25.02.2019

Freshworks führt Omniroute™ ein für besseren und schnelleren Kundenservice

Der Routing-Algorithmus verteilt über Chat-, Telefon-, E-Mail- und Social-Media-Kanäle eingehende Serviceanfragen in Echtzeit dynamisch an die richtigen Supportmitarbeiter.

SAN BRUNO, Kalifornien / Berlin, 25. Februar 2019: Freshworks, ein weltweit führender Anbieter von Customer Engagement Software, präsentiert Omniroute™, eine neue Load-Balancing-Engine für Multi-Channel-Kundenanfragen. Diese zum Patent angemeldete und in Freshdesk, der Helpdesk-Software von Freshworks, eingebaute Technologie bietet Kundenservice-Mitarbeitern einen einheitlichen, kanalunabhängigen Überblick über die Kundenanfragen und hilft ihnen, effizienter auf Anfragen zu reagieren.

Heutzutage wird Kundenservice über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, einschließlich Instant Messaging, Chat, E-Mail, Telefon und sogar Social Media, gewünscht. Mitarbeiter, die SaaS-Customer-Support-Lösungen der ersten Generation verwenden, können nicht einfach zwischen Kanälen wechseln und sind beim Umschalten zwischen verschiedenen Anfragetypen schnell überfordert. Gleichzeitig ist es für Verantwortliche schwierig, Supportanfragen effizient weiterzuleiten. Dies führt zu gestressten Mitarbeitern und frustrierten Kunden. Mit Omniroute™ können Unternehmen mit vielseitig qualifizierten Supportmitarbeitern nun automatisch Kundenanfragen an Mitarbeiter mit verfügbarer Bandbreite zuweisen.

Laut dem 2018 State of Customer Service Report von Microsoft nutzen 59 Prozent der Kunden drei oder mehr Kundenservicekanäle, um Kontakt mit Unternehmen aufzunehmen. Die Kunden von heute erwarten Kundenservice über vielfältige Kanäle und auf allen Geräten. In der Vergangenheit mussten Supportmitarbeiter komplexe Integrationen einsetzen, um Omni-Channel-Routing bewältigen zu können. Jetzt können sie Freshdesk, die Helpdesk-Software, nutzen, die mit Freshcaller, der Callcenter-Lösung, und Freshchat, der Livechat-Software, verknüpft ist, um sofort zwischen verschiedenen Supportkanälen zu wechseln.

Schätzungen der Branche zufolge können 89 Prozent der Kunden durch eine starke Omni-Channel-Kundenkommunikation gehalten werden. „Die Kunden von heute wünschen sich eine einfache und schnelle Lösung über den Kommunikationskanal, der für sie am komfortabelsten ist. Es ist essentiell, dass wir über alle Touchpoints eine einheitliche Kundenservice-Erfahrung bereitstellen“, erklärt Girish Mathrubootham, CEO von Freshworks. „Support sollte nicht über isolierte Kanäle erfolgen. Dank der Omniroute™-Technologie können Unternehmen nun Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen effizient bearbeiten und haben dabei Zugriff auf den vollständigen Kontext der Kunden.“

„Travix bietet Kundensupport über zahlreiche Kanäle. Unsere Kunden kontaktieren uns über den Kanal ihrer Wahl und unsere Supportmitarbeiter sind qualifiziert, diese Anfragen zu bearbeiten. Wir benötigen einen kompetenzbasierten Omni-Channel-Routingmechanismus, der sicherstellt, dass Kundenfragen automatisch an den richtigen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden“, so Marloes Vierhout, Customer Care Business Support Director bei Travix. „Hierdurch möchten wir die Betriebseffizienz unseres Kundensupports verbessern und unseren Kunden den bestmöglichen Service bieten.“

Weitere Informationen zu Omniroute™

Omni-Channel-Routing-Algorithmus – Der intelligente Routing-Algorithmus von Freshworks weist Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen automatisch Supportmitarbeitern zu, die den Kunden umgehend helfen können. Omniroute™ ermöglicht auch einen reibungsloseren Übergang von einem Bot zu menschlicher Interaktion.

360-Grad-Ansicht der Kunden – Die Kunden wünschen sich Supportmitarbeiter, die den kompletten Kontext zu ihren Anfragen kennen. Ein Supportmitarbeiter, der einen Kunden zurückruft, hat Zugriff auf vorherige E-Mails, Chats, Anrufe und Social-Media-Nachrichten und erhält so eine 360-Grad-Ansicht des Kunden. So können Supportmitarbeiter jedes Mal ein Wow-Erlebnis bieten.

Intelligente Funktionen – Der Routing-Algorithmus priorisiert das effiziente Management der Zeit des Supportmitarbeiters und verhindert durch intelligente Ticketverteilung die Überlastung in Spitzenzeiten. In den folgenden Szenarien stellt der Algorithmus sicher, dass die Supportfunktion insgesamt stets ihr maximales Potenzial ausreizt:

- Supportmitarbeitern werden während eines aktiven Anrufs keine anderen Supportanfragen zugewiesen.
- Supportmitarbeitern werden in ihren Pausen keine Livechats zugewiesen, sie können aber E-Mail-Anfragen erhalten.
- Aufwärmphase am Anfang des Tages und Ruhephasen für Aktivitäten nach einem Anruf.
- Ticketattribute wie Sprache, Ort und geschäftliche Auswirkungen stellen sicher, dass sich der richtige Supportmitarbeiter mit der Anfrage befasst.

Das System nutzt zudem Freddy, die KI-Engine von Freshworks, um stetig zu lernen und die Routing-Leistung zur Minimierung von Wartezeiten zu verbessern. Freddy weiß zudem, wann eingegriffen und wann eine Anfrage an einen menschlichen Supportmitarbeiter übergeben werden muss. Gleichzeitig gewährleistet Freddy einen nahtlosen Übergang und stellt dem Supportmitarbeiter den gesamten Kontext über den Benutzer zur Verfügung.

Weitere Informationen finden Sie unter https://freshdesk.com/omnichannel-helpdesk/omniroute