Auf die richtigen Kennzahlen kommt es an

von Gastbeitrag

Kennzahlen regieren die Business-Welt. Schon früh haben Call Center damit begonnen, ihre Arbeit nach unterschiedlichsten Gesichtspunkten auszuwerten und in Statistiken zu überführen. Neben den rein operativen Größen - Anrufdauer, Wartezeit, geführte Telefonate - sind zunehmend Zahlen und Daten gefragt, auf deren Grundlage sich eine zuverlässige Aussage über die Kosten- und Erlösseite des Call Centers bilden lässt.

Um ein solches Controlling kommt kein Call Center herum, das sich langfristig am heftig umkämpften Markt behaupten will. Dabei zwängt besonders die immer stärkere Verknüpfung mit dem Vertrieb viele Betreiber zum Handeln: Die Effizienz des Call Centers wird dabei zum bestimmenden Faktor des Verkaufserfolges.

Trotzdem bleiben auch operative Kennziffern für das Tagesgeschäft wichtig. Wichtig ist insbesondere die Fragestellung nach der von einzelnen Agenten erzielten produktiv verbrachten Zeit pro Stunde oder pro Tag. Mit diesen Werten wird in der Regel gegenüber dem Auftraggeber argumentiert. Die Produktivität richtet sich danach, ob auf einen hohen Service-Level mit langen Wartezeiten oder ein möglichst effizientes Abtelefonieren mit kurzen Pausen und Unterbrechungen gezielt wird. Diese Zahlen allein lassen natürlich noch keine Schlüsse auf Menge und Ergebnis der Anrufe zu. Ein gewichtiges Problem ist auch, dass Call Center-Controlling sich mehr und mehr zum Prozesskostencontrolling wandelt. Dabei wird nicht mehr isoliert auf einen einzelnen Service-Vorgang geschielt. Stattdessen wird die gesamte Prozesskette - vom ersten Anruf bis zum Abschluss beispielsweise eines Reparaturvorgangs - betrachtet. Dafür braucht das Call Center neben einer Kostenstelle vor allem ein Kostenrechnungssystem, das die Menge der täglich ablaufenden Prozesse sauber abbildet, idealerweise auf den Call Center-Betrieb zugeschnitten ist.

Darüber hinaus können Call Center mit ausgefeilten Instrumenten aus einer eher reaktiven Rolle schlüpfen und sich aktiv um die Optimierung ihrer Prozesse kümmern, etwa mit flexiblen IVR-Systemen (Interactive Voice Response) und passenden Selfservice-Anwendungen. Mit den richtigen Tools lassen sich verschiedene Größen gegeneinander abwägen, um die einzelnen Faktoren und Einflussgrößen besser betrachten zu können. Derart widersprüchliche Zahlen und Kennziffern sind das tägliche Brot vieler Contact Center. Wer die Agenten-basierten Gesprächszeiten auf möglichst niedrige Kosten trimmt, wird - meist mit einer gewissen Verzögerung - Einbußen beim Profit erleben. Nicht nur, weil Kunden durch gehetzte Mitarbeiter allgemein abgeschreckt werden, sondern auch, weil sich Cross- oder Up-Selling-Versuche nicht in Rekordzeit abwickeln lassen.