von Jessica Müller, Marketing Managerin bei Schober
Plattformstrategie für CXM, Vertrauen und Content -
2021: Veränderungen sind normal und zur Normalität gehört Wandel, insofern trügt wohl die Vorstellung eines "Zurück zur Normalität". Allerdings ist der Wandel aktuell unzweifelhaft rasanter, ja bisweilen brutal. Covid 19 fordert uns alle - beruflich, privat, menschlich. Besonders gefordert sind die Profis in Marketing und Vertrieb: Wie finden Unternehmen heute Zugang zu Kunden? Auf was müssen sie angesichts der gegenwärtigen Krise achten? Welche Trends sieht die Schober Information Group im Jahr 2021? Wir skizzieren Antworten für das "neue Normal".
Bild: Schober Information Group
2021: Veränderungen sind normal und zur Normalität gehört Wandel, insofern trügt wohl die Vorstellung eines "Zurück zur Normalität". Allerdings ist der Wandel aktuell unzweifelhaft rasanter, ja bisweilen brutal. Covid 19 fordert uns alle - beruflich, privat, menschlich. Besonders gefordert sind die Profis in Marketing und Vertrieb: Wie finden Unternehmen heute Zugang zu Kunden? Auf was müssen sie angesichts der gegenwärtigen Krise achten? Welche Trends sieht die Schober Information Group im Jahr 2021? Wir skizzieren Antworten für das "neue Normal".
1. Neue Harmonie von Marketing und Vertrieb
Digitalisierung ist und bleibt ein Megatrend, der uns auch 2021 begleiten wird. In Verbindung mit Covid 19 hat sich die Geschwindigkeit aber beschleunigt: Aus Präsenzveranstaltungen werden virtuelle Konferenzen, Team-Meetings finden digital statt, Online-Shopping ist alternativlos und vieles mehr.
Auch Marketing- und Vertriebsprozesse erhalten einen starken Digitalisierungsschub, was zu einer neuen Harmonie von Marketing und Vertrieb führen wird. Warum ich das meine? Weil Lead Prediction und Social Selling neue Rollen im Verkauf schaffen. Unser CSO Martin Brahm hat die Veränderungen anhand der Personas Rudi Retro und Ulrike Umsatz eindrücklich beschrieben (https://schober.de/portfolio-item/lead-prediction-und-social-selling/). Zusammengefasst: Statt Kalt-Akquise bauen Top-Verkäufer in sozialen Netzwerken gezielt Expertenstatus für ihre Vertriebsthemen auf. So generieren sie allein durch ihre Präsenz in sozialen Medien zahlreiche Leads. Gleichzeitig wächst die Bedeutung von Marketing auf Account-Ebene ("Account-based"). Marketing lässt den Vertrieb gut aussehen, überzeugt zur Aufmerksamkeit und liefert den 360-Grad Kundenblick. Das gelingt durch überzeugenden Content und die konsequente Nutzung von Daten und KI. Auf diese Weise formt sich 2021 eine neue harmonische Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb.
2. Plattform-Strategie für herausragendes Customer Experience Management
Damit aber das Marketing seine neuen Aufgaben erfüllen und zur neuen Harmonie beitragen kann, heißt es: Chancen konsequent ausschöpfen. Den 360-Grad Kundenblick für die besten Marketingmaßnahmen gewinnt nämlich nur, wer Datensilos aufbricht und alle wichtigen Informationen an einer Stelle zusammenführt und analysiert. Das gelingt durch eine Plattform-Strategie, die Marketer beispielsweise mit Schober UDO umsetzen. Denn unsere Plattform für Marketing-Automation kombiniert als Ökosystem Daten aus unterschiedlichsten Spezial-Lösungen (CRM, ERP, DMP, etc.) über bidirektionale Schnittstellen zu einem Gesamtsystem. Das Ergebnis: herausragendes Customer Experience Management (CXM).
