Marktreport

Viele Kanäle für ein Halleluja

Multi-Channel-Contact-Center für umfassende Kundenkommunikation

Das Telefon hat für die Kundenkommunikation unverändert einen herausragenden Stellenwert, doch andere Kanäle wie E-Mail, Social Media oder Chat gewinnen immer mehr an Bedeutung. Die Integration mehrerer Kanäle ist für alle Beteiligten oft noch eine große Herausforderung. In Deutschland sind 1.370 Unternehmen in der Call-Center-Branche aktiv und beschäftigen 128.111 Mitarbeiter. Zuletzt setzte die Branche im Jahr 5,99 Milliarden Euro um. Das geht aus dem Statistischen Jahrbuch 2016 des Bundesamtes für Statistik hervor. Die wenigsten dieser Anbieter in diesem Massenmarkt sind Multi-Channel-Contact-Center. Was macht überhaupt diese Form der Contact-Center aus, wie kann man als Unternehmen die modernen Kommunikationsmittel für seine Dienste nutzen, und welche Herausforderungen kommen auf die Firmen zu?

Dass vor allem die digitale Kundenkommunikation immer wichtiger wird, zeigt auch ein Blick auf die Agenda des am 21. Februar startenden CCW-Kongress. So widmet sich die in Berlin stattfindende Veranstaltung Themen wie digitaler Kundenorientierung, künstlicher Intelligenz oder auch Echtzeitkommunikation. Im ersten Teil des ONEtoONE-Marktreports wollen wir beleuchten, auf welche Erfahrungen Dienstleister zurückgreifen können, welche Marktentwicklungen Experten sehen. Zudem erklären Manager von Multi-Channel-Contact-Centern, welche Herausforderungen auf die Branche warten, und erklären, wie sich Multi-Channel in der Praxis definiert. Im zweiten Teil, der Ende Februar erscheint, veröffentlicht ONEtoONE ein Ranking der führenden Anbieter.

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