Kundenbindung - wie Sie eine designed Alliance schaffen

von Gastbeitrag

Loyale Beziehungen zu schaffen ist nicht nur der Wunsch der Lieferanten. Auch Kunden möchten gerne eine dauerhafte und vertrauensvolle Beziehung zu ihren Partnern. Das ist die zentrale These unseres Gastautors Marcel Klotz, seit 25 Jahren im Vertrieb von IBM. Er erläutert ganz konkret, wie man dauerhafte Kundenbindungen aufbaut.

Ihr Kunde will sich nicht binden lassen? Sie tun alles, damit er immer wieder bei Ihnen kauft, doch er denkt einfach nicht daran, Sie zum alleinigen Lieferanten einer bestimmten Produktgruppe zu bestimmen? Im Gegenteil: Sie müssen jedes Mal erneut an Ausschreibungen teilnehmen und werden wieder und wieder als Neulieferant betrachtet. Nun, dann sieht es so aus, als ob Sie Ihren "Mehrwert" noch nicht wirklich adressieren konnten. Ihre bisherigen Bemühungen scheinen nicht ausreichend genug, dem Kunden eine "Bindung" schmackhaft zu machen. Wie schafft man eigentlich eine wirklich echte und langfristige Kundenbindung?

Loyale Kunden-Lieferantenbeziehungen zu schaffen ist nicht nur der Wunsch der Lieferanten. Auch Kunden möchten gerne eine dauerhafte und vertrauensvolle Beziehung zu ihren Partnern. Keine leichte Aufgabe, denn heute kann sich niemand mehr sicher sein, wie wichtig ihm der jeweils Andere ist.

Umso entscheidender ist es, eine solch loyale Beziehung aktiv zu formen, zu gestalten. Daraus eine Allianz zu bilden, die sich auch in der Krise bewährt und im Idealfall keiner Verträge bedarf. Das, was früher üblich war, Geschäfte per Handschlag mit dem Wissen um beiderseitige Ehre und Zuverlässigkeit, können wir uns heute nicht mehr leisten. Schon aus formellen Gründen des Handelsrechtes und anderer gesetzlicher Regelungen. Dennoch, auch das Handelsrecht schreibt keine Papierform für einen Vertrag vor. Aber Vertrag kommt von "sich vertragen" und Paul Getty sagte: "Wenn man einem Menschen trauen kann, erübrigt sich ein Vertrag. Wenn man ihm nicht trauen kann, ist ein Vertrag nutzlos."

Wichtiger für jede Geschäftsbeziehung ist es also, ein vertrauensvolles Verhältnis zwischen den handelnden Menschen zu schaffen. Nicht zwischen den Unternehmen! Es geht um die Personen. Doch wie schafft man es, eine Verbindung zu bauen, in der auch jeder vom Anderen weiß, was dieser erwartet und zu geben bereit ist? Tun wir uns nicht so schon schwer genug, Erwartungen zu äußern und gar zu hinterfragen? Gehen wir nicht ständig von Annahmen aus und sind dann überrascht, dass unser Gegenüber ganz andere Punkte als wichtig ansieht? Haben wir nicht schon im Privatleben das Problem, die richtige Kommunikationsform zu finden?