaufentscheidungsprozess so frühzeitig angesprochen werden können.

aCRM fokussiert sich auf bereits vorliegende, operative Daten eines Unternehmens zu seinen Kunden. Das sind neben den persönlichen Informationen wie Name, Kundennummer und Kontaktdaten auch weiterführende Informationen, etwa zur Anzahl der Käufe, der Höhe des Warenkorbs, der Frequenz und auch Interessen an bestimmten Produkten oder Themen sowie Transaktionen. Diese Daten dienen als wichtige Entscheidungsgrundlage für die weitere Planung und Umsetzung verschiedener Marketingkampagnen. So können Werbetreibende aufgrund dieser Daten verschiedene Kundentypen klassifizieren (Bestandskunden, besonders wertvolle Käufer, Schnäppchenjäger oder kündigungswillige Kunden) und einzelne Aktivitäten konkret auf die jeweiligen Kundengruppen ausrichten. Analytisches CRM liefert aber nicht nur die Analyse über eine Kundentransaktion, sondern auch Informationen über die Nichtnutzer, um potenzielle Neukunden zu erreichen und besser ansprechen zu können.

Professionelles Datenmanagement ist eine der wichtigsten Aufgaben, um wirklich aktuelle und validierte Informationen als Entscheidungsgrundlage zu erhalten und jeden einzelnen Datenpunkt in einen Kontext einordnen zu können. Eine Aufgabe, der sich die Schober Information Group Deutschland seit fast 70 Jahren verschrieben hat. Als einer der führenden Experten für Datenanalyse und -services unterstützt Schober Werbetreibende dabei, genau diese Wertschöpfungspotenziale zu heben, und bietet eine Vielzahl an Analyseansätzen, z. B.:

Kundenprofiling
Kundensegmentierung
Bildung und Beschreibung von Persona
Psychografische Persona-Beschreibung
Kundenwertanalyse
Cross- und Up-Selling-Analysen
Entwicklung von datengetriebenen CRM- Taktiken
Kündigerprognose
Reaktivierungsanalyse
Martktpotenzialanalysen

Fazit: aCRM hilft dabei, Marketing noch treffsicherer und wirksamer zu machen und unterstützt die optimale Ausschöpfung des Marketingbudgets. Für eine gezielte Kundenansprache während des Kaufentscheidungsprozesses.

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