3. Datenschutz
Nun sind Daten zwar ein Asset, aber wem gehören sie? Die großen Plattformen haben lange versucht, die Frage gar nicht erst aufkommen zu lassen und sich zur Nutzung der Daten ihrer Kunden selbst ermächtigt. Doch Kunden sind zugleich Bürger und haben Rechte. Spätestens mit dem Opt-in für Cookies, der EU-DSGVO oder der Privacy Shield-Ablehnung durch den EuGH schützt die EU die Rechte ihrer Bürger nachdrücklicher. Der Datenschutz bleibt auch 2021 wichtiger Aspekt in der Kundeninteraktion. Das muss auch gar kein Problem sein. Denn ebenso wie es für die Cookieless Ära rechtskonforme Lösungen gibt, gibt es sie für andere Anwendungen: Consent Management, Serverstandorte innerhalb der EU, datenschutzkonforme Standards wie Privacy by Design oder zertifizierte Datenlieferanten wie Schober. Wer Datenschutz achtet, meidet rechtliche Risiken, vor allem aber gewinnt er das Vertrauen seiner Kunden. Das ist entscheidend.
Bild: Schober Information Group Deutschland GmbH
4. Vertrauen und "Purpose"
Denn wie tritt man erfolgreich mit Interessenten in den Dialog? Das gelingt nur demjenigen, der als Dialogpartner akzeptiert wird und dem man die notwendige Expertise zutraut. Vertrauen ist 2021 entscheidend. Ob Covid 19 oder andere Verunsicherungen, Kunden wollen sich auf Unternehmen und Produkte verlassen können. Eine globale Marketing-Studie von Deloitte wird sogar noch grundsätzlicher und führt den Begriff "Purpose" ein, der für Sinn und Daseinszweck steht. Dahinter stehen Fragen wie: Wozu existiert eine Organisation? Welche Probleme will sie lösen? Das funktioniert aber nur, wenn der "Purpose" nicht Formel bleibt, sondern authentisch gelebt werde. "Wenn also Reden und Handeln in der Praxis miteinander im Einklang stehen. Und das rechnet sich in Krisenzeiten", davon sind die Studienautoren überzeugt. 2021 rücken Vertrauen und Authentizität besonders in den Fokus. Wer beides genießt, differenziert sich im Wettbewerb, stärkt seine Marke und schafft Loyalität - bei Kunden und Mitarbeitern.
5. Content und Personalisierung
Content ist kein neuer, sondern ein Dauertrend. So auch 2021, denn wie lässt sich Expertise überhaupt zeigen und Vertrauen gewinnen? Informierende und beratende, aber auch unterhaltende Inhalte sprechen Zielgruppen personalisiert an. Content gibt es in vielen inhaltlichen Ausprägungen und Darstellungsformen: von der personal erzählten Story bis zum sachlich-argumentierenden Fachbeitrag; es gibt ihn als Foto-, Video- oder (mit Clubhouse) Voice-Story. Gemeinsam sind überzeugendem Content stets zwei Dinge. Erstens, er geht auf den Rezipienten ein, ist also personalisiert. Zweitens liefert guter Content immer Nutzwert und transportiert so die Expertise des Senders. Warum sollte jemand einen Text lesen oder ein Video schauen, wenn die einzige Information dort "Kauf mich" lautet? Personalisierter Content ist keine unkritische Empfehlung oder gar Manipulation. Content überzeugt, weil er die besten Argumente ins Feld führt. Das erfordert Aufwand, wird aber mit Kunden-Zugang, Vertrauen und Loyalität entlohnt. So wie sich auch im Social Selling Verkäufer erst den Expertenstatus erarbeiten müssen, um dann im vertrauensvollen Kundendialog zu sein.
2021: Fünf Trends für Marketers und Vertriebsprofis plus Menschlichkeit First
Das "neue Normal" 2021 begünstigt eine neue Harmonie von Marketing und Vertrieb. Zweitens verlangt es den konsequenten Einsatz von MarTech, Daten und KI. Gleichzeitig aber bleibt Datenschutz essenziell, denn der ist ein wichtiger Faktor für Vertrauen. Nur wer Kunden respektiert und ihre Erfordernisse personalisiert adressiert, wird dauerhaft solide Kundenbeziehungen aufbauen können. Beim Vertrauen geht es immer auch um den Ausweis der eigenen Expertise. Daher sind Content und Content-Marketing als Vermittler, Visualisierer und Verführer 2021 der fünfte wichtige Trend.
Wie sind Ihre Einschätzungen für 2021? Stehen Sie vor ähnlichen Überlegungen und wollen den Wandel bestmöglich gestalten? Finden Sie auch, es ist Zeit für Wandel? Wir freuen uns, mehr zu erfahren und mit Ihnen in den Dialog zu treten. Bei Fragen stehe ich Ihnen unter Jessica.Mueller@schober.de jederzeit gerne zur Verfügung. Viel Erfolg!
