Brandwatch CX-Report 2019

Weltweit bestes Kundenerlebnis: T-Mobile twittert am besten

Im Ranking der Top 100 steht T-Mobile erneut an der Spitze. Das Unternehmen zeigt in allen drei Kategorien Emotionen, Wert und Service eine Top-Performance auf Twitter. Während sich zwar viele der CX-Social-Media-Beiträge auf das Produktangebot, die Preise im Vergleich zu Mitbewerbern und die Freude über die Sparangebote an #TMobileTuesdays beziehen, liegt der letztendlich ausschlaggebende Grund an dem außergewöhnlichen Kundenservice, den das Unternehmen bietet.

Die weiteren Top-Platzierten heißen Chili’s und Olive Garden. Sie erobern als Newcomer den 2. Platz im Ranking der Top 100. Chili’s Erfolg basiert auf einem verteilten Ansatz für das Kundenerlebnis – das Restaurant schneidet in jeder bewerteten Kategorie leicht überdurchschnittlich ab – die Restaurantkette Olive Garden sichert sich die Top-Platzierung aufgrund seiner Reaktionsschnelligkeit in Bezug auf Online-Kommentare.

Platz 3 geht an einen weiteren Newcomer: Sephora, einer der beliebtesten und meistgelobten Einzelhändler für Kosmetik, Make-up und Körperpflege, überzeugt sein Publikum mit seinem Engagement für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice – sowohl online als auch offline.

Die Top10 aus den Top100

Das Ranking der begehrtesten Marken wird von dem US Chicken-Sandwich-Anbieter Chick-fil-A angeführt, gefolgt von Wendy’s und Tesla auf Platz 3 (Nennungen auf Twitter).

Um herauszufinden, wer zu den reaktionsstärksten Marken weltweit zählt, ermittelte Brandwatch mit der Reaktionsrate, auf wie viele @Mentions die Marken reagierten. Der in Brasilien tätige Mobilfunk- und Telekommunikationsanbieter Claro Brasil gewinnt das Ranking mit einer Reaktionsrate von 91 Prozent, im Vergleich zu Virgin Media (Platz 2 / 73,7 Prozent) und dem britischen Mobilfunkanbieter EE (Platz 3 / 55,5 Prozent).

In der Übersicht „Die 15 reaktionsstärkten Marken“ sicherte sich Best Buy mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 0,53 Minuten den ersten Platz, der TV-Sender Fox benötigt hierfür 0,55 Minuten und Discovery 1,15 Minuten. Vergleicht man die Reaktionsstärke der Marken eingeteilt in Branchen, so zeigt sich, dass die Telekommunikations- und die Flugbranche überdurchschnittlich gut abschneiden. Verlierer ist die Fernsehbranche, trotz gutem Ergebnis des Senders Discovery.

Brandwatch, Anbieter für Social Intelligence, veröffentlicht ein Update des Social-Media-Reports zum Thema Customer Experiences (CX). Für die weltweite Analyse standen dieses Mal über 17 Millionen Kundengespräche von jeweils 20 Marken aus 12 Branchen aus Twitter als Datenbasis zur Verfügung (insgesamt 240 Marken). Das Team von Brandwatch verglich diese Gespräche in puncto Emotionen, Wert und Service miteinander und ermittelte die Marken mit dem besten Kundenerlebnis, die reaktionsstärksten Marken und Branchen und Marken, die positive Emotionen hervorrufen und die Kunden am liebsten sofort kaufen möchten.