Schlechte Software

Unternehmen sind mit ihrem Kundendatenmanagement unzufrieden

Kundendaten sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen aller Branchen. Denn eine gezielte individuelle Kundenansprache bedarf der systematischen Aufbereitung aller relevanten Kundendaten. Doch zwei Drittel der Unternehmen sind mit ihrem Kundendatenmanagement nicht zufrieden.

So sehen die Befragten ein deutliches Optimierungspotenzial, wenn es darum geht, Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen zu konsolidieren und einen Rundumblick auf ihre Daten zu gewährleisten (84 Prozent). Drei Viertel sind der Meinung, dass die Qualität ihrer Kundendaten noch optimierbar sei. 62 Prozent der Unternehmen sind mit der von ihnen eingesetzten Software für das Kundendatenmanagement nicht zufrieden. Eine mögliche Lösung für diese Herausforderung gerade in Marketing-Bereichen sieht das Analystenhaus Gartner in der sogenannten Customer-Data-Plattform (CDP).

Kundendatenmanagement liegt oft nicht in der Hand des Marketings

Die CDP ist dabei ein vom Marketer verwaltetes System, das eine dauerhafte, einheitliche Kundendatenbank erstellt, die für andere Systeme zugänglich ist. Eine CDP nimmt kundenbezogene Daten aus mehreren Quellsystemen auf, bereinigt und vereinheitlicht die Daten zu einer einzigen, vollständigen Kundensicht und macht sie für andere Marketingsysteme nutzbar. Zusätzliche Funktionen wie Analytics, Predictive Modeling, Empfehlungen zu Inhalten und Kampagnen-Management können eine CDP ergänzen.

Doch hier lauert eine weitere Hürde. So ist laut der Uniserv-Umfrage innerhalb eines Unternehmens nicht das Marketing, sondern vor allem der Vertrieb für das Thema Kundendatenmanagement verantwortlich (bei 22 Prozent der Befragten). Lediglich bei 17 Prozent der Umfrage-Teilnehmer übernimmt die Marketing-Abteilung diese Aufgabe, obwohl es Kundendaten als Basis für alle Kampagnen und Maßnahmen nutzen sollte. Ist das Marketing nicht involviert, sind vor allem Data-driven Marketing-Initiativen kaum möglich.

Mangelndes Verständnis und Budget-Knappheit bremsen Kundendatenmanagement aus

Da Kundendaten in Unternehmen meist auf mehrere Abteilungen und in verschiedenen Systemen verteilt liegen, wäre es sinnvoll, auch das Kundendatenmanagement als abteilungsübergreifendes Thema zu betrachten. Dennoch ist der Wert hier zurückgegangen. Während 2017 noch knapp ein Drittel (31 Prozent) der Unternehmen angaben, das Kundendatenmanagement als abteilungsübergreifende Aufgabe anzusehen, ist dieser Wert in diesem Jahr auf etwa ein Fünftel (21 Prozent) zurückgegangen – und liegt damit wieder in etwa auf dem Wert von 2016 (20 Prozent).

Zudem sehen die Befragten einige Hürden, wenn es darum geht, ein zentrales Kundendatenmanagement im Unternehmen einzurichten. So sagen 42 Prozent, dass das Thema in ihrer Organisation immer noch unterschätzt wird. Ein Drittel der Unternehmen beklagt ein mangelndes Verständnis darüber, das Kundendatenmanagement als eigenständiges Projekt anzugehen. Bei 29 Prozent fehlt es an Budget, jeder Fünfte bemängelt die fehlende Unterstützung seitens der Geschäftsleitung.