Web

User Generated Content: Meinungsbildung im Netz

Der Weg zur Marke führt über digitale Kanäle (Foto: Kai Rost/Pixelio.de)

„Verbraucher, die mit anderen Verbrauchern interagieren, verbringen 130 Prozent mehr Zeit auf den Websites der Markenhersteller als Menschen, die nicht in sozialen Netzen unterwegs sind“, sagt Udayan-Chiechi. Dies zeige, dass digitale Inhalte in Foren und sozialen Netzen aktiv zur Meinungsbildung der Teilnehmer beitragen würden. Nutzergenerierte In-halte könnten die Produktbekanntheit fördern, Unternehmen dabei helfen, im Rahmen von Monitoring- und Marktforschungsaktivitäten Trends zu erkennen und das Eigenbild zu verifizieren. Es sei Aufgabe des Marketings, „seine Zielgruppe dort abzuholen, wo sie sich befindet. Und sie ist jederzeit überall – am Desktop, am Smartphone oder im Laden vor Ort.“

Prelini Udayan-Chiechi, Vice President Marketing EMEA bei BazaarvoiceImmer mehr Unternehmen haben offenbar erkannt, dass User Generated Content einen wichtigen Anteil am langfristigen Erfolg einer Marke haben können. Ziel sei es, aus nutzergenerierten Inhalten verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, die als Grundlage für Verbesserungen bei Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Produktentwicklung dienen. Das Modeunternehmen Ulla Popken beispielsweise habe über die sozialen Netzwerke über Komplikationen mit einem Knopf bei einem bestimmten Hosenmodell erfahren. Daraufhin arbeitete das Unternehmen mit dem Lieferanten an einer neuen Lösung Nachdem ein neuer Knopf eingearbeitet wurde, seien nur noch sehr gute Bewertungen gekommen.

Konsumenten bilden sich über viele Kanäle eine Meinung

Während bisher der Besitzer eines Produkts maßgeblich für die Beziehung eines Konsumenten zur Marke war, „interagiert im digitalen Zeitalter die Marke mit dem Verbraucher: Die Wahrnehmung hängt von allen Erfahrungen ab, die Konsumenten mit der Marke gemacht haben – online wie offline“, meint Udayan-Chiechi. Hierbei genüge es aber nicht, lediglich Meinungen von Kunden eine öffentliche Plattform zu bieten. „Unternehmen sollten auf Äußerungen zu Produkten und Dienstleistungen reagieren. Stellt eine Marke Kritik öffentlich, zeigt dies ja auch, dass das Unternehmen seinen Kunden vertraut. Wer sich aber heute dem digitalen Austausch immer noch verschließt, der riskiert, dass aus einzelnen Beschwerden ein kollektiver ‚Shitstorm‘ wird“, so die VP Marketing EMEA bei Bazaarvoice. Der beste Weg, um Bestbewertungen zu erhalten, sei aber immer noch „ein Produkt, über das man kommuniziert, weil es gut ist“. (smü)