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Rundruf-Umfrage

Welche Hürden muss der Online-Handel noch überwinden?

Foto: Rawpixel/Fotolia.com (Bild: Rawpixel/Fotolia.com)
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21.05.2015 - Laut dem neuen Cross-Channel-Monitor, den Dr. Grieger & Cie. Marktforschung in Zusammenarbeit mit ONEtoONE erstellt hat, shoppen viele im stationären Handel, obwohl sie eigentlich den Online-Einkauf präferieren. Unsere bei Facebook und Google Plus gestellte Frage für den aktuellen Rundruf lautete: Ist es Ihnen auch schon so ergangen, was hat bei Ihnen den Online-Einkauf verhindert? Wie sehen Ihre Erfahrungen aus? Hier die Antworten der Leserinnen und Leser.

Dirk Spielmann. Piccing, ZürichIm Fashion-Segment liegt die größte Hürde immer noch in der Unsicherheit in Bezug auf Passgröße, Material und Qualität der Kleidung sowie der Accessoires. Bei Brands, die ich schon lange trage und kenne, zögere ich keine Sekunde, eine Bestellung online abzusetzen. Anders verhält es sich bei Marken, die ich nicht kenne, beziehungsweise von denen ich bis dato kein Teil besitze. In dem Fall mache ich es von einem entscheidenden Faktor abhängig, ob ich online bestelle oder nicht: Gibt es in meinem Freundeskreis jemanden, der Erfahrung mit dem Produkt oder der Marke hat? Wenn ja, wird bestellt. Wenn nicht, gehe ich entweder in den Handel und sehe es mir an, oder ich lasse es ganz sein.

Harald Kratel, mlv Werbeagentur, HamburgShopping gibt es "als Kauf von Dingen" und als "Einkaufsbummel". Letzteres ist ein Event, das man gerne zu zweit oder zu dritt macht und findet heute hauptsächlich "offline" statt. Unsere Kinder lernen in Games gerade, dass man sich auch online, als Avatar, treffen kann. Ich denke, die werden es als ganz normal ansehen, auch "online" bummeln zu gehen.

Bert Bröske, Marin Software, HamburgBei einem meiner letzten Online-Einkäufe habe ich mehrere Artikel in den Warenkorb gelegt. Dann hatte ich andere Dinge zu erledigen und wollte die Transaktion später beenden. Der Warenkorb war in der Zeit jedoch wieder leer: "Timed out" hieß die Fehlermeldung. Meiner Ansicht nach ein ganz großer Fail. Ich hatte keine Lust, noch mal alles auszuwählen und in den Warenkorb zu legen. Online-Händler, bei denen das vorkommt: Bitte macht eure Hausaufgaben!

Markus Röse, Commerce Connector, StuttgartIch kaufe immer noch gerne lokal ein und informiere mich dort auch. Meine Erfahrung ist, dass unter anderem die Dringlichkeit und die schnelle Produktverfügbarkeit hierfür den Ausschlag geben können. Neben Showrooming oder Click & Collect werden sich Handelskonzepte durch die zunehmende Digitalisierung am Point of Sale weiter verändern. Daher sollten Händler stärker auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Ich möchte zum Beispiel online erfahren, wo mein Wunschprodukt stationär verfügbar ist.

Matthias Postel, Icompetence, HamburgIch kaufe fast immer online ein - aus zeitlichen Gründen und weil ich die große (auch internationale) Auswahl und den in der Regel schnellen unkomplizierten Versand schätze. Es gibt allerdings immer wieder Gründe, in den stationären Handel zu gehen: Meistens betrifft es Käufe, die kurzfristig, vielleicht noch am gleichen Tag, benötigt werden. Zum Beispiel, wenn die Briefumschläge für eine eilige Sendung ausgegangen sind, oder aber die Höhe der Versandkosten in keinem Verhältnis zum Wert des Produktes steht. Oder, wenn mir online lange Lieferzeiten angezeigt werden. Bei bestimmten Produkten ist auch die Farbauswahl entscheidend - wenn es auf Nuancen ankommt - stationär manchmal einfacher als online. Wegen falscher Darstellung der Farben bin ich schon einige Male enttäuscht worden und, wenn Sendungen dann zwei- bis dreimal hin- und hergehen, lohnt sich der Aufwand irgendwann nicht mehr.

Professorin Julia Schoessler, schoesslers, BerlinDiese Massen! Muffelige Kaufhäuser! Lange Schlangen an der Kasse! Regen! ...! Es gibt so viele Gründe, warum ich lieber online als klassisch im Einzelhandel shoppe. Und es gibt noch mehr Gründe, warum ich dann doch "offline" einkaufe. Oftmals brauche ich einfach Inspiration - für ein Geschenk, für Dekorationen, für ein Dinner. Häufig sind meine Offline-Käufe auch einfach schnelle, unüberlegte Käufe, ähnlich wie die Quengelware an den Kassen. Oder ich kaufe ganz bewusst nicht online ein, da ich mein neues Stück erst einmal persönlich treffen möchte, bevor wir zusammenziehen. Der Hauptgrund, warum ich offline kaufe, ist aber vor allem eins: Faulheit. Faulheit, eventuelle Retouren per Post zurückschicken zu müssen. Faulheit, meine Zugangsdaten zu suchen. Faulheit, mich weiter mit der langwierigen Online-Bezahlfunktion auseinanderzusetzen. Bizarr, aber wahr.

