von Gastbeitrag
Christian Steinebach, Sitel-Geschäftsführer Deutschland, Osteuropa und Niederlande, erläutert in einem Gastbeitrag für ONEtoONE, wie sich Unternehmen und ihr Kundenservice für den Kommunikationsansturm im Zuge von Großereignisse rüsten können und damit den Kunden auch in Peak-Zeiten zufriedenstellen.
Ob Eurovision Song Contest, feierliche Bambi- und Oscar-Verleihung, Fußball-WM oder Tennis in Wimbledon: Vor allem die großen Events bedeuten für Unternehmen fast immer gigantische Investitionen in Vertrieb, Werbung und Marketing, denn sie versprechen sich davon neue Kunden, Aufmerksamkeit und Umsatzschübe. Das zumeist immens imageträchtige Ereignis will jedoch perfekt vorbereitet sein - schließlich soll es ja langfristig vor allem auch der Kundenbindung dienen. Damit die hoch gesteckten Ziele erreicht werden, ist es ratsam, folgende Tipps zu beherzigen.
Kundenservice und Kundensupport berücksichtigenOb Sportartikelhersteller, Lebensmittelfabrikant, Elektronikkonzern oder Online-Händler: Firmen, die im Zuge von Großereignissen viel Zeit, Mühe und Geld in Marketing- und Vertriebsaktivitäten investieren, sollten die Kundenkommunikation nicht vernachlässigen. Dabei gilt vor allem dem Kundenservice und dem Kundensupport besonderes Augenmerk. Denn die Erfahrung zeigt, dass eine erhöhte Marktansprache und die damit einhergehende verstärkte Nachfrage zu einem höheren Service- und Kontaktvolumen führt.
Kommunikationsmöglichkeiten auf allen Kanälen eröffnenDas höhere Service- und Kontaktvolumen macht sich in der Regel auf allen Kanälen bemerkbar. Denn Kunden wollen heute über viele verschiedene Kanäle in Kontakt treten - über Telefon, Fax und E-Mail, aber auch über Web-Chat und zunehmend über die sozialen Medien wie Twitter, Facebook oder Youtube. Vor allem die mobilen Medien bieten heute fantastische Möglichkeiten zur permanenten Markenplatzierung in Griffweite des Verbrauchers, etwa mit Preisausschreiben, Promotions und interaktiven Games. Darauf sollten Unternehmen sich im Rahmen ihrer Kommunikation einstellen und daher auf allen Kanälen Flagge zeigen.
Passende Outsourcing-Anbieter hinzuziehenNeue Technologien und immer "smartere" Geräte bedeuten nicht nur Chancen, sondern auch gewaltige Herausforderungen für Service-Hotlines und den Kundensupport. Wahre Champions werden nach dem Schlusspfiff oder dem letzten Vorhang jene Unternehmen sein, die ihre Kontakt- und Servicezentralen so aufgestellt haben, dass sie die großen Volumen und Peak-Zeiten nicht nur bewältigen, sondern gleichzeitig auch echten Mehrwert für die immer anspruchsvoller werdenden Kunden und Verbraucher liefern konnten. Eine ideale Lösung, gerade auch in Zeiten mit ungewöhnlich hohem Aufkommen an Kundenanfragen, sind professionelle und versierte Outsourcing-Anbieter. Sie unterstützen ihre Kunden als strategischer Partner im Kundenmanagement und helfen ihnen nicht nur dabei, Mehrwert zu generieren, sondern Ruhe im möglichen Chaos zu bewahren und flexible, bedarfsgerechte Problemlösungen für besondere Anforderungen im Kunden-Support zu finden.
Mögliche Probleme frühzeitig antizipierenDie langjährige Praxis zeigt, dass es sehr sinnvoll ist, das zu erwartende erhöhte Kontaktvolumen auf allen Kanälen rechtzeitig einzuplanen. Darüber hinaus ist es aber auch ratsam, mögliche Probleme, Belastungs- und Lösungsszenarien mit den Agenten vorab in Trainings zu besprechen, damit im "Ernstfall" alles schnell und reibungslos über die Bühne gehen kann. Auf diese Weise findet man unter anderem heraus, wo mögliche Schwachstellen sind und wie sich diese eliminieren beziehungsweise verhindern lassen. In dieser frühen Phase kann ein Kunde bereits sehr von den Erfahrungen eines seit Jahren am Markt etablieren Outsourcing-Dienstleisters profitieren. Denn Fehler in der Kundenkommunikationen müssen besonders in Zeiten von Shitstorms & Co. oftmals teuer bezahlt werden. Ein besonders übles Foul sind beispielsweise Defekte an Flatscreens, PCs oder Laptops kurz vor oder während einer wichtigen Sportübertragung. Da können Fans dann sehr empfindlich reagieren. Besonders, wenn dann auch noch der Kundenservice nicht erreichbar ist oder erklärt, dass er für genau das Problem nicht zuständig ist. Rote Karte!
Technischen Support aufrüstenGut und zuverlässig kann ein Kundenservice nur sein, wenn er auch technisch auf dem neuesten Stand ist. State-of-the-art ist ein Kundenservice, wenn er dem Kunden sogar technischen Support bietet. Speziell für Anbieter und Hersteller technischer Geräte gibt es mittlerweile Dienstleister, die einen technischen Kundenservice im Programm haben, der auf eine ganzheitliche Kundenbetreuung setzt und dem Endkunden damit einen zuverlässigen After-Sales-Support garantiert. Das Prinzip ist einfach: Wird bei einer Serviceanfrage ein technisches Problem identifiziert, das außerhalb des Garantie- beziehungsweise Geltungsbereiches des Herstellers oder Anbieters liegt, werden Kunden nicht abgewiesen, sondern können zwischen verschiedenen kostenpflichtigen Optionen wählen, die beispielsweise als Abo oder als Support für den Einzelfall erhältlich sind. Durch einen solchen professionellen technischen Support werden die Kundenzufriedenheit und -loyalität deutlich gesteigert. Fans werden so zu Markenbotschaftern und helfen Unternehmen, sich deutlich vom Wettbewerb zu differenzieren.
Mannschaft für Spitzenbelastungen aufstocken Saisonale oder anlassbedingte Spitzenbelastungen müssen mit einer Spitzenmannschaft aufgefangen werden. Einen guten Outsourcing-Dienstleister erkennt man daran, dass er in Zeiten mit einem außergewöhnlich großen Aufkommen an Anfragen oder Bestellungen maßgeschneiderte Lösungen anbietet, die unter anderem auch beinhalten, dass ausreichend fachkundiges Personal zur Verfügung gestellt wird. Denn einen Kunden warten zu lassen, ist bekanntlich ein absolutes No-go. Eine gute Idee kann es sein, das eigene Team vorübergehend durch "Ersatzspieler" zu ergänzen, die nur während der Call-Center-Spitzenzeiten arbeiten - gern auch zu Hause am eigenen Schreibtisch. Dadurch kombiniert man die Flexibilität eines virtuellen Work-at-Home-Modells mit den physischen Call-Centern.
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