Wenn sich Marketing-Messages dem Kunden anpassen

von Gastbeitrag

Was Tante Emma früher schon wusste...stimmt für Marketing-Verantwortliche heute immer noch.

Kunden wollen persönliche Ansprache und passgenaue Angebote. Die Wünsche sollen von den Augen abgelesen werden, am besten noch, bevor der Kunde selbst davon weiß. Für Tante Emma war das recht einfach, schließlich spielte sich der Kundenkontakt ausschließlich in ihrem Laden ab, und der Kundenkreis war auch überschaubar. Was aber machen wir, als Marketing-Verantwortliche, heute? Begonnen hat alles mit dem Serienbrief, einer Art Kommunikationslogistik, die den Anschein eines persönlichen Anschreibens machte. Wir haben Adresse und Anrede personalisiert und auf bestimmte Zielgruppen gefiltert.

Weiter ging es mit dem kampagnenzentrierten Marketing. Wir planten eine Kampagne mit mehrstufigen Aktionen, hatten womöglich unterschiedliche Varianten und wählten darauf basierend die passenden Zielgruppen aus. Diese Zielgruppen erhielten eine einheitliche Message, alle über denselben Kanal, was in den meisten Fällen entweder E-Mail oder ein Brief war. Genau das reicht heute aber nicht mehr aus. Warum? Weil unsere Kunden nicht nur die Informationshoheit im digitalen Zeitalter haben, sondern eben auch bestimmen, wann der richtige Zeitpunkt für welchen Content über welchen Kanal ist.

Willkommen im kundenzentrierten Marketing. Unsere Kunden und deren Verhalten stehen im Mittelpunkt all unseres Marketingdaseins. Nur auf Basis dessen entscheiden wir, welche Marketing Message jetzt die richtige ist und über welchen Kanal diese ausgesteuert wird. Dabei muss nicht nur der Inhalt individuell sein - der Kunde bekommt nur noch die Angebote, die absolut und genau auf sein Profil passen - sondern eben auch die Aussteuerung über viele unterschiedliche Kanäle, die wir zuvor nur getrennt und nicht ganzheitlich betrachtet haben. Was Tante Emma in klein angefangen hat, wird nun immer komplexer. Die Anzahl der Touchpoints nimmt stetig zu, die Kommunikationsfrequenz gleichermaßen, und so erreichen wir eine ganz neue Quantität und Qualität der Kommunikation.

Wenn Software es möglich macht?...Wir könnten, all das zuvor beschriebene händisch umzusetzen. Könnten wir, in der Praxis würden wir aber sehr schnell an unsere Grenzen stoßen. Kundenpräferenzen ändern sich, durch Transaktionen verschieben sich Zielgruppen, oder veränderte Lebensumstände haben Einfluss auf das Kundenverhalten. Und das zum Teil innerhalb kürzester Zeit. Kein Wunder also, dass Marketing Automation Software das Must-Have für die Marketing-Abteilung ist. Worauf warten Sie also noch? Mehr als 3.700 Marketing-Anwender weltweit setzen bereits auf die Marketing-Software FastStats. Zu den Kunden zählen: DER Touristik, ebook.de, gebrüder götz, RTL interactive, Weltbild und Unilever sowie zahlreiche weitere europäische, nordamerikanische und australische Unternehmen.

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