Sebastian Wernhöfer, mzentrale, MünchenIch persönlich entscheide spontan, anhand von Preis, Service und Verfügbarkeit, je nach Produkt in unterschiedlicher Priorität, ob ich etwas online oder hier um die Ecke kaufe. Gerne auch in Kombination mit Preis- und Verfügbarkeitscheck und Ware dann im Laden abholen. Nur leider klappt das noch recht selten mangels echter Multi-Channel Angebote. Meine schlechteste Erfahrung hatte ich beim Trockner-Kauf online, dieser wurde auf dem Transport beschädigt und gar nicht erst geliefert und ich sollte als Kunde doch warten, bis der defekte Trockner beim Händler eventuell repariert wird oder in ein bis zwei Wochen ein Ersatzgerät kommt. Bestellung wurde storniert und das Gerät für zehn Euro mehr um die Ecke gekauft.

Darijusch Faseli, Leo Burnett, FrankfurtEinfallslosigkeit am Tag vor Heiligabend, Unsicherheit darüber, ob das Hemd auch wirklich schnittig am Leib sitzt oder die Frage, ob der teure Zusatzschalter bei dem angesagten Gerät tatsächlich auch Laien wie mir mehr Freude als Frust bereitet - all das sind Gründe, mich letztendlich doch vom Rechner zu lösen und mich persönlich in ein Geschäft mit persönlicher Beratung zu bemühen. So geschehen, als ich mir vor meiner letzten Fernreise eine neue Kamera kaufen wollte. Natürlich hatte ich mich vorab online informiert. Allerdings haben mich die Myriaden von Produktbeschreibungen und Kundenrezensionen im Internet eher verwirrt als schlauer gemacht. Der Fachverkäufer im Fachgeschäft, der doch tatsächlich vom Fach war, hat mich dann nicht nur perfekt beraten sondern hatte auch noch Insider-Tipps zu Restaurants, Sehenswürdigkeiten und Touren für mich parat, da er mein Reiseziel bereits bestens kannte. Manchmal ist es einfach komfortabel auf die Algorithmen zu vertrauen, die im Internet meine Bedürfnisse berechnen. Und dann wieder fühlt es sich doch gut an, die Produkte anfassen und anschauen zu können und darüber hinaus mit richtigen Menschen ins Gespräch zu kommen. Gut, wenn Unternehmen wissen, was Menschen wann von Marken in welchem Kanal erwarten und diese Erwartungen dann auch bedienen können.

Nico Rehmann, Arithnea, NeubibergIch shoppe vor allem deshalb online, weil ich damit Zeit sparen will. Bei manchen Produkten funktioniert das aber leider nicht immer. Bei Schuhen zum Beispiel ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass das erstbeste ausgewählte Paar nicht gleich passt und ich es zurückschicken muss. Diese Arbeit mit Retouren mache ich mir nicht gerne. Darum kaufe ich Waren, die erst einmal anprobiert werden müssen, meistens noch im Laden. Online fehlt mir einfach die "Fitting Experience". Würden Online-Händler in ihren Shops hierzu mehr Hinweise oder eine Größenberatung geben - zum Beispiel, dass die Größen einer bestimmten Marke immer etwas kleiner ausfallen oder vergleichbar sind mit der Größe einer Marke, die ich schon gekauft habe - würde mir das sicher weiterhelfen.

Ulf Richter, optivo, BerlinAllein aus Zeitgründen ist für mich das mobile Shoppen per Smartphone und Tablet der Normalzustand. In der Filiale um die Ecke kaufe ich gerade noch Zahnpasta oder Küchenrollen. Ich bin mir ziemlich sicher, dass der stationäre Handel und E-Commerce in den nächsten Jahren weiter zusammenwachsen werden. Diese Verschmelzung ist im Sinne der Endverbraucher und wird durch neue Technologien sowie Vermarktungsstrategien ermöglicht. Bald wird es nicht mehr darum gehen, wo genau gekauft wird, sondern wie schnell und effektiv die Konsumenten Zugriff auf die gewünschten Produkte erhalten oder beliefert werden.

Jochen Toppe, Core Media, HamburgMeiner Meinung nach sollten gerade Händler mit eigenem Niederlassungsnetzwerk "crosschannel leben" und die kostenlose Lieferung zu den eigenen Geschäften nach dem Click & Collect-Model forcieren. Sie nutzen so die kostengünstige eigene Logistik und - wer weiß - können vielleicht sogar noch ein Upselling im Laden erreichen.

Elmar Schwarzl, Community Life, KelkheimAktuell nervt mich das Prozedere beim Autokauf. Da kannst du noch so viel online nachlesen. Am Ende kommt der Showdown beim Händler. Und der hat einen riesigen Informationsvorsprung. Es bleiben Restzweifel, ob der Kauf eine gute Entscheidung wäre. Grundsätzlich bin ich nicht so der ROPO-Typ. Was ich online recherchiere, möchte ich auch online kaufen. Ich vertraue dem Ökosystem aus Preisvergleichen, Kundenbewertungen, Bezahlverfahren, Liefermethoden und Retourservice. Das hat sich bisher immer bewährt.

Olaf Brandt, etracker, HamburgBei Textilien hat Online-Shopping mitunter Glücksspiel-Charakter, was Passform und Gefallen anbelangt. Beim letzten Sofakauf sind wir auch primär stationär auf Inspirations- und Entdeckungsreise gegangen. Andererseits gibt es vermutlich kaum eine Produktgattung, die ich noch nicht online gekauft habe, zum Leidwesen des Paketbotens beispielweise auch Baumaterialien wie Fassadenfarbe oder Sand. Insofern bin ich wie viele Konsumenten ein hybrides Shopping-Wesen und wechsle je nach Bedarf und Laune fröhlich zwischen Online- und Offline-Welt hin und her.

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